公开课
公开课
内训课
培训师
资料下载
客服代表 话务员 电话经理 等
课程大纲：2-3天
一、综合篇
?打电话的心态剖析
?员工心态剖析
?困惑（不敢给客户打电话）
?恐惧期——流产期
?话务工作的艰辛呈现
?预防或减轻恐惧的策略
?嫉妒（团队与团队、个人与个人）
?无所谓
?平稳
?兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
?客户购买心理分析
?客户性格分析
?顾客购买心理活动
?顾客为什么要拒绝？
?顾客为什么要购买的十种原因？
?客户为什么要拒接电话？
?客户为什么要接听电话？
?客户为什么接听了20秒就挂断电话？
二、沟通技巧篇
?电话沟通技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?不规范的电话礼仪
?电话礼仪禁忌
?电话服务用语禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
?电话沟通技巧二：倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?听话听道
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
?沟通技巧三：引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
?沟通技巧四：同理
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
?现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
?同理自己
?案例分享：你是不是新来的？
?案例分享：让我抖完再说
?错误的同理自己
?沟通技巧五：赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?第三方赞美
?现场训练：如何赞美客户的声音
?案例：如何赞美客户的个人魅力
三、主动电话营销技巧篇
?营销技巧一：开场白前30秒
?开场白之规范开头语
?问候语
?公司介绍
?部门介绍
?个人介绍
?工号
?职称
?姓名
?免费电话
?确认对方身份
?请示性礼貌用语
?录音分析：听5通电话录音分析开场白
?案例：接通率低的开头语
?富有吸引力的开场白
?开场白禁用语
?开场白引起对方的兴趣
?让对方开心
?让对方信任
?让对方困惑
?案例：接通率达到90%以上的开场白
?现场演练：最有效的3钟开场白
?营销技巧二：挖掘客户需求
?挖掘客户需求的工具是什么
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?现场演练：通过提问挖掘客户对业务的需要
?营销技巧三：有效的产品介绍
?产品介绍禁用词
?产品介绍最有效的三组词
?提高营销成功率的产品介绍方法
?体验介绍法
?免费体验
?收费体验
?在线体验
?对比介绍法
?中国电信和中国联通的对比
?同一公司不同产品对比
?价值提炼法
?产品优点——对客户的好处
?主次介绍法
?客户见证法
?视频教学对比法介绍产品
?营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
?正确认识客户异议
?根据客户性格进行客户挽留
?不同性格的客户提出的异议不同
?挽留客户应具备的心态
?面对异议的正确心态
?欣喜心态
?感恩心态
?客户异议处理的四种有效方法
?提前异议处理法
?引导法
?同理法
?幽默法
?客户常见异议
?我不需要
?我再考虑一下
?表示没空，出差，在开车/开会
?这个价格太高了
?发份传真过来看看吧。
?我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道
?我已经用其它公司的产品了，暂时不需要
?你们这个业务不适用
?你们的业务很麻烦
?你说的我不清楚，不明白
?这个业务不适合我，我朋友用过
?你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
?你们怎么老是打电话过来呀
?你们都是骗人的
?你们为什么老是来骚扰我？
?先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你。。。。。。。。。。
异议处理训练
?现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
?情景演练：客户与客户代表的模拟训练
?营销技巧五：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?促成的语言信号
?促成的感情信号
?促成的动作信号
?案例分析：客户想与我们合作的18句话。
?现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
?营销技巧六：促成技巧
?常见的6种促成技巧
?直接促成法
?危机促成法
?二选一法
?体验促成法
?少量试用法
?客户见证法
?现场演练：学员学会3种以上的促成方法
?营销技巧七：电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
?结束语中的5个重点
讲师介绍：舒冰冰老师
近年主要实战经历：
?某上市公司呼叫中心 电话营销经理
?某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
舒老师课程特点：
实战性强，能解决话务员在工作过程中的所有问题。
话术灵活，精彩的对白常常赢得满堂喝彩。
责任心强，能细心倾听每一位学员的问题和要求，并全力解答。
富有激情，整个课程笑声不断、掌声不断，令人难忘。
舒老师分析过一万条以上的电话录音，能够立即指出学员在电话沟通中的不足之处，舒老师能够根据客户的产品，提供有效的脚本
在电话营销界的实战经验：
?八年以上的电话营销一线实战经验
?电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多
?个人电话销售业绩从最初的零突破到每年1000万元
?广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
著有畅销书：
《一点就通—电话销售业绩倍增指南》 已经第十次印刷
《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》 已经第八次印刷
这两本书目前正在被很多行业，包括：通信行业、金融行业、旅游行业、IT行业、咨询行业等作为内部培训教材在使用，第一本书可以让你一个电话营销新手变成一个电话营销熟手，第二本书可以让你从一个电话营销熟手修炼到电话营销高手。到现在为止这两本书的读者已经超过十万人。
第三本书《电话营销真功夫》于5月20日已出版
主要培训课程
内训课程：
《外呼中心—电话营销实战技巧》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
参加过的学习及培训：
乔.吉拉德广州演讲会
罗伯特T清崎北京演讲会
汤小明等财商研讨会
蹇宏成都演讲会
北京卡耐基成功素质训练学校人际与沟通
全球领导人心理强化训练
NLP神经语言程式学
TTT内训师训练营
PTT国际职业培训师特训营
舒老师曾经服务过的部分客户：
广东省移动、珠海移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、湛江移动、广州移动、茂名移动、韶关移动、吴江移动、苏州移动、北海移动、玉林移动、十堰移动、连云港移动、乌海移动、抚顺移动、绵阳电信、台州电信、阳江电信、眉山电信、凯诺德咨询、贵州联通、广东联通、上海联通、广州联通、北海联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、清华同方、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团、广州光大银行、荷兰银行、中国银行营口支行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武汉分行、陕西神华神东电力有限责任公司等等企业提供过优质的服务。
