移动电话经理
课程纲要:
第一篇:电话营销基础知识
?电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析:消费者为什么抗拒电话营销
案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?
第二篇:电话营销实战技巧
?营销技巧一:开场白前30秒
?开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:中国移动开头语分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
现场演练:接通率高的3种开头语
?富有吸引力的开场白
?开场白禁用语
?开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例:接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计:手机报、彩铃开场白设计
话术设计:话费优惠套餐开场白设计
?营销技巧二:挖掘客户需求
?挖掘客户需求的工具是什么
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计:四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
?营销技巧三:有效的产品介绍
?产品介绍最有效的三组词
?提高营销成功率的产品介绍方法
?体验介绍法
?对比介绍法
?主次介绍法
?客户见证法
录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
?营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
?挽留客户的5个步骤
?挽留客户的优惠政策分析
?正确认识客户异议
?根据客户性格进行客户挽留
?不同性格的客户提出的异议不同
?挽留客户应具备的心态
?面对异议的正确心态
?客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
?客户常见异议
?营销技巧五:把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号?
?促成的语言信号
?促成的感情信号
?促成的动作信号
案例分析:客户想与我们合作的18句话
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
?营销技巧六:促成技巧
?常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
?营销技巧七:电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
?结束语中的5个重点
第三篇:电话经理高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
注:课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!
潘岩老师 ,毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验,并组织开发了多门实战型培训课程