全体营业员
课程大纲:
一、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
二、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
三、顾客抱怨及投诉处理的12对策
1、资源整合策略、
2、同一战线策略、
3、攻心为上策略、
4、巧妙诉苦策略、
5、限时谈判策略、
6、丢车保帅策略、
7、上级权利策略、
8、利弊分析策略、
9、黑白脸配合策略、
10、威逼利诱策略、
11、息事宁人策略
12、快刀斩乱麻策略
四、影响处理抱怨投诉的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、避免8种错误处理顾客抱怨的方式:
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
六、顾客抱怨投诉处理细节:
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、通信行业投诉处理案例分析;
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
3、关于转话费问题的投诉处理案例分析;
4、关于计费问题投诉处理案例分析;
5、粗暴无理型顾客投诉处理案例;
6、理智型顾客投诉处理案例;
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的需求时:
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
王雪 老师简介
服务营销实战专家
河南财经政法大学金融系经济学学士
北京师范大学经济与工商管理学院MBA
7年通信行业服务营销与培训经验
10年银行咨询与职业讲师经验
4年大型企业营销管理与培训经验
曾任:河南电信局 营业部主任、品牌经理、省级讲师
中国联通、中国电信、中国移动长期培训讲师
国泰安金融学院(香港)高级讲师、咨询师
河南财经政法大学财政金融系经济学学士
北京师范大学经济与工商管理学院MBA
郑州晚报特约记者、河南电台教育频道《赢在职场》栏目嘉宾主持
同时具有国际注册管理咨询师(CMC)、MBA、国家一级人力资源管理师、首批国家级全国高级推销员和国家级QC诊断师等资质。
王雪老师曾在河南邮电报、青年导报、郑州晚报、大河报等多家纸媒发表过数篇文章,凭借21年来在电信局、远大空调等大型企业及银行项目咨询工作总结的经验,对大客户营销、顾问式销售、客户关系管理有着深入的领悟,了解通信行业发展的前世今生,熟悉市场运营、渠道建设与转型、集团业务、数据业务、智能终端、宽带业务发展现状与运营商发展提升要求。
为中国移动、中国联通、中国电信提供营销策划、专题活动策划、营业网点改造建设方案、营业网点服务提升与促进等服务培训达300多期,学员突破9000人次,其中近40%针对运营商省级公司组织的培训,并与中国移动、中国联通、中国电信建立了长期合作关系。
为银行提供疑难投诉处理、银行网点标杆打造、银行服务营销等咨询培训达100多期,其中中国银行22期、建设银行24期、光大银行24期、农村信用合作社24期等。
同时为中兴通讯、中国人寿、山东常林集团、宋河集团、东亚糖业集团等大型企业特聘讲师,郑州轻工业学院、中山大学等多所大学讲师,美国卡内基机构合作伙伴,21年来累计培训场次高达3000余场。