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内训课
培训师
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龙氏培训由国际职业培训师
实战专家龙云安博士创建并主持
龙云安博士简介
主要业绩
培训课程目录
典型课件
欢迎“3721\百度收索《龙云安》”
龙云安 博士
国际职业培训师
中国职业培训师大联盟 高级培训师
中国咨询师大联盟 高级咨询师
二十六家管理顾问公司 高级培训师、顾问
国内能够用英语做培训的十大培训师之一
中英合作剑桥商务管理 首席讲师
龙 氏 培 训 机 构 首席培训师
龙 氏 培 训 网 总裁
联系方式：028-82939994 13551084893
E-mail：long1997@１26.com Longyunan01@126.com
http://www.longyunan2005.blogchina.com
主讲的每一个专题都有私营、国营、跨国公司亲身验证
主要研究领域 ：
国际投资、贸易、金融；世界经济；跨国公司；企业管理与咨询；市场营销与策划；市场营销阴阳学研究；店铺营销；等等
主要实践经验 ：
国际商务；企业管理与咨询；资本运作；市场营销与策划；工程项目管理与翻译等。
1995——2001 职业经理人
管理风格：决策科学、执行有效、管理人性化、善于头脑风暴、勤思政务
1．南方投资顾问公司副总经理。
2．任成都新华实业公司总经理 ，专业从事企业管理咨询与市场营策划、建筑装饰工程项目运作、百货营销，拥有十多个营销实验室（专卖点，批发零售）等。
3．任能达利集团成都公司懂事长特别顾问，公司首席咨询师。
4．02．2---6与四川德发集团合作并亲自担任集团公司总经理，负责集团公司现代企业制度和发展战略的制定和实施，以及集团公司资产重组，组织再造，先后为公司收购和兼并多家国营和乡镇企业，促成了公司资产扩张和资源整合，并建立起集团公司在生产管理推行标准化管理模式。
5．94——95任成都佳信外贸总经理。
6．95____96中国核工业华兴建设公司，期间曾在著名跨国公司加拿大NPM公司和美国BACTEL公司任首席翻译兼国际合作部成员，从事国际项目合作。参与了巴基斯坦卡西玛核电站穹顶封顶；期间曾参加核工业部举行的项目经理培训和质量保证培训。熟悉国际商务运作、国际工程招投标和管理以及质量管理。
学习经历
1． 四川大学经济学院世界经济专业博士研究生，研究方向：跨国公司管理与理论
2． 以第一名的成绩考入四川大学外贸系国际经济合作方向硕士研究生。
3． 在西南财大经济系学习
注：1，86—88参加中国科技大学研究生院“决策与管理”学习。
2，87—89参加深圳电大中外合资企业管理学习
3，88—92任海南省公共关系学会会员
2001——今 职业培训师
授课风格：语言流畅、幽默、风趣、激情飞扬，丰富的实践经验和理论造诣，确保学员难亦简、简亦易
1．重庆工商大学客座教授，主讲 ：企业战略管理；国际贸易论与实务；国际货代；市场营销学；新营销；市场营销策划；销售设计与管理；连锁经营与管理；客户服务；市场调查与预测；企业文化与CI策划；统计学；宏观经济学；微观经济学等。
2．成都知名教育机构戴氏教育集团高教中心首席教授，为中英合作剑桥商务管理、金融工程、工商管理等专业主讲：战略管理；风险管理；危机管理；有效的商务沟通；国际商务管理；国际贸易实务；国际市场营销；世界市场行情；企业管理咨询；企业组织与环境；组织行为学；公共关系；政府政策经济学；伦理经济学；人力资源管理；外贸英语函电等。
3．被西南财大聘为国际企业战略管理；国际贸易理论与实务；市场调查与预测等科目的主讲。
4．四川省科技厅创新基金项目评审专家组成员，商务师和咨询师培训班的主讲。
5．分别在蓬安县组织了县级干部、国营和乡镇企业总裁培训班主讲《入世与企业发展战略》、《县域经济发展战略》；龙泉邑区餐饮娱乐业总裁培训班主讲《餐饮娱乐企业的战略管理》
6．93—95创办四川涉外人才培训中心，并主讲外贸英语函电与谈判；进出口业务；国际结算。
7．现兼任中国西部社会经济发展研究院特约研究员和高级顾问。
8．中国发展战略学研究会智业战略专业委员会主任委员
9．中国亚太经济发展研究中心高级研究员
10．四川商务学院校董会顾问。
11．为数十家企业作过短期内训，兼任近三十家公司高级培训师、顾问，深受好评。
12．经济类核心期刊《销售与市场》、《财智》等杂志特约撰稿人
13.龙氏培训机构首席培训师
龙云安著作与文集
1．跨国公司社会责任研究（博士论文部分）
2．跨国公司理论新发展——社会力理论 （各大网站有转载）
3．SA8000与中国西部企业战略转移
4．世界经济演绎路径探索跨文化意识的变迁
5．和谐社会是市场经济的前提
6．论制度变迁与选择
7．论第六次产业革命
8．循环经济论
9．警惕外资
10．再论国际经济关系中的四C规律
11．营销培训是企业的理性投资
12．理性选择培训模式
13．建立科学的培训评估机制
14．特殊的中间商渠道
15．非常规营销
16．零时间销售
17．《店铺营销——天人合一》
18．《新营销原理与实务》
19．《跨国公司声誉管理》
20．论学习经济
21．市场营销阴阳学研究
22．跨国公司资金管理策略
23．论跨国公司伦理关系整合同化战略
24．《世界经济大词典》（参编）
25．客户服务
26．卓越领导
27．渠道管理
28．营销战略与战术
29．执行决定成败
30．Customer Service
31．《职业规划与创业》
主 讲 课 程
一．公开课
1．国际商务师、咨询师、营销师、人力资源管理师培训课程
2．外销员、单证员、国际货代、物流等培训课程
