语音发音技巧及亲和力塑造

呼叫中心精英人员

培训目标

结合多年工作经验，设计出《客户服务中心语音发音及亲和力塑造培训课程》，该课程以提高客户服务团队整体语言发音及表达水平为目标，通过课堂讲授、学员训练、经验分享与服务现场指导相结合的方式，使客户服务人员声音表达能力和亲和力达到行业内领先水平，为服务赢得更大的竞争优势。

培训重点

本次培训将系统讲授客户服务人员需要掌握的语言发声和语言表达方面的专业知识和技巧，内容涉及客户服务代表的呼吸方法、气息控制与发声、吐字归音要领、口腔共鸣训练、嗓子的使用及保护、语音语调的训练、语言表达技能等。旨在全面提升声音表现能力，纠正不良发音习惯，塑造职业的服务形象。

培训课程

第一步科学的发音首先要学会正确地用气。天天用嗓、长久用声的服务人员，应该培养良好的呼吸习惯，掌握科学发声的呼吸控制方法，是提高专业服务形象的第一步。

第一部分客户服务人员的发声状态

课程一正确的认识及使用发音器官

课程二客户服务人员的发音特点

课程三心理状态与发音效果

课程四服务亲和力的塑造

什么是服务亲和力

语音发音与亲和力

语言表达与亲和力

服务态度与亲和力

服务效率与亲和力

第二部分正确的呼吸和气息控制

课程一呼吸器官与呼吸原理

课程二几种呼吸方式的比较

课程三气息控制的训练方法

第二步口齿不清、吐字含混，另客户听不清也听不明，影响信息的传递，其根本原因是由于吐字不清晰、归音不到位造成的。客户服务人员要提高发音的清晰度，应该注意学习和训练吐字归音的要领，这是提高专业服务形象的第一步。

第三部分吐字归音要领和训练

课程一口腔控制要领

课程二吐字归音法

课程三口腔控制训练

第三步良好的共鸣既可以减轻声带负担，又能够使发出的声音圆润响亮，朴实自然。客户服务人员要想获得优美的共鸣音，有针对性地加强胸腔、口腔的共鸣练习是提高专业服务形象的第三步。

第四部分口腔、胸腔共鸣的训练

课程一共鸣器官和共鸣原理

课程二形成共鸣的方法

课程三口腔共鸣训练

课程四语音语调的专业训练

没有经过发生训练的客户服务人员，往往在喉部控制方面存在严重的问题，如喉部紧张用力、发出的声音过紧、过分追求明亮的声音色彩而挤压嗓子。不正确的用声和使用嗓子不仅危害健康，增加了精神压力，也拉大了沟通的距离，增加了问题的处理难度。因此，学习正确的用声和嗓音保护，是提高专业服务形象的第四步。

第五部分正确的使用和保护嗓子

课程一喉部发声控制

课程二影响嗓音的用声问题

课程三常见的不正确发声方法及纠正

课程四生活中的嗓音保护

尉迟西翎，吉林电台资深节目主持人，拥有一副柔美的嗓音，是一位用声音和心灵沟通的人。从93年开始从事播音主持工作，曾先后主持过资讯类、情感类、健康类等多档节目。毕业于东北师范大学中文系，又先后在北京大学医学部、东南大学医学部湘雅二院、吉林大学心理系等高校进修心理学专业，将心理学的知识融入播音主持工作之中，在当地取得了良好反响，节目曾多次在省市国家获奖。