服务质量提升与实战训练

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、送货人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程背景：

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程目标：

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程纲要：

第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

1.客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

2.以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

——公司客户服务环节相关问题研讨

3.如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

——公司客户服务环节相关问题研讨

二、独享超值服务的回报

1.提升客户需求的先见能力

2.超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

——公司客户服务环节相关问题研讨

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

——公司客户服务环节相关问题研讨

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

1.内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

2.服务制胜的核心秘诀

其它客户服务理念研习

——公司客户服务环节相关问题研讨

五、卓越服务、卓越人生、辉煌公司

1.企业使命、岗位使命

2.服务、沟通、管理、卓越人生

3.服务利润区、辉煌公司、服务成就卓越人生

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

1.理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

1.认识服务沟通

2.倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

——公司客户服务环节相关问题研讨

3.说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

——公司客户服务环节相关问题研讨

4.问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

——公司客户服务环节相关问题研讨

5.身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

6.电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

——公司客户服务环节相关问题研讨

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

1.接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

——公司客户服务环节相关问题研讨

2.理解客户

理解客户的一般要求和方法

公司客户服务环节相关问题研讨

3.帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

——公司客户服务环节相关问题研讨

4.留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

1.参与服务流程优化

案例分析：服务流程优化的几个案例

总结：服务流程优化的一般原理

练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微观环境下的服务技巧提升

2．打造一流服务标准

优质服务标准的七个要素

案例：服务标准不断提升的过程研讨

——公司客户服务环节相关问题研讨

3．与服务质量控制

客户服务质量的基本概念

参与服务质量控制的主要环节

三、经营客户反馈

1.比较不满、抱怨、投诉的差别

2.深挖客户不满

3.珍惜客户抱怨

4.经营客户投诉

四、客户忠诚与客户资产

1.客户忠诚的价值

2.客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

讲师介绍：田胜波先生

R.D 高级咨询顾问，中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学；港大-复旦E-MBA 特聘讲师，中国烟草培训中心特聘讲师； 曾于多家大型企业先后担任人力资源部、企业发展部、总裁办的重要管理工作； 有二十五年企业管理、管理咨询、教育与培训工作实践经验；田胜波先生目前是国内多家大型企业的咨询顾问。

主持或参与过的咨询项目涉及：

人力资源管理、培训体系设计、企业发展战略、管理运营体系的构建、企业文化、客户服务管理、激励体系设计、流程再造等。

主要培训课程包括：

客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、卓越团队管理、如何设计企业内部管理制度等。

培训的主要特色在于：

借助多年的管理咨询背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。尤其是在内训服务过程中通过对企业的内部调研后提供个性化课程设计的经验积累较为丰富和扎实。

课程基本特征为：

结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型感悟游戏 + 互动型技巧训练。

曾服务的部分著名企业：

TCL集团、中国人寿保险、港大-复旦EMBA、艾欧史密斯、日立电梯、上海银行、中国工商银行、中国农业银行、中国烟草培训中心、成都商业银行、上海银联商务、北京城建股份、山东六和集团、泰豪科技股份、香港一创科技集团、诺日士、上海生物芯片、上海至正光纤、苏州泰山光电、阿美德格（上海）、上海交大申模、阜矿集团、 胜利油田、山东蓝海股份、青岛本色顾问、上海吉龙集团、一汽集团、天津丰田汽车、华润、万科、盛大网络、大亚湾核电站、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、太平洋保险、上海石化、锦湖轮胎、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、上海航运交易所、上海永达集团等众多企业。