“低成本、高效率”客服中心人员电话营销改善（呼入）

话务员

课程目标：

1、了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态；

2、综合提升话务员的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤；

3、保证客户满意的基础上对客户进行在线营销；

4、结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

课程大纲：

一、话务员服务礼仪篇

?最专业的接听电话礼仪

?外呼电话礼仪

?跟进电话礼仪

?不规范的电话礼仪

?电话礼仪禁忌

?电话礼仪规范礼貌用语

二、话务员交叉营销技巧篇

?营销技巧一：亲和力

?亲和力的三个概念

?电话里亲和力表现

?电话中声音控制能力

?声调

?音量

?语气

?语速

?笑声

?言之有礼

?中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）

?中国移动电话礼仪禁忌

?中国移动电话服务用语禁忌

?中国移动电话礼仪规范礼貌用语

实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

?营销技巧二：提问技巧

?提问的好处

?常见的两种提问方法

?接听电话有效提问技巧

?纵深性问题——获得细节

?了解性问题——了解客户基本信息

?关闭式问题——确认客户谈话的重点

?征询性问题——问题的初步解决方案

?服务性问题——超出客户的满意

?开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票

?营销技巧三：倾听技巧

?倾听的三层含义

?倾听的障碍

?倾听的层次

?表层意思

?听话听音

?倾听小游戏

?倾听的四个技巧

?回应技巧

?确认技巧

?澄清技巧

?记录技巧

现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息

?营销技巧四：引导

?引导的第一层含义——由此及彼

?引导的第二层含义——扬长避短

?在电话中如何运用引导技巧

现场演练：客户来电12580咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务

?营销技巧五：同理

?什么是同理心？

?对同理心的正确认识

?表达同理心的方法：

?同理心话术

实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）

实战演练：我要投诉你们乱收费

?同理自己

?案例分享：你是不是新来的？

?案例分享：让我抖完再说

?错误的同理自己

?营销技巧六：赞美

?赞美障碍

?赞美的方法

?赞美的3点

?电话中赞美客户

?直接赞美

?比较赞美

?感觉赞美

实战演练：如何赞美客户的声音

实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美

实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美

三、话务员交叉营销技巧流程篇

?第一步：开场白设计

?交叉营销的三种开场白

?让对方开心开场白设计

?让对方信任开场白设计

?让对方重视的开场白设计

?交叉营销中的转换词分享

?第二步：深度挖掘客户需求

?信息层+问题层

实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求

实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店

?第三步：有效的产品介绍

?塑造价值法

?零风险承诺法

?对比介绍法

?客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

?第四步：客户异议处理

?正确认识客户异议

?面对异议的正确心态

?客户常见异议

?我考虑考虑

?我暂时不需要

?我只是查询一下

?我问问其它公司再说

?你们这里的机票比其它商旅公司贵

?这个服务我暂时不感兴趣

?你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们

?你们登记的号码怎么是空号呢

?你们12580收费怎么这么贵呀？

?除了这个就没有更好的酒店了吗？

?机票送得这么慢，我不要了。

实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

?第五步：把握促成信号

?促成信号的把握

?什么是促成信号？

?促成的语言信号

实战演练：促成信号的扑抓

?第六步：促成技巧

?顾客心理分析：

?即将交出拥有的权力！

?需要一点鼓励来打破平衡！

?不想主动提出成交！

?成交的标准动作：

?赞美

?引导顾客产生积极的联想

?总结前期的工作

?帮助顾客树立信心

?提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

?成交技巧

?快速成交的5种方法

?第一次成交引导

?第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

?第七步：电话结束语

?专业的结束语

?让客户满意的结束语