优质客户服务技巧培训课程

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部等相关工作人员　

　 培训方

企业内训培训目标

提高客户服务意识、了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求、将服务行为规范化、掌握创造忠诚客户的技巧、学会在服务补救中创造客户满意。

企业内训课程大纲

优质客户服务技巧(上海班)企业内训课程

一．优质客服的职业素养

1、客户服务的重要性

2、客户服务的含义和好处

3、客户流失的财务成本

4、职业心态

5、服务意识

二．了解你的客户

1、客户服务的定义

2、顾客购买的是产品本身还是期望？

3、谁是我们的客户？

4、怎样才是优质客户服务

5、优质客户服务的重要意义

6、如何发现客户的真正需求并建立长期关系

三．客服人员服务沟通阶段

1、面对面沟通

2、电话沟通

3、如何做产品介绍

4、基本社交礼仪

四．如何平息客户的不满

1、客户为什么会不满

2、为什么大多数客户不抱怨

3、如何平息客户的不满

4、与客户交际的艺术

5、如何对待难缠的客户

6、正确处理客户投诉

7、有效处理客户投诉的方法和步骤