窗口服务礼仪培训

窗口服务人员

窗口服务礼仪培训名师晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）认为：没有完美的服务只有不断改进的服务，各行各业都需要服务礼仪的培训，那么创新可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础即是服务礼仪，服务礼仪是企业宝贵的资源。

课程收益

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌

3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

4、通过培训使员工规范的礼仪知识

窗口服务礼仪培训课程内容

第一讲：塑造健康向上的企业形象

1、个人修养、职业道德观、自我价值训练

2、销售人员不道德行为讲评

3、社交礼仪

4、真诚、平等、信用、相容

第二讲：客户服务之形象

一、“第一印象”决定你的业绩

二、女性的形象要求

1、形象细节

2、佩戴首饰与化妆

三．男性的形象要求

1、西装的细节

2、衬衫的细节

四、头发、指甲、体味与口气

五、个人手机的使用

第三讲：客户服务之举止标准

一、眼神――许可空间与禁忌

二、微笑――工作中的最大财富

三、标准站姿

四、标准坐姿

五、标准走路姿势

六、蹲姿取物的姿势

七、鞠躬礼

八、私人空间的范围

第四讲：客户服务之接待礼仪

一、商务介绍

1、自我介绍

2、为他人作介绍

3、小名片，大名堂

4、握手的礼仪

二、商务迎接与送别

三、商务接待与陪同的礼仪

第五讲：客户服务之销售流程

一、欢迎客户

1、眼神

2、手势

3、三种问候类型

二、观察客户与客户分类

1、无意图型客户

2、浏览型客户

3、全神贯注型客户

4、情绪型客户

三、展示区接待服务要点

1、克制情绪

2、避免使用行话

3、避免谈论私事

4、避免多余动作

四、询问需求与介绍产品

1、聆听的技巧

2、鼓励客户

3、如何提问

4、对客户失礼的表现

五、洽谈区的客户接待

1、和客户相对位置的选择

2、谈话时手掌的位置

3、谈话时的眼神

六、引导客户试乘试驾

1、如何引导客户

2、试乘试驾时的讲解

七、达成交易与填写资料

八、付款与提货确认

九、送别客户

第六讲客户服务之电话

一、接听之前的准备

二、接听问候与时机

三、电话等待与转接

四、掌握通话的主动权

五、记录信息

六、如何处理电话抱怨

七、挂断电话的礼仪

八、手机的使用

第七讲：优质客户沟通

一、人际交流模式

二、处理客户抱怨

1、客户抱怨原因

2、抱怨者类型

3、对待抱怨者的技巧

第八讲：礼仪五步训练法

---持续提升追求完美看

——观业主户的技巧听

——拉近和业主的关系笑

——业主更愿意接受服务说

——业主更在乎怎样动

——运用身体语言的技巧

第九讲：窗口服务礼仪培训课程总结