优质客户服务培训

中层，基层管理人员

课程概述：

培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。对于电信、金融服务业来说，就更是意义深远的必要一环。因为你的客户有更多的关注和忧虑，而且承担着比其他任何客户都要大的风险。请想想让客户感到满意对于公司的价值。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的环境，不断提升的服务技能如何帮助你的公司树立信心、创造机会并奠定成功的基础。你将体会到制定客户服务标准并授权员工贯彻这些标准的重要性，以及如何组建并领导一支优秀的服务团队去不断提升客户服务水平。

课程目标：

了解现代客户服务理念

一起分享什么是客户所认为重要的

了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务

强调团队合作的重要性

学会组建优质团队

提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

建立和培养学员的自信和能力

培训对象:

金融、电信等部门营业厅优质客户服务培训

电话办公人员、企业职员、行政、文秘

营销经理、主管、业务、店面服务人员

客户服务、技术支持和售后服务部门

主要内容大纲：

第一单元：认识客户服务

一、客户服务的竞争环境分析

二、客户服务产业的发展趋势

三、客户满意经营的真谛

四、客户服务人员的自我认知

五、客户服务人员的素质要求

六、优质服务的障碍

七、客户服务人员的职业化目标

第二单元：理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户

一、整合最佳形象技巧

二、服务语言的表达技巧

三、客户服务中倾听技巧

四、客户服务语言技巧

五、满足客户需求的技巧

六、超越客户满意的服务技巧

七、客户满意度测试

第三单元：挑战环境

一、客户服务管理的标准化确立

二、确处理客户投诉

第四单元：团队合作

一、客户服务人员的选拔与管理

二、客户服务员工的激励与沟通

三、打造无敌客户服务团队

培训形式：

案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、群策群力、服务游戏、角色扮演。