医疗服务礼仪培训

医院医护人员、导医等

医疗服务礼仪培训形式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

培训收益：

1通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准；

2通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标，从细微之处体现对病患的关怀与尊重；

3通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度，提高医院的专业护理形象和医院的公众形象。

课程大纲：

第一讲：医疗服务竞争产生的认知

1、医疗服务市场变化的特性

2、医疗服务竞争产生的原因

3、医疗服务竞争的六个领域

第二讲：服务理念与技巧

1、角色定位与患者满意

2、现场首问负责制

3、服务接待三环节

4、服务营销现场五到和五快

5、服务现场的敬人三“A”

6、亲和效应与零度干扰

第三讲：服务技巧与沟通

1、电话沟通要求与技巧：

（1）如何专业的接听电话

（2）电话时段问候语

（3）接听电话的“235原则

（4）电话转接规范

（5）电话笔录规范

（6）如何让对方等待

2、服务询问的原则、技巧与规范等

3、服务沟通中的“八心”与运用

第四讲：为患者解决问题

1、患者能有什么选择

2、患者需要更多增值服务

3、满足患者的期望

4、确认患者决定的方案

5、建立患者忠诚度

第五讲：面向医患冲突-医患投诉

一、患者投诉的分析

1、患者投诉的4种程度

2、患者投诉的影响

3、有效处理患者投诉的好处

4、患者投诉的原因

5、患者投诉的心态

二、患者投诉的处理

1、患者投诉的案例

2、如何减少投诉发生

3、处理投诉的原则

4、处理投诉的8个步骤

第六讲：专业的医患服务技巧与礼仪实操训练

一、建立最佳的第一印象

1、服务人员的基本素养

2、专业的职业形象

3、专业的服务用语

二、专业的举止礼仪

1、自然微笑

2、站立姿势

3、行走姿势

4、坐下姿势

5、蹲下姿势

6、欠身姿势

7、递送物品

8、引导姿势

9、握手礼仪

10、交换名片

三、让环境为患者服务

1、5S的环境质量要求

2、提供完善服务的18种环境设施