金牌导购的成交实务与沟通技巧

导购，客服，顾问等相关人员

课程大纲

暖身破冰：手语操——高奏凯歌

前言

故事：打乒乓 成功=正确的方法+反复的练习

学习的终极目标是什么？

空杯心态

第一章、团队建设与激励

互动暖身游戏

一、分组：

1、选出组长

2、队名、队呼、队歌、团旗

3、团队风采展示PK

二、拓展游戏PK

击鼓颠球（同心鼓）

小组（4-5人一组）PK

激发团队同心协力、勇争第一的激情！

第二章、导购精英的巅峰心态

一、改变自己

如果你仍然用过去的方法做事将得到跟过去一样的结果。——曹恒山

智力游戏：举手举脚

讨论寓言故事“移山大法”

销售精英要从改变自己的错误开始

改变：错误的心态+错误的方法

哲理故事：沙子与珍珠

要有敢于认错的态度

早知道=晚了我以为=黄了早知道+我以为=完了

二、永不抱怨

团队游戏PK：齐眉棍

课堂讨论：从游戏中感悟到了什么？

影响团队

硅谷禁书之精髓——“吸引力”法则

向日葵法则

智慧故事：三个老鼠偷油

分享？找理由、找借口的“好习惯”

提倡：紫手环运动

带上紫手环，告别找借口。

提升耐挫力AQ（逆境商）

故事：拳击教练

没有逆境商，就没有智商和情商的用武之地，因为你连客户的面都见不到！

《享受拒绝》

你要感谢拒绝，因为正是拒绝帮你赶走了竞争对手。——曹恒山

机会都是产生在抱怨的地方。——马云

三、价值心态

（一）、请给我结果

小张买书的案例

任务不等于结果，苦劳等于无劳。

忙碌≠成效

要的是什么？结果 结果导向法则

我们来实践一下：

 1、你的工作任务是什么？

 2、要的结果又是什么？

（二）、找到自己的价值

老板为什么要付你薪水？

你什么时候会被“退货”？

割草工的故事

（三）、请做需要做的事

PleaseDon’tJustDoWhatITellYou!DoWhatNeedstoBeDone! ——鲍伯·尼尔森

第三章、导购礼仪

1、自身穿着与形象礼仪

营销人员的第一份投资——服装

2、妆容礼仪

3、形体礼仪

1）优雅站姿

2）行走礼仪

3）坐姿与蹲姿

4、社交礼仪

1）握手细节

2）交换名片

3）自我介绍

4）介绍他人

5）电梯礼仪

6）接待礼仪

7）入座的先后

5、气场与自信

如何训练自己的自信感

如何应对客户提问

第四章、金牌导购的高级沟通策略

1、有效发问

1）选择式提问技巧——

选择式开场（破冰）、

选择式沟通（挖掘需求）、

选择式成交（二选一法，跳过了“要还是不要”）

2）反问技巧

故事：拂晓就撤退

案例：连锁店

反问目的：

深挖需求、防止自以为是、找出购买动机

反问的步骤

反问的标准话术：

3）给答案技巧

人类都是强大的纠错机器！

跟FBI学沟通心理学

现场角色扮演

4）以问收尾技巧

课堂模拟练习角色扮演

经典案例分享：卖李子

讨论：从案例中看到了什么？

2、赞美技巧——让客户飘飘然

PMP法则

互动：现场找出同学的赞美点

3、聆听技巧——充分发掘客户需求

聆听的八个关键策略

现场互动：A/B角色扮演聆听练习

4、共情技巧——引发客户的情绪共鸣

5、仿效技巧——找到与客户的共同点

6、肢体语言

通过肢体语言帮助提升语言的魅力

通过客户的肢体动作识别客户的真实心理

通过客户的微表情识别客户的真实心理

第五章、电话邀约

1、要为电话邀约准备什么？

机会永远留给有准备的人

硬件的准备（优质名单）

心态的准备

话术的准备

2、邀约话术设计

设定理由+选择式缔结

理由的设计——思考：客户为什么要见我？

用时间缔结、用地点缔结、用目的缔结

成功案例分析  课堂模拟练习A/B角色扮演

3、邀约成功后的工作

4、邀约失败后

5、课堂练习：实战邀约你的客户

案例：王经理是如何成功邀约李总的

分组角色扮演A/B角色互演 课堂分享与点评

6、二次邀约

第一次见面后的伏笔

二次邀约的话术

第六章、门店成交技巧（五步法）

第一步、搭讪破冰

1、开场技巧

开场话术

2、搭讪技巧

3、破冰技巧

破冰——打破顾客身上的“坚冰”

如何巧妙破冰？

课堂练习

A/B角色扮演

选一个陌生顾客进店的场景模拟接待开场。

A扮演顾客，B扮演店员

第二步、挖掘需求

销售成功的四大要素：需求、购买力、拍板人、信任

1、获取第一需求

2、通过反问挖出需求背后的动机

课堂练习

A/B角色扮演练习

B扮演客户，A扮演导购

选2个需求进行反问，挖出需求背后的原因

第三步、产品说明

前提：详细了解了客户的需求

1、三果说明法

2、价值说明法

特点+结果=价值

3、比较说明法

4、讲故事技巧

5、互动技巧

6、报价技巧

三明治报价法

课堂练习：A/B报价练习

第四步、解除抗拒

如何应对客户抗拒？

如何应对讨价还价

客户的任何抗拒都等于在问我们一个问题。

1、重新框视法——把客户的抗拒进行转换

2、抗拒解决的终极武器——平行架构法

课堂分组练习分享与点评

第五步、缔结成交

成交的关键不在于成交本身，而在于能否抓住成交时机。

1、杀单技巧

又称为“逼单法”

逼单的目的——逼出抗拒

轮杀技巧

一杀、二杀、三杀……

团队协作成交成功率是单兵作战成功率的2.5倍！

课堂练习：轮杀练习

2、“将军”成交法

解决客户的反悔

3、短缺策略

短缺策略的三个步骤

课堂角色扮演

4、从众策略

牧群理论

从众策略的实施步骤

5、连带销售

故事：世界上最伟大的营业员

蚕食法

案例：会谈判的女儿

6、分解报价法

7、比较策略

卖饼干的故事

8、假设成交法

9、“起死回生法”或“门把销售法”

10、转介绍技巧

客户在哪里？——老客户身边

转介绍的流程

实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：

滨江双创联盟荣誉理事长；企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。

擅长领域：战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销

授课风格： 采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

主讲课程：

《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》

《电子商务与网络营销》、 《销售流程与技巧》、 《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》