3．企业内训：
SA8000标准推行
国际商务培训
国际采购、 如何开拓国际市场、 国际商务实用惯例、 国际商务合同、 外贸单证业务、 国际货运与清关、 进出口业务、 信用证业务流程、 世界市场行情
国际商务英语培训
外贸英语函电与谈判、 商务基础英语、 初、中、高级商务英语、 商务英语交流、 商务英语文书、
管理与领导力培训
中层管理技能 企业领导艺术、 做一个成功的职业经理人、 领导压力管理、 管理创新与领导艺术、 效率管理、 目标管理与绩效考核、授权艺术、 如何有效激励员工、 创新管理思维、 领导团队、 项目管理、 管理沟通 危机管理
个人素质培训
有效沟通、 培养员工的核心能力、 专业形象和商务礼仪、 接待与电话技巧、 时间管理、 管理问题的发现与解决、 个人危机应变、 如何培养团队艺术、 职业秘书、 客户服务技能、 个人的压力管理
市场营销培训
销售设计与管理、 销售技巧、 销售人员综合能力、 网络营销、 销售谈判技巧、 如何做一个合格的销售经理、 高效商品展示、 新产品开发、 销售队伍管理、 如何有效解决客户争异、促销管理、 如何培养营销竞争优势、 如何寻找潜在客户、 大客户管理 营销渠道管理
人力资源培训
绩效考核 绩效评估、 建立科学的培训体系、 训练合格的培训师、 非人力资源经理的HR管理 、 如何发现培训需求、 如何制定培训计划、 薪酬管理、 绩效辅导、 组织结构设计、 如何确定部门职能、 HR管理问题会诊、 职业生涯规划与创业
企业文化培训
如何制定企业发展战略、 组织流程再造、 如何通过企业文化建立高效团队、 如何创建儒家文化组织、 企业如何实施伦理关系的整合同化、
采购培训
采购谈判、 采购合同管理、 如评估和管理供应商、 物流师培训、
二．中英合作剑桥商务管理，金融工程，工商管理，营销管理等专业课程主讲：
国际商务管理； 国际市场营销； 世界市场行情； 国际企业管理； 国际贸易理论与实务； 国际结算；
国际货代； 物流管理； 企业组织与环境； 风险管理； 公共关系； 战略管理；
企业管理咨询； 商业伦理； 人力资源管理； 外贸英语函电； 市场营销策划； 市场营销学；
市场调查与预测； 销售设计与管理； 连锁经营与管理； 企业文化与CI策划； 政府政策经济学；微观经济学； 宏观经济学
成功案例：
1， 成功地组织了200多个大中小建筑装饰工程的运作；
2， 中国名牌能达利西南营销战略与实施，并组织实施了能达利发展战略转移、企业改制与资产重组；
3， 为四川易塞房地产公司策划了“民俗商城”项目，以及跨国公司在川投资“专业打造、订做订销”的开发战略；
4， 为四川德发集团公司组织实施农副加工产品“声波珠网”营销模式；
5， 为四川南方公司组织策划虚拟现实技术在高科技游乐园项目和建筑设计、规划等方面的应用；等等。
6， 与四川德发集团合作并亲自担任集团公司总经理，负责集团公司现代企业制度和发展战略的制定和实施，以及集团公司资产重组，组织再造，先后为公司收购和兼并多家国营和乡镇企业，促成了公司资产扩张和资源整合，并建立起集团公司在生产管理推行标准化管理模式。
。。。
服务过的客户：
攀钢集团、攀钢国际、中川国际、四川联通、郑州宇通集团、宇通国际、鹰美家具、成都新华实业；能大利集团；明英制衣；德发集团；易塞房产；倍特药业；内燃机车；秦山核电；南方实业；南方图灵；佳信贸易；四川商务学院；戴氏教育；海外旅游；华新建设；贝尔生物；民盟科技经贸、华康药业、四川电大等数十家
典型课件
1．纵横国际市场
2．战略管理与社会力
3．企业危机管理
3．职业规划与创业
4．新营销原理与应用
5．保持顾客愉快轻松的服务战术与技巧
6．客户服务
7．店铺营销——天人合一
8．另类营销——上帝的悲哀
（一）
纵横国际市场
时 间：两天
培 训 师：龙氏培训首席培训师 龙云安博士
培训对象：海外经营管理人员、市场人员
培训目标：熟悉国际市场特征和运作模式，掌握国际市场拓展和国际商务技巧
收费标准：6000元/天（内部价），车旅食宿由培训公司负责
第一部分
第一天 上午 8：30——12：00
识 环 境
第一章 研究东道国政治、经济、文化、科技现状
一．牢牢把握东道国宗教习俗、政治局势
二．深入研究东道国经济发展中的外商投资政策，优惠政策，尤其是对相关产品的税收政策
三．了解跨文化特征，尤其是商务礼仪、价值观、时间观、财富观
四．掌握东道国科技发展水平、产业结构、和重点发展产业
五．熟悉与东道国有关的国际组织对该国和周边国家的影响
案例：麦当劳在俄罗斯
形形色色的炉子
人在国外须警觉
第一天下午1：30——5：30
辩 方 向
第二章 国际市场拓展的几种选择模式
一．合作——合资——独资——合作发展路径
二．以合资方式切入市场
三．以半买断代理方式建立国外网络模式
四．以虚拟合资扩大国外市场竞争平台
五．出口打入与合同打入相结合
六．相关产品国外经营的成功模式
案例：基尼系数透出的商机
中国产品在国外
第二天 上午8：30——12：00
懂 操 作
第三章 掌握科学合理的商务程序—找、分、评、谈、合、纷
一．寻找国外交易对象
二．分析交易对象的资信、实力、优势与劣势
三．全面调研与评估交易对象、市场进入战略
四．进行正式合作谈判
五．签定合同并履行
六．制定合同纠纷解决预案
案例：宇通进中东——后继勃发
沃尔玛来中国——喜忧参半
迪斯尼去香港——一炮打响
第二天 下午1：30——5：30
有 技 巧
第四章 国外市场管理
一．国外市场竞争战略
二．国外市场营销中的产品、价格、渠道、推广管理
三．国外市场的资金运作技巧
1．如何回避外汇资金转移税
2．如何利用赢余资金套利和套汇
3．如何巧妙转移资金
四．国外经营如何合理避税
