呼叫中心数字化管理质量与数据报表管理

呼叫中心部负责人、客户服务部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心质检经理、数据报表专员

[需求背景]

针对呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务，呼叫中心一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式具有其内在的管理体系和独特内涵，大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取，大量的问题和决策需要从系统报表获取，日常的服务质量需要由科学的质量管理体系和知识武装的质量管理人员来保障。在这种背景下，要求呼叫中心管理人员掌握更多的量化管理工具和员工辅导技巧。

本培训从质量管理和数据报表管理的角度深入剖析呼叫中心数字化管理的关键，以希望提高管理人的综合能力和思考能力，并提供一种强有力的武器，从而提升企业呼叫中心运营效率和效益。

[培训特色]

本次培训除在内容方面具有容量大、比较完整等特点外，在培训方式上也突出体现出生动、活泼、启发、互动和极具针对性的案例式教学。

培训形式如下：课堂讲授、案例分析、团队合作、小组作业、模拟演练

[培训目标]

培训结束后，学员能够：

了解国际先进的呼叫中心管理理念与管理模式

掌握国内外最新的管理数据

掌握实践性强的数字化运营管理方法

掌握如何运用数据来分析及预测话务及人员需求

掌握如何计算话务成本与中心价值

掌握各种有效的质量管理方法

掌握服务质量标准的设计

掌握提升服务质量的方法

[培训纲要]

第一天客户服务中心的数字化管理

制定符合企业标准的服务水平目标（SLA）

历史话务数据统计及分析方法

话务需求预测方法（日/周/月/年）

排班管理

人员、坐席配置的标准

CALL-CENTER最重要的三个管理报表

如何制定管理报表规范

管理报表的分析

如何计算话务成本与中心价值

第二天客户服务中心服务质量管理

服务质量含义

质量管理循环

质量标准制定重要原则

影响服务质量的关键因素

各种质量管理模式的优缺点

如何制定质量管理计划

质量管理专员的素质要求

非质检岗位的质量管理职责

统一质检尺度的策略

时间:2006年11月18—19日(周六-周日)(9:00-12:0013:30-17:00)

地点:中国上海

费用：3500元/人(费用包括二天的培训费、证书、相关书籍，合影，茶点，午餐，资料费，税费等)

特别说明：本课程为培训暨研讨形式，每班限制在30人以内，请参加者及早报名确认！另外本次培训优惠仅限于赠送名额如下，不提供现金折扣，老客户可凭以往证书获得￥300元额度的减免。

参训人数达到三人，赠送一个名额；

[指导讲师]

郑老师

　　华大决胜管理顾问公司呼叫中心资深管理顾问及职业培训师

　　05年度呼叫中心论坛十大优秀培训师评选得票率高居榜首的培训师

　　香港理工大学工业及运营管理学硕士，高级顾问咨询师、职业培训师、人力资源管理硕士。郑老师在呼叫中心从业经验近二十年，拥有十多年培训顾问经验，主持和参与顾问专案和培训专案近百家；并获得澳洲呼叫中心协会专业经理认证及受聘为客户世界研究院顾问专家，专长为呼叫中心运营管理、电话营销项目管理、服务质量管理，客户关系管理等；是资深的Call Center 培训和咨询顾问。

　　郑老师自二零零一年专门从事Call Center培训及管理咨询，历任客服中心项目经理、培训经理，管理顾问，曾经于一家香港大型呼叫中心运营商负责香港外包项目管理，其中典型客户包括：电讯盈科、数码通、和记黄浦、Sunday电信等等,具备丰富的Call Center客户服务及运营管理培训经验,拥有超过8年咨询和培训经验。

　　曾负责国内项目包括：浙江省电信、福建电信、台州电信、广州电信、深大电话、上海黄页、广东省联通、浙江省联通、山东联通、河源联通、中国银行、招商银行、交通银行、工商银行、深圳发展银行、深圳银联、石家庄天宇网络、青岛海尔、广东省电力、长城证券等多项Call Center建设、战略规划、运营管理顾问项目及个级别管理人员的培训和客户服务代表培训的实施，并获得客户的高度赞誉和认同。