话务员、客服经理
一、阳光心态调整篇
话务员必备的3种阳光心态
话务员的心态剖析
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
案例:恐惧紧张期阳光心态转换
嫉妒期
平稳期
兴奋期
游戏:被客户骂了,如何快速调整心态
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
压力源的产生?
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略:
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
二、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
三、话务员交叉营销技巧篇
n营销技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音
实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音
n营销技巧二:提问技巧
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练:运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
案例分析:提问判断客户购买意向
n营销技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户来电咨询
营销技巧四:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:引导客户快速下订单
n营销技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
实战演练
同理自己
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
n营销技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
实战演练:如何赞美客户的声音
实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美
四、话务员交叉营销技巧流程篇
n第一步:开场白设计
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
案例分享:开场白直接进入促成
n第二步:深度挖掘客户需求
信息层+问题层
实战演练
第三步:有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势
n第四步:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
n第五步:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
实战演练:促成信号的扑抓
n第六步:促成技巧
顾客心理分析:
即将交出拥有的权力!
需要一点鼓励来打破平衡!
不想主动提出成交!
成交的标准动作:
赞美
引导顾客产生积极的联想
总结前期的工作
帮助顾客树立信心
提出成交
实战演练:利用赞美法提出成交主张
成交技巧
快速成交的5种方法
第一次成交引导
第二次成交引导
实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法
n第七步:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
【个人简介】
潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条各行各业电话录音分析经验,十万多通电话亲自外拨的实战记录。
【职业履历】
曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
曾获中国电信集团公司年度先进个人
曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师
【参加过的学习及培训认证】:
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
【授课风格说明】:
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。