五．国外经营人员的基本素质培养
六．国外经营人员如何有效利用商业资源
1． 中国驻外机构（使、领馆、商务参赞、中资公司）
2． 当地的商会、产品联盟
3． 当地经销商和大客户
4． 东道国对外商的各种优惠
5． 当地的华人华侨
案例：PG公司在日本（广告推广的本土化）
Toys“R” US的德国市场体验
东芝、索尼在国外的运作
第二部分
国际贸易业务
一． 国际贸易业务操作与技巧
1、中小企业如何走出去？
2、合理利用国际贸易惯例的技巧
3、国际贸易的商务谈判策略和商务谈判技巧
4、进出口贸易中的询盘、报盘、还盘和承诺技巧
5、如何应对贸易及非贸易壁垒？
6、全球贸易自由化对中国企业的机遇与挑战
7、合理应对倾销、反倾销和保障措施
8、案例分析：汽车出口中的政策因素
9、如何了解欧洲，赢得欧洲客户
二、国际贸易运输与报关操作技巧
1、运输单据所揭示的业务技巧
2、如何与承运人或国际货运代理进行交易
3、通关技巧与报关单证的制作
4、单、证、船、货管理流程及客户备案
5、进出口单证与备案合同不符的处理方法
6、合理避税与国际运费及报价的玄机
三、 国际贸易合同和欺诈防范
1、进出口合同制作的规范要求
2、进出口合同的条款及相应的国际惯例
3、合同签订中常见问题和后果
4、国际贸易合同欺诈的常见手段和应对策略
5、进出口业务流程中的风险及诈骗防范
四、国际结算技巧应用
1、结算工具的选择技巧
2、D/P和D/A的妙用
3、如何利用不同的信用证业务
4、信用证的玄机和审证技巧
5、信用证诈骗的常见方式及风险防范措施
6、如何识别外贸代理中的陷阱
7、案例讨论：信用证使用不当的系列案例分析
五、如何寻找国际市场客户
寻找客户的快捷方法：交易会、出国参展、广告
1、寻找潜在客户的方法
2、维持现有客户的技巧
3、抢夺对手客户的策略
4、如何对客户信用进行调查和分析
5、国际贸易纠纷的预防和处理
6、案例：如何与国际零售大鳄打交道？
7、案例：反倾销，你准备好了吗？
8、如何成为一个成熟的海外参展商
六、如何利用电子商务平台
1、使用电子商务平台的技巧
2、商务平台上真假客户的识别
3、考察和被考察，网上客户的信用调查和分析
4、电子商务平台的客户沟通策略
5、通过中间客户挖掘真正的交易对象
6、邀请函的作用和使用邀请函的技巧
7、网上交易的特点和利弊分析
8、介绍几个著名的电子商务平台
（二）
企业战略管理与社会力
培训时间：两天
培 训 师：龙氏培训机构首席培训师 龙云安博士
培训对象：职业经理人、企业高级管理人员
培训目标：掌握战略管理实质、意义和操作，把握战略分析、目标设定、战略制定（包括公司战略、竞争战略、职能战略）、战略实施、战略控制与战略评估的技巧和方法，深刻领会社会力的战略意义，应用社会力解决战略管理的实际问题。
第一部分 战略管理的内涵、特征、要素、层次、过程
一．战略管理内涵
二．战略管理特征
三．战略管理要素和层次
四．战略管理过程
第二部分 战略分析与制定
一．战略分析
1．外部环境分析——内部环境分析
2，环境分析技术——SWOT分析法、PEST分析法
二．战略制定
1．战略目标的设定——愿景、使命、多元目标体系
2．战略制定
公司战略——发展型、稳定收、收缩型
竞争战略——一般竞争战略（成本领先战略、差异化战略、集中化战略）
——动态竞争战略（进攻战略、防御战略）
不同行业的竞争战略
——新兴行业的竞争战略
——成熟行业的竞争战略
——衰退行业的竞争战略
第三部分 战略实施、战略控制与评估
一．战略实施的基本原则——权变性原则
二．战略实施的支持系统
第四部分 现代企业新的竞争战略——社会力（环境力、声誉力、和谐力）
一．传统经济力的局限
二．现代企业社会力的理论、产生、机制
（一）现代企业实践的新变化——社会力产生的背景
1．经营战略的新变化
2．公司目标多元化
3．行为价值取向的新变化
（二）现代企业理论研究的权变性
1．研究的出发点
2．研究对象的定位
3．研究方法的回归
4．研究内容的重心转移
（三）现代企业社会力理论的研究对象
1．现代企业新的历史使命
2．现代企业目标多元化
3．现代企业新的运行机制
环境力——声誉力——内部和谐力
三．社会力与经济力的比较
1．所处的历史背景不同
2．所实现的企业使命不同
3、社会力不排斥经济力
第二节．跨国公司实践与社会力
一．跨国公司经营管理实践中社会力的应用
1．经营目标与社会力
2．经营手段与社会力
3．价值取向与社会力
二．著名跨国公司新战略——社会力战略介绍
1．世界第一企业沃尔玛的社会责任实践
2．荷兰银行的企业社会责任
3．摩托罗拉与希望工程
4．诺维信中国公司的社会责任
5．爱立信（中国）的企业社会责任
第五部分 战略管理必须解决十大难题
第一，随着中国资本市场的开放和中国加入WTO，大资本越来越多进入和主导中国市场的作用越来越大（相比之下，中国几乎所有企业都是中小企业），中国企业如何应对竞争格局的变化，并保持不败？
第二，由于大资本介入和高科技的应用，企业的产品周期及其自身发展周期加快、变短，中国企业如何做大、做强、做久？
第三，企业的产品、技术、服务越来越趋于同质化，如何既能不断创新差异性以维持生存，又能实现合理的结构保证发展？
第四，由于市场竞争激烈，资本不断流向平均利润较高的产业和领域，造成企业的利润率下降，中国企业如何适应这个客观规律。
第五，为了不断增加企业效益，加强管理是必由之路。但是同时企业之间管理趋同渐渐明显。没有管理差异化就不能保证产品和技术差异化的有效实现。中国企业应如何克服管理趋同问题。
第六，由于企业管理趋同，因此企业为了在竞争中取胜，而加大管理力度，势必使成本上升，管理成本及其他成本不断增加的趋势，中国企业如何应对。
