服务礼仪与沟通技巧

销售人员、销售服务、跟单、客服人员

课程收益：

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率;对外提高客户满意度，提升品牌形象。

课程大纲：

第一讲：服务心态与服务心理学

没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

理解万岁，不理解也正常

把服务点连成服务线

成全别人，成就自己

是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道?

——目标人群的背景与心理分析

端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

站姿训练方式

服务站姿标准与要求

服务坐姿标准与禁忌

会客坐姿与禁忌

坐具与姿态

服务走姿

大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

蹲姿的种类与操作标准

问候的仪态

交谈的仪态

送别的仪态

行礼的场合与尺度——鞠躬礼

颔首礼(示意礼)

人际距离

路遇的礼仪

手的表情与手位指引礼仪

客人引领礼仪

告辞的时机与礼仪禁忌

情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

让声音具有画面感

称呼的艺术

情境应对技巧——这么问，这么答

成全他的“好意”

适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

“闲谈”的尺度

服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

把面子给他，里子留下

改变不良的表达方式

用幽默化解尴尬

热情的尺度

未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

柳暗花明——情绪自我调控与管理

倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾。

客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?

我们往往是这样得罪客户的——

“他不过是想发泄一下”

聪明地装傻

阻止纠缠的技巧

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让客人收到你的贴心和温暖

报怨处理流程与步骤解析

王雅波 老师

深耕礼仪教育十四年，成功服务千家机构十万人次；

培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人；

对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，并将之精髓成功运用于商务（公务）实践，建立了自己独特的风格与专业体系；

将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中；

真正的学者，而非演说家