培训对象: 分公司客户经理骨干及重客部一线督导
培训方式: 讲授 - 启发式、
企业内训培训目标
销售人员经常面临的问题:我们很重视大客户,为他们提供了优质及时的服务,但仍难以避免他们的流失,为此我们很苦恼,有何办法可以防止重要客户流失并使他们愿意帮我们介绍客户?我们为促使客户重复消费而设计了大客户俱乐部及积分奖励活动,原本以为客户会非常认同并踊跃参与,但没想到完全不是,客户不但不满意反而有意见,这是怎么回事?竞争对手为了抢夺我们的高端客户而采用价格战,使我们不但面对新客户销售时难度增加,同时老客户还在不断流失,我们真的不知道该怎么办了前任大客户经理去年签的大单交给新人维护,接手三个月,尽管新大客户经理非常热情地定期拜访并经常做节日关怀,却发现客户的采购量及整体APRU值在降低,真实原因是什么?课程目标:训练我们的集团大客户经理进行销售潜能深化,深刻领悟顾问式销售之精髓从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意全面准确了解客户之真实需要,从价值出发使顾客认同我们的产品与价格使学员具备正确的心态与素质,掌握更多的寻找、开发集团客户的渠道与方法
企业内训课程大纲
中国移动客户经理营销技巧与服务技能培训企业内训课程
第一天上午:
心态与思维方式-力量的源泉VS魔鬼?
销售成功四要素
目标管理——组织目标与个人目标
正确地理解企业
企业的本质和内涵
融入企业文化
区分生活和职业
员工的职业化意识
成功销售人员的心态特征
服务营销及关系营销的理念与应用
中国移动产品认知
如何有效提升现有客户的转网成本?
服务营销的基本理念
满意服务的特性
一般顾客服务VS优质顾客服务标准
第一天下午:
客户服务的主要环节
优质服务的具体表现
优质服务标准的两个层面
了解客户
谁是我们的客户?
客户需求分析
客户在购买中的考虑因素
客户购买的决策过程
我们为什么会失去客户?
如何寻找潜在客户?
使用黄页的问题
职业习惯的培养
拓展新客户的途径与方法
第二天上午:
员工职业化塑造
企业员工的基本素质与积极的、正向的态度
商业礼仪与企业形象
销售成功的关键在哪里?
传统式VS.SPIN销售技巧
SPIN销售的四步流程
销售人员职业能力自我测评
购买动机及竞争优势的建立
客户的购买动机和行为分析
找准你的目标客户
五种客户分类及关心的内容
客户购买的信号
竞争态势与我们的策略
第二天下午:
销售前的准备与计划
客户分析
目标及策略设定
销售管理必备的工具
日常业务管理
路线管理
业绩管理
寒暄问候、打开话题
SPIN销售的流程
成功的启动的三步骤
成功的开场白—打开话题的技巧
如何赢得客户的好感
第三天上午:
投石问路—成功的SPIN需求调查分析
如何了解客户需求
销售中确定客户需求的技巧
开放式问题与封闭式问题
成功的SPIN需求调查分析
情境型问题如何更加有针对性
问题型问题如何挖掘
内含型问题如何深入
需要型问题如何展开
运用SPIN常见的注意点
显示能力----产品竞争优势分析
产品特点、优点、好处
FAB分析
GPRS销售方略
特点、优点、好处对成单的影响‘
产品卖点提炼
如何做产品竞争优势分析
如何推销产品的益处
第三天下午:
获取承诺阶段的战术应用
如何发现购买讯号
如何达成交易
传统收尾技巧的利弊
如何判断是否可以开始销售的最后冲刺
如何达到双赢成交
最后阶段经常使用的战术
怎样打破最后的僵局
客户异议处理
客户常见的八种异议
价格异议方面案例
运用“SPIN”销售实战模拟
拜访后的分析和总结
拜访后的客户分析
拜访后的自我总结
拜访后的追踪落实
Q&A(问题讨论与答疑)
培训方式:
培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行
为了确保学习的有效性,将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法,满足不同风格学员的学习要求