第七，在开放的市场中，各个潜在的竞争对手会突然出现，常常他们挟巨资并有较充分优势，中国企业如何对付竞争对手的隐密、突袭和优势。
第八，在当前市场竞争中企业由过去那种逐渐增长发展到达顶点后逐渐衰落的轨迹已很少，常常表现为增长渐进而衰落骤然发生、形成陡降。传统的企业管理难以应对，中国企业又如何面对这个特点。
第九，目前市场活动和市场竞争中非经济因素的作用也在加大，中国企业是否意识到并予以正确利用。
第十，在竞争中企业增长越快，面临的威胁越大，规模越大，风险也越大，中国企业应如何对待这种现象。
总之，上述10个问题的出现是市场竞争和企业发展中的必然产物，就如科学家曾预言人们身上的疾病60%以上是先天带来的一样。
（三）企业危机管理
时 间：两天
培 训 师：龙氏培训机构首席培训师龙云安博士
培训对象：企业各级决策、管理人员
培训目标：让管理决策人员具有企业危机管理意识与危机理念、掌握企业危机管理防范、识别、应对措施
第一章 企业危机现状
一、企业经常面临的危机类型及危机状态
二、对企业造成严重影响的危机类型
第二章 企业危机管理之危机管理理念
第三章 企业危机管理原则
第四章 企业危机管理之危机防范
一、防微杜渐
二、危机管理团队
三、制定危机管理计划
四、危机管理知识培训
第五章 企业危机管理之危机识别
一、不同规模企业中高层管理人员的危机识别能力
二、不同性质企业中高层管理人员的危机识别能力
三、京沪两地企业的危机识别能力
四、不同危机状态企业的危机识别能力
第六章 典型危机及企业的应对措施
企业危机管理的系统策略
企业危机管理体系的构建
企业危机管理策略
企业危机管理的三个过程
企业危机管理的预警系统
企业危机管理模式
企业危机管理中HR部门如何发挥作用
企业危机管理中的法律问题
企业信息沟通与危机管理
企业战略管理与危机管理的融合
危机管理中的沟通策略
市场经济条件下企业的危机管理
危机管理的组织艺术
第七章 “非典”危机
一、“非典”对企业的负面影响
二、“非典”对企业的启示
（四）职业规划与创业
培训时间：两天
培 训 师：龙氏培训机构首席培训师 龙云安博士
一 了解职业规划
一．什么是职业规划
1．职业规划的概念
2．人生目标与职业规划
3．性格与职业
二．为什么要进行职业规划
二 职业生涯一路辉煌
一．如何通过职业设计使自己前程似锦
二．如何设计自己的职业生涯
三．职业规划技巧
1．正确的职业定位
2．保持相对稳定
3．相机与理智结合
4．正确划分人生时段
案例：唐骏从微软到盛大
四．如何做好职业生涯各阶段的设计
案例：从打工到老板再到自由人的痛苦经历
五．如何在职业生涯中进退自如
六．设计职业生涯的十大误区
七．决定一生成就的21个信念
八．自我激励九法
九．35岁前为事业成功奠基
三 笑傲职场
一．过好求职关
1．面试中足以“致命”的错辞
2．职场面试大忌
3．面试必须准备什么
4．网上成功求职要决
5．如何识别真假招聘
二．纵横职场
1．如何把自己修炼成高薪人才
2．如何脱颖而出成为“办公室明星”
3．如何与同事、上司和睦相处
4．如何在沟通中成为说话高手
5．如何炒老板鱿鱼
6．如何应对炒鱿鱼
7．哪五种人最容易被炒鱿鱼
8．如何提高裁员免疫力
9．如何跳槽
案例：打工皇后吴世宏在高端跳舞
三．俯视职场
1．中国大学生“工资”之变
2．当前市场需求最火的20个职位
3．今后10年哪些专业易找工作
四 创业的天更蓝
一．什么是创业
二．创业应该具备哪些基本条件
三．创业的行业选择
四．成功创业九大要素
1．持之以恒的信念
2．燃烧的创业激情
3．整合资源的能力
4．项目运作的技能
5．坚忍不拔的耐力
6．超乎寻常的勤劳
7．必备的操作资金
8．详细的市场调查
9．恰当的项目选择
五．创业与风险
1．创业必然伴随风险
2．如何防范风险
3．危机应急方案
案例：史玉柱的坷坎创业路
六．创业与打工的理智选择
1．在什么条件下选择创业
2．在什么条件下选择打工
3．为什么当小老板还不如打工
七．战胜创业恐惧
新营销原理与应用
培训时间：两天
培 训 师：龙氏培训机构首席培训师 龙云安博士
第一部分 营销观念的演进
1．传统营销理论
一． 生产观念
二． 产品观念
三． 推销观念
2、现代市场营销理论
一、市场营销
二、社会市场营销
三、绿色营销
四、大市场营销
3、新兴营销理论
一、整体市场营销
二、顾客让渡价值
三、从4P到4R
市场营销观念50年变迁
实战训练：1、亚都加湿器：给皮肤喝点水
2、市场营销寓言
第二部分 新经济与新营销
1． 新经济
一． 新经济的含义
二． 新经济时代微观经济的特点
三． 新旧经济的主要区别
2．新营销的形成
一．新经济对现代市场营销的影响
二．新营销的基本内容
三．新旧经济市场营销的主要区别
四．互联网是新营销的最佳平台
四． 新营销法则
第三部分 新营销原理的应用
一、战略营销
二、全员营销
三、观念营销
四、整合营销
五、关系营销
六、品牌营销
七、深度营销
八、文化营销
九、服务营销
营销纵横
一．营销新哲学：三角博弈论
二．权 变 市 场 营 销
三．游 击 营 销
实战训练：1、戴尔成功秘诀：低成本+高效率+好服务
（五）
Strategies & Skills to keep your customers happy & make your job easier
Customer focus, vision and excellence are meaningless words?unless they are seriously integrated into the day-to-day thinking and activities in the business.
