无缝对接_基于内部客户价值的协同赋能

企业中层管理者

课程说明：

客户不仅仅指公司(市场)外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。因此，我们将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。这样可以最大化地实现个人价值，并创造企业价值最大化。

课程收益：

1.本课程旨在通过建立内部客户意识，让学员明白个人价值从何而来;

2.掌握服务的思维和策略，更好地实现自我价值，从而更好地创造企业价值;

3.提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效;

4.学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业最受欢迎的人。

课程形式：

专家讲解、案例讨论、实操训练

培训特色：

1.全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨;

2.重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法;

3.轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快;

4.注重实务：管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟;

5.教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。

授课风格：

1.富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。

2.突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。

课程大纲：

第1章客户思维：基于价值的内部客户思想

î什么是内部客户服务?

1.案例讨论：中国企业向华为学习什么?

2.互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织

3.内部客户的由来?什么是内部客户服务?

4.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户;

5.关于内部客户的四个基本问题。

6.内部客户的基本原则：结果导向。

î为什么要做内部客户服务?

1.协同困难→效率低下——行动：崇尚“客户价值”;

2.各自为政→内耗严重——行动：推倒“部门墙”;

3.角色错位→职责/责任——行动：树立“立体角色”;

4.价值脱节→把做了当完成——行动：重视“利润中心”;

5.本位主义→关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第2章服务实践：如何做好内部客户服务?

1.服务的目标是什么?100%满意，乃至超出客户期望;

2.服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

3.服务的角色是什么?顾问、服务商、督导;

4.服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理;

5.服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

6.服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)

7.服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了;

8.服务的要求是什么?优质服务十点;

9.服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一;

10.服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

案例讨论：招不上人，谁的责任?

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第3章服务沟通(一)：内部客户服务的沟通技巧

1.引言：从“人间4难”说起;沟而不通谁之过?

2.沟通水平4个方面的自我检讨;

3.沟通的三个步骤：编码、解码、反馈;

4.为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度;

5.漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象;

6.沟通的类别：我们要加强哪类的沟通?

7.沟通的4字要诀：望闻问切;

8.所谓情商高，就是懂得好好说话;

9.如何夸奖，让人发自内心的喜欢?

10.措辞上的小改变，就能带来180度大改变;

11.微信不会被拉黑的沟通细节。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第4章服务沟通(二)：内部客户服务的协同策略

1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;

3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

4.高情商协同的4C策略：

C1：先处理心情，后处理事情(情绪管理);

C2：先换位思考，后表达意见(设身处地);

C3：先认真倾听，再解决冲突(知彼解己);

C4：说对方想听，听对方想说(同理心)。

5.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做?

6.当你发现对方有问题时，你会怎么做?BEST反馈法;

第5章向上服务：职场中的VIP客户

1.向上对接的痛点与常犯的错误;

2.摆正位置：做领导的左膀右臂的智慧;

要甘为“绿叶”，无意争春;

要诚于“辅佐”，鞠躬尽瘁;

要乐于“补台”，维护权威;

要从于“全局”，服务整体;

3.主动沟通：巧妙地影响你的上级;

如何相处/如何汇报/如何请示;

4.辅佐上级：把领导的不足当作个人服务的主题;

5.如何回应上级：有空吗/辛苦了/进展如何/有没有意见/非本职工作/商量某事…

第6章横向服务：不是主管，如何带人成事

1.为什么你无法说服同事协同?

2.说服同事协同的六个步骤;

3.5个P成功运作项目执行;

4.如何处理跨部门协作的问题;

5.跨部门会议为啥会低效?

6.跨部门会议管理的八大基本要求;