客户服务创造价值培训

企业中高层管理者

培训背景：

您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损。

培训大纲：

第1讲：服务价值定位策略

1产品和客户服务间的区别

2产品与服务对客户的影响

3服务的感知源自客户体验

4客户服务部门的三个使命

分析：客户服务创造价值培训案例！

解析：客户服务创造价值内训案例!

案例：客户服务创造价值课程案例分析

第2讲：客户期望管理策略

1客户的期望值决定了客户满意度

2管理客户期望是客户满意的前提

3售前是客户期望值管理的关键点

讨论：客户服务创造价值经典案例讨论!

分组：客户服务创造价值培训案例学习指南

分析：客户服务创造价值学习中的八大陷阱！

第3讲：服务流程保障策略

1服务流程是服务管理的关键

2前台响应服务管理的关键点

3服务人员的综合素质是关键

4后台传递是响应服务的关键保障

5实现后台传递环节的扁平化管理

6强化后台服务支撑力的有效手段

互动：客户服务创造价值培训案例评估

分享：某集团客户服务创造价值培训案例

分享：哈佛经典客户服务创造价值案例分析示范

第4讲：客户服务创新策略

1个性化服务和差异化服务间的区别

2创新服务的关键是思维模式的创新

3潜在的需求是创造客户价值的关键

4个性化服务创新的成本与风险分析

分享：企业客户服务创造价值培训三步走！

案例：联想(中国)公司的客户服务创造价值培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好客户服务创造价值？

第5讲：客户忠诚管理策略

1客户忠诚度与客户满意的关系

2差异化服务给企业带来的价值

3实现差异化服务的策略和方法

4如何从响应服务迈向主动关怀

分享：客户服务创造价值培训四部曲！

分享：客户服务创造价值内训五步骤！

分享：企业客户服务创造价值六技巧！

分析：某药业集团所面临的客户服务创造价值难题！

第6讲：服务价值感知策略

1产品品牌和服务品牌的区别

2客户服务品牌的定义和内涵

3创建服务品牌的价值和意义

4服务品牌的感知源自于体验

分析：领导者客户服务创造价值做什么？

分析：客户服务创造价值内训哪些步骤很重要？

分析：客户服务创造价值培训哪个环节很重要？

第7讲：有效投诉应对策略

1投诉处理不是最终目标

2如何建立投诉处理渠道

3如何保障投诉处理效率

4投诉处理的沟通四步法

5如何应对客户过高要求

分析：企业如何贯彻客户服务创造价值全过程？

分析：客户服务创造价值培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团客户服务创造价值咨询方案案例研究

第8讲：特殊投诉管理策略

1怎样应对过度维权的客户

2如何有效处理群体性投诉

3如何应对社会化渠道投诉

4如何处理客户的升级投诉

讨论：企业客户服务创造价值的八面金刚

案例：一次失败的客户服务创造价值培训案例

分组：如何打通企业客户服务创造价值的任督二脉？

第9讲：服务质量监控策略

1客户满意度调查的误区

2客户满意度调查的纬度

3客户满意度数据的应用

4服务质量控制的关键节点

5服务质量控制的有效方法

6怎样保证考核的公平合理

案例：麦当劳的客户服务创造价值UP计划

分享：客户服务创造价值培训师一句话说清楚客户服务创造价值

客户服务创造价值七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第10讲：服务团队管理策略

1服务团队管理的现状与误区

2什么是适合团队的工作氛围

3打造卓越服务团队的三步

分享：客户服务创造价值培训的新金科玉律！

客户服务创造价值深度剖析:疑难问题与解决对策

客户服务创造价值内训解决之道:案例延伸与对策分析

客户服务创造价值培训总结