Everyone throughout an organisation has potential impact on customers. All need to understand how their communications and attitudes affect others and how to positively enhance their impact.
Customer service comprises of many, sometimes silent, sometimes small and insignificant relationship interactions between the organisation, public or customers.?
Every time a staff member interacts with a customer face-to-face, by telephone, letter or email, a public relations statement is made either positively or negatively.
This program addresses not only to improve quality service, but also help to build staff confidence and self-esteem.
The outcomes will maximise service impact through awareness of the real value of the customer for organisational growth and development.
Anyone involved in meeting the needs of internal or external customers, either face to face or by phone. The concepts develop better communications and conflict management in interactions between staff and customers. The ideas developed address how to present quality service delivery.
PROGRAM OUTCOMES
At the conclusion of this program, participants will have:
. Awareness of customer focus and service in positively positioning the organisation in the mind of the customer.
. Understanding of the rights, motivations and expectations of the customer and the values necessary to professionally represent the organisation.
. Specific interpersonal skills to positively influence the customer interaction, face-to-face and by phone.
. Practical strategies and skills to cope with difficult customers. To use self assertion and behaviour choices in managing difficult customers.
. Tools to create a climate of service excellence.
. Techniques to effectively manage telephone discussions and project a positive message even when dealing with difficult situations.
. Awareness of the importance of self-esteem and self-image in behaviour choices.
. An action plan to implement new levels of customer service at work.
PROGRAM CONTENT
Customer perceptions and expectations
§ How customer perceptions and expectations are created and how every interaction with customers will positively or negatively influence their attitudes and perceptions.
Quality customer service
§ Why quality customer service needs to be integrated in day-to-day thinking and activities as the positioning point for business excellence.
Managing customer motivations
§ How customer motivations have changed and why they need to be managed effectively to build loyalty and good will.
Obstacles to quality service
§ How to recognise the eight basic reasons that form negative attitudes towards customers in a work group. How to anticipate these obstacles and overcome them.
Causes of customer dissatisfaction
§ How to identify the most common causes of customer dissatisfaction. How to use practical ideas to overcome the causes to achieve better customer relationships.
