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呼叫中心运营经理、质量管理员、班长等
?一、导言
?关于学习的效率及学习方法分析
?头脑风暴：您头脑中固有的质量管理观念？碰到哪些关于质量管理的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
?现代学习新理念
?二、质量管理的昨天、今天、明天
?质量管理的产生
?质量管理今天的现状
?质量管理明日的畅想
?质量管理六大科学问题
?QM区别于QC和QA
?质量管理在MP3中的核心地位
?质量管理的流程
?质量管理岗必问的三个问题
?梦境游戏：我的质量管理梦从这里开始
?三、一通录音的方方面面故事
?话务员的故事
?班长的故事
?内训师的故事
?质量管理员的故事
?案例分析：你们说我是谁？
?四、新型PDCA质量管理法
?传统PDCA的定义
?呼叫中心新型PDCA质量管理的定义
?P阶段：
?管理者的任务
?角色：绩效合作伙伴角色
?工具：SMART原则，《员工质量推进计划管理卡》
?D阶段：
?管理者的任务
?角色：辅导员、教练员、记录员
?工具：《员工质量推进绩效档案管理卡》
?常用的三种质量辅导类型
?选择合适的辅导时机
?辅导内容的确定
?C阶段：
?管理者的任务
?角色：公证员
?工具：《员工关键质推绩效指标管理卡》、《员工质推业绩档案管理卡》和《质推绩效反馈卡》
?数据搜集注意的问题
?A阶段：
?管理者的任务
?角色：诊断专家
?工具：《质推绩效管理满意度调查》和《员工个人发展计划》
?五、质量管理的数据分析
?如何建立质量管理的数据分析体系
?如何平衡质量管理——背对背打分体系评估
?如何看质量分析报表
?如何使用质量评分数据
?六、更上一层楼
?现代服务与服务质量
?顾客满意理论以及服务标准化与管理体系的建立和运行
?跳出质量管理看质量管理
?质量管理的真谛
?七、课程小结
?重点知识回顾
?互动：问与答
?学员：学习总结与行动计划
教育背景：
? 北京化工大学自动化系本科、硕士；
? 比利时鲁汶大学心理学进修；
? 美国城市大学综合管理专业MBA；
? COPC注册协调员；
? 国家人力资源管理师；
? 国家心理咨询师
行业背景：
? 现任国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，工信部呼叫中心标准指导委员会委员、中国BPO和信息化推进联盟委员会特聘专家、《客户世界》杂志编委会委员、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛驻站专家、51callcenter驻站专家、呼叫中心世界网首席培训师。
? 15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。
? 组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多次作为国内专家和国外专家进行交流，多次做大会直接外文翻译，和国外行业相关机构有非常紧密的联系；曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务营销行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。
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