家庭为根，个性为本_互联网+家庭宽带服务能力提升

宽带运营人员、家庭宽带销售人员、客户服务人员等；

前言：家庭宽带服务之难

第一模块：互联网+时代家庭宽带服务营销背景分析

1、互联网+时代宽带及家庭市场的竞争态势分析

 1）宽带市场的“三足鼎立”之势——2018年三大运营商家庭宽带经营数据浅析

 2）宽带市场的“野蛮人”——不断出现的“第四大运营商”

 3）“没有硝烟的战场”——三大运营商的宽带及家庭市场争夺战

 4）三大运营商宽带与家庭市场的布局与特点

3、服务制胜——从“产品战”、“价格战”到“服务战”

1）产品同质化日趋严重——宽带、智能网关、机顶盒、APP、安防产品

2）案例分析：“白送的都不要”，看“服务”左右客户的选择

3）思考：基于客户视角，客户如何评价“宽带服务”的好与差？

4）宽带服务提升的四个维度

第二模块：家庭宽带服务营销技能锤炼

1、课堂研讨：你理解的“营销”与“销售”？

2、家庭宽带服务营销总则——“以客户为中心”+“所荐即所需”

 1）从以“产品”、“销售者”为中心到以“客户”为中心

 2）先了解、理解需求到推荐产品

 3）掌握客户需求的“一看二听三问四查五试”

 4）客户需求与产品的联结——了解、归纳、记录、回应

3、三种常见的终端营销方式及情景演示

4、课堂情景演练：基于客户原型、客服场景、终端营销方式，分场景课堂演练

5、消费者行为解析

 1）动机——自发动机、引导动机

 2）价值——六大类消费利益解读

 3）态度——即时认知、过往认知

 4）卖点和买点——基于客户视角的产品呈现

 5）生活方式与个人决策

 6）群体影响与意见领袖

5、常见客户购买心理的特征表现与与需求把控

6、销售中的情感共呜与互动

第三模块：家庭宽带推广主动营销能力提升

1、“维服营“——三合一管理模式

 1）从“应承式”服务营销到“主动”营销

 2）主动营销的价值体现——为什么主动？主动有什么价值？

 3）主动营销的三个特征

 4）主动营销的关键要素

2、顾问式营销战略训练

 1）顾问式营销与传统营销模式的差异

 2）销售的出发点：帮别人解决问题

 3）案例分析：判断如下客户“问题”所在，匹配解释问题的产品/业务/方案

 4）家庭市场信息化发展需求:更多乐趣、更多便利、更安全生活、更舒适生活、更利情感沟通、更健康生活、更智能生活

3、销售前的准备

4、家庭市场捆绑式营销的延伸性分析

第四模块：宽带营维服一体化管理

1、渠道有效服务提升能力

 1）思考：服务的“好差”谁说了算？

 2）案例判断：基于客户视角，如下服务行为是“好服务”、“差服务”？

 3）服务铸造品牌——品牌影响客户在同等产品面前的选择

 4）打造可信赖的服务者形象

2、服务的显性化——服务从“无形”到“有形”

1）客户服务接触点管理——客户对服务的感知受一个个接触点感知影响

2）课堂练习：梳理客户购买全过程的关键服务触点

3）服务设计：基于关键服务接触点的服务设计

3、基于客户满意和忠诚的客户关系维护

1）思考：客户关系的基础是什么？

2）满意度和忠诚度在通信行业客户关系中的地位

3）客户关系管理的四个维度

4）课堂研讨：上海中移在线满意度、忠诚度的概念、特点及提升办法

4、基于客户关系的营销策略

 1）移动互联网时代下的“用户思维”——先服务，后赢利

2）客户关系的构成

3）猜测型客户

4）预期客户

5）首次购买客户

5、宽带服务之客户异议处理

1）客户异议的主要表现形式与特点分析

2）案例思考与判断：有异议不购买？有异议不忠诚？

 3）客户异议处理三步骤——认同、释疑、优势

 4）常见异议处理的方法

——忽视法、补偿法、太极法、询问法、如果法、以优补劣法、反转法、体验法

5）常见异议处理案例分析

课程回顾与总结

 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。