Interpersonal influence skills
§ How to use concepts and principles of influence. How to use empathy, assertiveness and positive interpersonal skills for influence and better understanding.
Managing difficult people and situations
§ How to maintain poise and confidence when dealing with difficult customers. Learn practical coping and positive influence skills to manage the interaction for results. The principles developed have application to both face-to-face and telephone interactions.
Managing the telephone effectively
§ How to apply a 20-point check list to enhance telephone effectiveness. How to manage the power of the telephone impression on the customer.
Self-esteem, self-image, attitudes, beliefs and responsibility
§ Key concepts on the role that self-esteem and self-image play in the ability to manage customer interactions. How the impact of work-group culture, self-perception, attitudes and beliefs influence how we respond to others. Options on behaviour choices and taking personal responsibility for reactions.
（六）客 户 服 务
培训时间：两天
课程收获：改变观念；提高技能；获得技巧；增加知识
培训费：6000元/天（内部价，车旅食宿除外所得税由培训公司负责）
必备知识和观念
1、从关系营销到关系管理（CRM）
2、客户生命周期管理（CLM）和客户终生价值维护（CLV）
3、客户体验与新营销模式
4、体验经济强调服务
第一天上午、客户全程服务理念8：00-9：50
一．什么是服务
1、服务的特征
2、服务要素组合
二、服务竞争要素与服务挑战
三、客户全程服务
四、客户认知服务的二法则
法则1：服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。
法则2：服务接触关键时刻印象与口碑传播模式
第一天上午、识别客户期望10：00-12：00
一、客户终生价值营销理念
二、客户细分
三、识别客户对服务的需求层次
四、服务产品设计与服务项目策划
五、客户满意度的测定与客户忠诚度的判断
第一天下午、客户接待技巧2：00-3：30
一、如何进行个人形象与商务礼仪的准备
留下诱人的第一印象
1、培养第一印象的诱人之处（三米微笑）
2、怎样改变第一坏印象
3、重塑形象
二、提供专家级服务
1、深刻领会产品价值要素）
2、准备认识客户（掌握客户知识）
3、媒体训练（场景训练）
4、客户沟通技巧
5、掌握专业沟通工具
第一天下午、与客户交流技巧4：00-6：00
一、识别客户需求
For whom为客户着想
What：了解和挖掘客户期望什么
How do：积极倾听
二．提问技巧
如何提议？创造双赢，理解客户的技巧
1、什么是“适当”的提议？
2、发挥专业价值，超越客户期望
3、识别“合格问题和不合格问题”？
4、把握回绝不合格问题的方法
5、测试双赢度
三、有效管理客户技巧
1、行为分析5C原则
2、确定完成服务的标准
3、在适当时把辛苦和努力当面告诉客户
4、保持与客户的多层密切交流与沟通
四．确认测试客户满意度
1、复述提要的技巧
2、确认的方法与技巧
3、挖掘客户新的需求
第二天上午、如何进行服务改进与创新，有效留住客户
8：00——9：50
一、服务评测
1、评测服务质量的方法
2、改进持续服务技巧
3、服务创新方法
二、处理客户投诉技巧
1、识别投诉客户的价值
2、快速处理客户技巧
3、技巧：鼓励更多客户投诉
4、让100%的客户满意技巧
第二天上午、如何培养忠诚客户并持续经营客户
10：00——12：00
一．领悟客户忠诚 = 商品价值+推销员产生的增加值 + 信任 + 额外服务
二．与客户为伍，与客户为友
三．满足客户潜在期望的技巧
四．建立持久的亲情型客缘关系
五．建立客户联盟，培养忠诚客户
六．应用新技术，创新服务模式
七．经典案例观摩：
第二天下午：如何建立客户服务型组织与团队文化
2：00——5：30
一．讲述企业服务价值观
二．文化传播与营造
1、典型案例挖掘与传播，服务文化总结与推广
2、职责/激励/考核
3、服务技能培训与训导
三．培养良好的工作作风与职业习惯
1、建立服务规范、流程
2、建立企业服务准则
四．建立危机监控与防范体系
1、建立内部服务标准协议
2、CS、忠诚度 “指标监控体系”
模拟实验结束
（七）
第一个营销界的叛逆
第一次揭示消费者可悲
第一次百货人自揭老底
第一次百货人教你自卫绝招
从事百货营销数年，遇到消费者形形色色，一句话悲哀
另类营销——自揭老底
培 训 师：龙氏培训机构首席培训师 龙云安博士
培训时间：两天
培训费：6000元/天（车旅食宿除外所得税由培训公司负责）
培训对象：店铺业主、大众消费者
引 子
消费者的地位，随着经济社会的变迁，经历了这样几个发展阶段，商品经济社会的初期，消费者处于渴求阶段，在此阶段上表现为，商品奇缺，交换关系简单原始，消费者能够通过交换，只求得到生存所需的基本物品，其他过多的要求都无权可言；当进入工业经济时代，消费者成为骄傲的上帝，因为，商品生产日益发达，产品十分丰富，其富裕度已经超过了消费者的基本需求，于是消费者有了挑选产品和品牌的权利，并且逐渐形成了消费者在商品交换过程中的特权，第一次提高了消费者的地位，在此阶段上，全部营销活动都围绕着如何尊重和满足消费者的特权来开展；然而，在工业经济时代的后期，尤其是在新经济时代和后经济时代，经济社会环境发生了根本的变化，骄傲的上帝，一方面傲气十足，另一方面悲而不露，因为他们被纷繁的商品世界遮住了眼睛，滥用特权，其结果是，周俞打黄盖一个愿打一个愿挨，岂不可悲。
