全体员工
第1章服务意识:基于客户价值的内部客户
1.结果思维:谁的执行力最强?
2.何谓执行?把想法变成行动,把行动变成结果;
3.何谓执行力?把想干的事干成功的能力;
4.内部客户的由来?什么是内部客户服务?
5.内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;
6.公司是员工最大的客户;
7.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
第2章服务准则:基于客户价值的服务理念
1.100%满意,乃至超出客户期望;
2.主动掌握客户的业务——功夫在诗外;
3.服务的角色:顾问、服务商、督导;
4.服务的原则:需求导向、主动服务、接力棒原理;
5.服务的基准:让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;
6.服务的要点:关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)
7.服务的思考:五个WHY、三现主义、三个万一。
第3章服务实践:基于客户价值的服务实操
1.事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;
2.事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;
3.事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;
4.服务协同的4C沟通策略:
C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理);
C2:先换位思考,后表达意见(设身处地);
C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);
C4:说对方想听,听对方想说(同理心)。
5.当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?
6.当你发现对方有问题时,你会怎么反馈?BEST反馈法;
第4章向上服务:基于客户价值的向上协同
1.做副手的智慧:
要甘为“绿叶”,无意争春。
要诚于“辅佐”,鞠躬尽瘁。
要乐于“补台”,维护权威。
要从于“全局”,服务整体。
2.向上管理的三个前提;
3.如何巧妙地管理你的上级?
4.5A请示法:别把领导当问题的“回收站”;
5.VIP服务法:与上级的相处之道;
6.把领导的不足当作个人服务的主题。
新工匠精神的提出者与倡导者,10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯,浙江大学主讲讲授,浙江工业大学特聘教授;上海交通大学等特聘专家。
足迹遍布全国100多个城市,受训企业达2600多家,受训人员超29万人次,平均每年约200场培训,成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一,被誉为“最佳执行企业教练”。
阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师;曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务;曾任中国知名民营企业总经理职务;曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。
出版书籍有《守破离:如何成为一个精进的人》、《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》、《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》已成为公众号、今日头条等自媒体名人,常年坚持写作,文章被各大媒体转载,集以理论与实践于一身。课程以实操性见长,以学员为主体,引导与启发学员,培训满意度在95分以上。
大量走访日本、德国等企业,研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任,为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务,成为该领域的首选教练。