客户满意度提高策略与技巧

学习对象：客户经理、销售经理、客服主管

课程纲要

一、客户关系管理（CRM）的应用价值与核心策略

客户关系管理（CRM）发展的三个阶段

——接触管理阶段、客户体验管理阶段、全面客户关系管理阶段

CRM的应用价值

——降低营销成本、提高客户的创利能力、提高客户端额保留度和忠诚度、识别客户的价值贡献

CRM的核心策略

——客户体验→客户关怀→客户满意→客户忠诚

CRM的战术目标

——发现客户及正确的客户、了解客户更好沟通、确保客户获得正确的产品及沟通到位、确保实现公司承诺及留住客户

主题研讨：《如何实施低成本的精准营销》

经典案例：《设计最佳阅读体验》

二、CRM应用之如何有效提升客户满意度

关于客户满意度的三个关键问题

——顾客到底需要什么，客户因什么而不满、不满的客户想要什么

如何提升客户满意度

——达到或超越客户期望、顾客期望的层次、影响客户期望的因素

企业内部客户的满意度管理

——影响内部客户满意度的要素、服务利润链与内部客户满意度提升

主题研讨：《影响移动通讯服务满意度的关键要素有哪些》

标杆学习：《英国满意度第一的Kwit-Fit公司的服务承诺》

标杆学习：《惠普公司的内部客户满意度管理》

三、CRM的客户信息模型与商机挖掘

客户信息管理的关键点

——完整性（不同维度的相关信息）、及时性（信息的动态更新）、结构化（信息的科学分类）、细节化（关键细节的详细描述）、简约化（删减无用信息）

客户信息模型的专业结构（个人）

——基本信息、详细信息、关系状态信息、关怀日期信息、个性分析信息、购买力信息、个人偏好信息

客户信息模型的内容模版（个人）

——基本信息20项、详细信息24项、关系状态信息6项、个性分析信息7项、购买力信息8项、个人偏好信息6项64子项

客户信息模型的内容模版（单位）

——基本信息13项、详细信息14项、关系状态信息6项、采购决策信息8项、经营资料信息4项35子项

客户细分的不同维度

——按客户来源分层、按客户状态分层（潜在客户、目标客户、准客户、已成交客户、忠诚客户）、按客户需求与偏好分

案例分析：《招商银行的客户细分与大客户管理》

经典模版：《致老客户的一封信》

沙盘模拟：《如何通过OK-CRM软件提升关系、挖掘商机》

李戴维

　客户关系管理专家　资深服务营销顾问

中国品牌战略研究会首席营销顾问；北京大学光华管理学院MBA;思考者科技公司发起合伙人;10余年世界500强公司营销实战经验，丰富的高科技项目营销经验;多家民营企业常年顾问，辅导民营企业从500万至5000万产值项目经验，帮助多家民营企业成功实施融资商业策划；为200余家企业提供营销及CRM培训;OK-CRM软件的核心开发者.