一， 消费者地位的变迁
第一， 拥有财富的乞丐
第二， 骄傲的上帝
第三， 悲哀的上帝
二， 上帝为啥骄傲
第一， 特权在握
第二， 商品过多
第三， 鱼翁得利
第四， 惯养的便利——便利的交通，发达的通信，满意的便利营销
三， 上帝悲在何处
第一， 缺少商品知识
第二， 不了解市场营销
第三， 滥用特权
第四，过份相信和依赖营销便利
四， 成为真正的上帝
第一， 积极掌握和不断丰富商品知识
第二， 洞察营销实质
第三， 理性使用特权
第四， 不要轻易相信便利
第五， 握住砍价的大刀
五, 识破营销鬼把戏
第一 , 包退
在市场营销过程中，商家为了把商品迅速推销出去，常常会向顾客承诺包退。当然，这对顾客来讲确实是件好事，然而，顾客抱着这种包退的心理放心购买，结果落入商家的圈套。如何识破商家包退的圈套呢？
正常情况下，包退的条件是，只要顾客购买商品后，在一定时间内发现规格不合，质量有问题或正常使用出现质量问题，商家应无条件退货或调换。如果双方对包退的理解一致， 就无所谓矛盾了，然而，现实生活中，恰恰事与愿违，商家在遇到包退时，总是有很多借口：1），规格大小不合可以换合适的规格，不退；2），当顾客想调换时，商家会说没有你需要的规格，故意不换；3），当顾客发现质量问题时，商家会说小问题，或者说是你自己弄坏的，借故不退；4）当顾客正常使用而弄坏时，商家会说使用不当，故不能退；5）当顾客退货时，营业员会借口领导不在改日再来
面对商家的种种借口，顾客该如何应对呢？
首先，购买时必须在购物票据上注明，规格不合必换，否则必退。
其次，当场反复试用，发现问题及时退货。
再次，书面明确所有必退条件，无论有无领导在场，见人即退。
最后，理智购物，根本不予理会包退的任何承诺。
第二 , 包送
包送也是商家常用的一种促销手段，表面上看，是商家为顾客提供方便的服务。世上没有免费的午餐，服务必须支付成本，因此顾客所得到的包送服务，或送货上门，有的甚至可以提供送货延伸服务，实际上都是要付费的。商家在两种情况下承诺提供包送服务：一种是利润高提供免费包送；另一种是，利润较低提供有偿包送。当然，不管是免费，还是有偿，都意味着费用由谁出的问题，但由于顾客不了解商品价格的真实行情和搬运费用，因此，顾客很容易被商家左右，支付格外费用。所以顾客必须掌握包送服务的技巧，灵活应对。
对包送所支付的费用，商家一般有以下方式对付顾客：
首先，把搬运费加在销售价中，由于利润空间大，包送所支付的费用可以忽略不记。
其次，如果不免费也包送，则要求顾客支付高于正常运费。
那么顾客如何才能既享受到保送的服务，又少支付费用呢？
技巧一：成交价宰5%，自己找车。因为商家常常再降5%的价格时已不愿出货了，同时顾客可以从商家的表情上看出成交价是否偏高。
技巧二：成交价宰3 %，依然要求商家送。实际上2%——3%才是合理的运费。
总之，如果顾客能够正确利用好商家所提供的包送服务，不仅可以得到便利的服务，而且还可以确定你所支付的价格是否合理。掌握好技巧就可以一举两得。否则，就要支付冤枉钱。
第三 , 买一赠三
第四 , 跳楼
第五 , 清仓大处理
第六 , 铺面装修大甩卖
五， 应对十招
第一， 少进大商场——店大欺人，乞丐赞助亿万富翁
第二， 不迷信专卖店——照样砍价
第三， 藐视打折——五折照赚
第四， 不买超市百货——都是渣玩货
第五， 货比四家——比批发，商场，专卖，散货商
第六， 人多不买货——不买难脱身
第七， 掌握定价规律——超市两倍不讲价，商场五至六倍打九折，零售店铺三至五倍任讲价
第八， 谨防温柔陷阱——微笑与热情看你钱
第九， 千万不信名牌——九成都不是原装，或授权或假冒
第十，不要商家给你的特权——设的温柔圈套
（八）店铺营销 -----天人合一
培训时间：两天
培训费：6000元/天（车旅食宿除外所得税由培训公司负责）
第一章 易学常识
第一节 阴阳学
第二节 五行学
第三节 天干地支的刑冲化合
第四节 四柱应用常识
第二章 天——店铺万物
第一节 商品——最有灵性的生命体
第二节 设备（配备与摆放）
第三节 店铺（店招，店堂，结构，门向，颜色、门向四忌。。）
第四节 地理位置
第五节 周围万物（目前有树，坑，土包，道路，水流等
第六节 天气
第三章 人——万物之魂
第一节 店主
第二节 雇员
第三节 顾客
第四节 亲人
第五节 朋友
第六节 商家，厂家，对手，政府
第四章 有生命的店铺——天人合一
第一节 店铺的生命
第二节 店铺的生命周期规律
第三节 任何激活店铺的生命力
第四节 任何延长店铺的生命周期
第五章 旺铺
什么是旺铺
普通铺面如何旺——阴阳平衡，天人合一
旺铺的阴阳转化——阴阳失衡与转化
第六章 市场营销阴阳学与4P---4C---4R and 4V理论
现代市场营销理论整合
店铺营销的两只拐杖
学会两条腿走路
引 子
我们不能叹息那些店铺营销的理论工作者，以及那些把理论应用于营销活动的实践家，他们为什么老是用正统的市场营销理论来看问题?新华书店关于店铺营销方面的书象赶时髦似的成套成集去赶场，这正顺应了这样一句没有根据的话：二十一世纪最赚钱的是开店铺。于是关于店铺营销的书如潮水涌来。翻遍了所有这些书没有一本逃脱了正统的市场营销理论的筐架。其内容作为理论研究无任何价值，作为店铺营销的实际操作也无意义
近年来，作者投资数家知名品牌服饰专卖，包括批发零售。作为老板，经常坐镇各店铺，组织营销，体会到作老板的酸甜苦辣，生意好时，心情自然狭意，生意清淡时，愁眉苦脸。其实，这些都是作老板的正常心态。当然，作者作为理论探讨，自然把这种店面营销实践活动作为理论研究的第一手资料，把店铺作为市场营销理论的实验场，笔者采用600天作为两个周期，以日志的方式，记录了每天发生的详细情况，其中许多现象，用市场营销的正统理论无法得到合理解释，近年来，作者在研究我国国粹阴阳学说时发现，现代市场营销学恰恰忽视了科学的阴阳学理论，天人合一的理论，使市场营销学出现科学的缺陷，理论解释乏力。
其实，“天人合一，天人感应”是我国劳动人民几千年来总结的理论精髓，已经得到现代科学的验证。早已消除迷信的成分，科学证明他是按自然规律办事的一门行为科学。我们知道，宇宙是指时间的无穷无尽和空间的无边无际。空间包含着我们已知和未知的各大星系，各星球上的万物，有生命的和无生命的，运动的和静止的，生长的和衰亡的，都按自己的运行规律向宇宙发射各种消息。所以宇宙是一个充满信息的大千世界。人也是一个存在于宇宙的小天体，是一个及其复杂的，既对立又统一的小生物体。他同样储藏有许多信息，包括来自于本身的和体外自然界的。由于人体是一个非常严密的和科学的信息感应器，所以有发射信息和接受信息的双重功能。科学实践证明，人体信息受大天体运行和其他小天体运行的影响。
