培训对象: 适合所有在职人员,尤其是销售团队、客户服务团队成员
培训方式:
企业内训培训目标
借鉴客户服务管理方式及模式,学习客户服务与企业不败的关系及实战经验.提升服务的赢利方式及运作,增强服务问题解决办法及实际运用,体会客户服务人员的自身价值观念
企业内训课程大纲
聚焦客户--优质客户服务企业内训课程
1.客户群体对企业生存的影响
客户服务对企业的影响
保证成功建立客户群体的因素
客户群体的建立和维系
客户群体建立的六大要素
甄别客户
2.销售模式与技巧
销售模式
营销网络的组建:
销售网络建立原则:
销售网络成败的要点
3.客户服务基础
客户服务重心
满意服务的原则
高度的满意策略
业务中相互影响的要素
维持长期顾客的方式
出色的客户服务及维持的十条准则
客户不满意的原因
如何对待顾客的投诉
4.信息收集和管理
客户服务中的信息收集与管理:
三级信息收集法
软件系统或档案管理
理想的评判标准
质量评价标准与市场环境
衡量积极的客户服务方式-调查
客户满意调查
5.销售服务
唯一性与价值
分析客户的业务
利润基础上的问题
有效业务分析的八个步骤
业务程序分析中的几个要点
拓宽你对价值定位的思路
将客户服务转换成商业语言
6.常用分析管理工具
解决问题程序
因果分析
因果鱼骨图
直方图
标准评价表
甘特表