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​呼叫中心服务营销实战技巧演练

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:潘岩
  • 课程编号:NX41609
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

话务员、客服经理

课程简介

一、阳光心态调整篇

话务员必备的3种阳光心态

话务员的心态剖析

员工心态剖析

困惑期

恐惧期

案例:恐惧紧张期阳光心态转换

嫉妒期

平稳期

兴奋期

游戏:被客户骂了,如何快速调整心态

案例:接电话存在的困惑和难点

案例:话务工作的优势和乐趣

话务员压力缓解

压力源的产生?

高压状态下的语言表现

高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略:

热身法

调序法

借鉴法

模拟法

冥想法


二、话务员服务礼仪篇

最专业的接听电话礼仪

外呼电话礼仪

跟进电话礼仪

不规范的电话礼仪

电话礼仪禁忌

电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

n营销技巧一:亲和力

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

言之有礼

行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)

电话礼仪禁忌

电话服务用语禁忌

电话礼仪规范礼貌用语

实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音

n营销技巧二:提问技巧

提问的好处

常见的两种提问方法

接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练:运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

案例分析:提问判断客户购买意向

n营销技巧三:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户来电咨询

营销技巧四:引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练:引导客户快速下订单

n营销技巧五:同理

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的方法:

同理心话术

实战演练

同理自己

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

n营销技巧六:赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

实战演练:如何赞美客户的声音

实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇

n第一步:开场白设计

交叉营销的三种开场白

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方重视的开场白设计

交叉营销中的转换词分享

案例分享:开场白直接进入促成

n第二步:深度挖掘客户需求

信息层+问题层

实战演练

第三步:有效的产品介绍

塑造价值法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势

n第四步:客户异议处理

正确认识客户异议

面对异议的正确心态

客户常见异议

实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

n第五步:把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

实战演练:促成信号的扑抓

n第六步:促成技巧

顾客心理分析:

即将交出拥有的权力!

需要一点鼓励来打破平衡!

不想主动提出成交!

成交的标准动作:

赞美

引导顾客产生积极的联想

总结前期的工作

帮助顾客树立信心

提出成交

实战演练:利用赞美法提出成交主张

成交技巧

快速成交的5种方法

第一次成交引导

第二次成交引导

实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法

n第七步:电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

讲师介绍
潘岩

【个人简介】                        

潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条各行各业电话录音分析经验,十万多通电话亲自外拨的实战记录。

【职业履历】                         

 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

 曾获中国电信集团公司年度先进个人

 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

【参加过的学习及培训认证】:

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

【授课风格说明】:

  由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

  潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

  另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

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