智能终端产品应用与电话服务话术

话务员、电话经理、终端促销员、客户经理

课程目标：

4G时代的来临，势必成为智能终端营销的关键，为了切实提高员工的智能手机营销能力与应用介绍能力，丰富及增强营销人员在终端营销、电话服务营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强、服务能力强的电话营销代表，特开展本次智能终端产品应用与电话服务话术培训。

课程大纲：

一、4G手机与手机应用篇

手机与通信业发展的相辅相成

?历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程

?移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚

?4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇

?中移动的三个层面的竞争环境

?移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发

掌握手机特色应用，吸引客户关注

?手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……

?社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa……

?手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……

?工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….

?生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活……

?语音趣味型应用系列讲解：YY语音、唱吧……

?健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈……

?更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子……

精通主流手机款式与系统，锻造专家形象

?IOS操作系统优点与缺点

?Android操作系统优点与缺点

?windowsphone操作系统优点与缺点

?其他手机操作系统简介

?苹果手机的优点与缺点

?三星手机特点与优势

?HTC手机特点与优势

?华为的特点与优势、缺点

?中兴

?酷派

?联想

?小米手机

?山寨

?半山寨

二、电话服务营销话术设计篇

脚本设计运用的三大原则

?尊重原则

案例：存话费送话费脚本设计训练

?互动原则

案例：全球通套餐迁移脚本设计训练

?赢的原则

案例：GPRS包月套餐脚本设计训练

现场演练1：尊重原则的脚本设计方法

现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用

现场演练3：赢的原则的脚本设计方法

开场白脚本设计

?开场白之开头语脚本设计

?问候语

?问候语设计调节员工兴奋点

?最常用的6种问候语

?对客户的称呼

?普通客户称呼设计

?VIP客户称呼的改变

?拉近客户关系的五种称呼

?公司介绍

?部门介绍

?个人介绍

?工号

?职称

?姓名

?让客户信任的语言设计

?请示对方预留时间脚本设计

?录音分析：听5通录音开头语做分析

?案例：接通率低的开头语

?小练习：陌生客户常用的3种开头语

?小练习：老客户开头语

?案例：开头语中的5个核心内容

?现场演练：接通率高的3种开头语

?开场白话术设计

?开场白之切入点设计

?开场白引起对方的兴趣

?特别客户脚本切入

?套餐客户脚本切入

?客户级别脚本切入

?入网年限脚本切入

?特殊节日脚本切入

?客户建议脚本切入

?录音分析：使用的脚本切入方法

?现场演练：各种脚本切入的方法

产品介绍脚本设计

?产品介绍的原则

?产品介绍的四种方法

?好处介绍法

?对比介绍法

?分解介绍法

?客户见证法

?现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月

?现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动

?话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务

?话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机

?现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）

?异议处理脚本设计

?异议处理万能法则设计

?认可法则异议处理脚本设计

?同理法则异议处理脚本设计

?同理的四个步骤

?同理的话术设计

?赞美法则异议处理脚本设计

?赞美的目的

?赞美的点设计

?赞美的方法

?直接赞美

?比较赞美

?感觉赞美

?催眠法则异议处理脚本设计

常见异议处理脚本设计

?我不需要

?我考虑考虑

?我不感兴趣

?我要投诉你们移动

?我很忙，没时间

?暂时不想续约办理

?你们存费送费送得不多，还分月返还

?你们的价格都好贵

?送的手机捆绑太久了，不自由

?保底消费那么高，这个套餐不适合

?你们没有中国电信的便宜

?我有时间去营业厅看看吧

?我不相信电话办理，你们是不是骗人的

?我想用联通的手机了，这个号可能不用了

?我现在已经有手机了，不需要手机

?这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

?客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击

?客户说了去办理，但迟迟不去办理

异议处理训练

?现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

?话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

?情景演练：客户与客户经理的模拟训练

促成脚本设计

?常见的5种促成技巧

?直接促成法

?危机促成法

?二选一法

?体验促成法

?客户见证法

?现场演练：学员学会3种以上的促成方法

?话术设计：5种促成的话术编写

电话结束语脚本设计

?专业的结束语

?让客户满意的结束语

?结束语中的5个重点

?脚本制作、优化、运用综合训练

综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计

综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计

综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计

脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。

以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整