优质客户服务管理之系统培训

培训对象:　企业的销售人员、客户服务支持人员、客户服务经理及企业内部客户服务人员

企业内训培训目标

认清达成客户满意的关键点；?分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，实现客户满意经营全员化目标；?掌握客户服务管理的关键控制点；培训导师讲授与学员训练相配合；案例教学、分组讨论、互动游戏、情景练习等相结合。能提供相应课程的内训和咨询服务，欢迎企业度身定做。

企业内训课程大纲

优质客户服务管理之系统培训企业内训课程

第一模块：客户服务分析篇

客户服务的竞争环境分析

客户服务产业的发展趋势

·竞争平衡被打破--传统客户服务的升级

·.客户服务产业的革命--科技化升级

·国内客户服务产业面临和存在的问题

客户服务的准确定义

第二模块客户服务人员的自我认知

客户服务对于企业的意义

·服务品牌的牢固树立

·好的口碑使企业财源滚滚

·优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

·老客户--企业发展壮大的基石

优质服务对服务人员的意义

客户服务人员的素质要求

第三模块高超的客户服务技巧

整合最佳形象技巧

·整合最佳形象技巧

·形体语言的表达技巧

服务语言的表达技巧

·面对面沟通的成功四要素

·服务语言的表达技巧

客户服务中倾听技巧

客户服务电话技巧

·用声音描绘最佳形象

·有效地利用提问技巧

·服务用语的规范化

满足客户需求的技巧

·客户需求的心理分析

·客户类型分析

超越客户满意的服务技巧

·让更多的客户成为回头客

·为客户提供附加服务

·保持永恒的微笑

综合客户服务技巧

·客户调查获取信息反馈

·客户满意度调查的技巧

·如何写客户服务信函

第四模块：迎接客户服务挑战

正确处理客户投诉的原则

·双赢客户服务游戏

·处理顾客投诉的原则

有效处理投诉的方法和步骤

·客户投诉的典型案例

·有效处理投诉的方法和步骤

特殊客户投诉的有效处理技巧

·特殊客户投诉的类型

·难缠客户的心理和投诉原因分析及应对方法

·处理投诉时的情绪自我控制

客户投诉实战案例分析

·客户服务热线投诉的案例分析

·极端客户投诉处理的实践练习案例

第五模块卓越的客户服务管理

客户服务管理工作认知

·如何理解服务利基

·了解企业的服务特征

·如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

如何制定客户服务宗旨

·企业客户服务质量糟糕的原因

·客户服务宗旨的制定

客户服务管理的标准化确立

·确立优质客户服务标准的重要性和指导原则

·如何确定优质客户服务的服务标准领域

·优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

建立出色的客户服务管理体系

·企业部门的客户服务管理体系

·建立合作化客户服务的企业文化

·创建出色的客户服务职能部门

客户服务管理的监督与完善

·如何建立完善的客户服务评价系统

·客户服务质量的自我完善

客户服务人员的选拔与管理

·客户服务的岗位设计和人员要求

·客户服务人员的选拔

客户服务员工的激励与沟通

·员工不能发挥出最大潜能的原因

·员工潜能发挥的动力来源

打造无敌客户服务团队

·如何营造有凝聚力的组织氛围

·卓越客户服务领导者的五项原则

·客户服务经理的领导力评估