一线人员如何做好客户服务

有志提高个人技能或企业管理人士

培训对象

所有在工作中需要与客户打交道的人员

培训目标

未来属于首先懂得这一新观念的人：“今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。”“再次光临的顾客可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏……”物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但力求完美无缺的服务，才是赢得顾客的最有效的手段。服务质量的优劣不但能决定一个人在企业中的业绩和收入更能决定一个企业在竞争中的成败。这就需要企业的人员不断提高客户服务意识，始终秉持以顾客为导向的工作态度，学习掌握有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的精准服务。

课程大纲

第一单元服务您的顾客——服务工作认知

第一讲服务意识的建立

1．对服务的认识

2．服务人员专业化“六快”体现

第二讲服务顾客感知分析

1．谁是我的顾客

2．顾客需求的层次

3．顾客是怎样流失的

第二单元经营顾客的心——顾客服务技巧经典四步曲

第三讲第一步准备迎候真诚30秒

给顾客留下美好的第一印象

第四讲第二步接触服务产品推荐

让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处

第五讲第三步服务释疑解答疑问

让顾客信任您的产品您和所在的公司

第六讲第四步服务完美推动购买

使顾客及早体验产品的乐趣和好处

第三单元树立顾客服务的品质

第七讲服务人员专业化服务技巧练习

1．如何观察顾客——看的技巧

2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧

3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧

4．如何让顾客更喜欢——说的技巧

5．如何贴近顾客的心——笑的技巧

6．如何运用身体语言——动的技巧

第八讲顾客服务品质的自我管理

1．正确理解对顾客的服务

1)金钱的领域

2)非金钱的领域

2．接待顾客的四大原则

1)微笑

2)迅速

3)心灵手巧

4)诚实

3．解决顾客问题的六大步骤

1)认同消除顾客疑虑

2)提出问题找出实质

3)聆听回应并思考

4)提议其他选则

5)达成一致

6)重复确定

4．面对顾客投诉处理技巧

1)投诉的起因

2)投诉处理的原则

3)面对不同类型顾客处理的技巧