“天人感应”是指大天体信息对人体的影响。这一理论是以天地阴阳五行相生相克的关系，认识到天体信息对人体信息有直接和间接的影响。同时人体对天体运行中发射的各种信息有所感应的科学总结。该理论认为，宇宙是全息的，宇宙中有的，人身也有；人身有的，万物悉备。所谓‘万物无情而有性’，宇宙万物，皆与人通情，即使顽石之类的无知之物,虽无七情六欲，却同样能吸收，释放宇宙中的信息能量。科学实践证明，“天人感应，天人合一”的理论是科学的，而不是迷信的，有着严密的，高度抽象的科学内涵。
店铺营销要实现“天人合一”，其中的“天”指店堂，店招，商品，设施，店铺位置和环境,天气, 以及笼罩在店铺周围的万物，等等；其中的“人”指营销人员，包括店主和营业员，还有直接从店铺门前经过和到店内购物的顾客或潜在的顾客，以及与店铺营销有关的人员，如家人，朋友，政府官员等。营销中的天人合一，就是在营销过程中，通过各种有意识的行为来实现两者之间的信息互通，最后达到两者的有机结合，形成一个动态的有机体。在这个统一体中，其中任意一个小生命体，它发出的信息均会对其它小生命体产生某种特定的影响。他们在不断地传递着信息，这些交互式传递信息的通道，相互交织与店铺一同构成一个新的生命体，一个新的信息源。信息对特定的事物有吉有凶，同时存在信息传递的同步和异步, 而且相互传递的信息既有相融的,又有相冲的. 这些情况便形成了生命运动中事业的兴旺和低落，店铺的产生和消亡，也是天人合一的全过程。
第一章， 易 学 常 识
第一节 阴阳学基础
阴阳学是古代劳动人民对自然界的各种事物和现象的一种朴素的宇宙观和方法论，一种朴素的唯物论和辩证法思想。阴阳学认为一切事物的形成变化和发展全在于阴阳五行之气的运动。阴阳学的理论内含包括四大部分：阴阳对立，阴阳互根，阴阳消长，阴阳转化。
一，阴阳对立
阴阳对立是自然界一切事物和现象都存在两个对立面。动植物分雌雄，有生死；每天分昼夜，天气分寒冷，事情分好坏，事业分成败等等。周易八卦中，“乾坤者阴阳之根本，事物之祖宗也。”乾为阳为父，坤为阴为母。乾坤又代表天和地，矛盾对立统一，互相储存而化生万物，所以天地为万物之父母。从季节来看，一年四季春夏秋冬，春天雨多而潮湿，秋天雨少而干燥，夏天炎热，冬天寒冷。这种潮湿与干燥，炎热与寒冷，就是阴阳的矛盾对立，他们既对立又统一。人体也一样，阴阳对立统一，贯穿于整个生命运动的始终。中医学就是以阴阳五行为其主要理论基础。
二，阴阳互根
阴阳互根，是指事物与现象互相依存，互相利用之关系。阴和阳都以其对立面作为自己存在的前提。没有阴就没有阳，没有阴也不会有阳；没有天，就没有地，没有地，也不会有天；没有公，就不会有母，没有母，也不会有公；没有刚就没有柔没有柔也不会有刚；没有成就不会有败，没有败又谈何成，等等。总之两个对立方面少了一个其另一个是不可能存在。所以有阴无阳不生，阳无阴不长之说。失去了阴阳之间的相互依存，互相为根，则一切生命和现象皆不会存在了。孤阴不生，孤阳不长，就是这个道理。因此，阴阳是相互依存，相互为根的。
三，阴阳消长
阴阳消长，是指事物和现象的阴阳双方并非处于永远并不变的状态，而是运动变化着的。他们处于“阴消阳长，阳消阴长”互相消长的运动变化中。正如自然界的气候变化一样，寒去暑来，暑往寒至，周而复始，这种正常的阴阳消长，反映了自然界一年四季变化的正常规律。
阴阳二气运行也会发生异常情况，也就是“阴多阳少，阳盛阴衰”的现象。如天气，正常情况是夏热冬冷。但由于天气异常，有些年份因为夏天雨多而天气变凉，冬天则干旱而变温和；又如男人本应有阳刚之气，长胡须，声音浑厚，但由于生理问题反而变的温柔，不长胡须，声音尖细，这就是“阴盛阳衰”。凡此种种，都是自然界事物和人体生命内部的阴阳消长变化，阴阳两个方面彼此对立，互存互根的必然结果。
四，阴阳转化
阴阳转化是指阴阳两个对立面在一定条件下相互转化。阳可以转化为阴，阴可以转化为阳，阴阳不仅是相互对立而且包含着量变和质变。如开店铺生意可以是兴隆，也可以由兴隆变为衰落，大款可以变为乞丐；失败可以变为成功，乞丐可以变为富翁。阴至极点转为阳，阳至极点转为阴。这种阴阳转化必须具备一定的条件才能物几必反，条件就是“重”或“交”。中医学上也称“重”或“极”。“重阳必阴，交阴必阳”；天气也有“寒极是热，热极生寒”；人有“乐极生悲”。
阴阳学认为切忌孤阴孤阳，因阴无阳不生，阳无阴不长。阴阳必须协调平衡。阴阳失调，事物的发展就会受到阻滞，甚至停止，走向灭亡。
第二节 五行学常识
五行学说揭示了宇宙万物生生灭灭的自然规律和原因。它的辉煌哲学思想，对我国各项科学事业发展取得了重大的促进作用。应用五行学观察自然现象和事物，预测事物和信息，就是应用五行生克制化的原理作为理论依据。所以在理解应用阴阳学原理的同时，还必须全面深刻理解五行学理论。
一，五行的概念和特征
五行顾名思义是五种物质运行变化的意思。五种物质用木，火，土，金，水作为代名。行就是五种物质的属性和运动变化。五行概念是对自然界客观事物的内部阴阳运动过程中五种状态的抽象概括，而不是单纯指五种自然物资。五行学认为世界是由木火土金水五种基本物质组成，自然界的各种事物和现象的发展变化，都是这五种物质不断运动和相互作用的结果。自然界各种事物和现象的生灭，都是这五种物资的生克所造成。
五行的特性是：木有生发，条达的特性；火有炎热，向上的特性；土有长生，化育的特性；金有清静，收杀的特性；水有寒冷，向下的特性。
二，五行生克
五行之间存在相生相克的规律，因此，生克规律就是五行学说用以概括和说明生物关系和发展变化的基本理论观点。相生有滋生，助长，相助促进的意思。相克，就是克杀，克制，抑制的意思。
五行相生：木生火，火生土，土生金，金生水，水生木。依此顺次相生。
五行相克：木克土，土克水，水克火，火克金，金克木，此为隔位相克。
五行相生相克的关系与阴阳关系一样，是事物不可缺少的两个方面。没有生，就没有事物的发生和成长发展；没有克，就不能维持事物生长，发展，运动变化的平横协调。没有这种生中有克，克中有生，相反相成，相互为用的关系，事物就不能维持正常的发展变化，事物发展就会停止，甚至灭亡。
三，五行反克
在五行关系中，除有生克关系外，还有反克，泄多为克，生多为克之情况。
反克：金能克木，木坚金缺；木能克土，土重木折；土能克水，水多土荡；水能克火，火多水干；火能克金，金多火息。
泄多为克：金能生水，水多金沉；水能生木，木盛水缩；木能生火，火多木横 ；火能生土，土多火晦；土能生金，金多土虚。
生多为克：五行还有受生太多太过为克之义。生旺的太多太过，也称五行亢乘。凡事物亢极则乘，强而反弱，往往为物极必反，容易出灾。
总之，阴阳五行平和协调为吉；而阴阳五行偏枯为凶。这是判断事物好坏，吉凶，兴衰的法则。
第三节 天干地支的刑冲化合
天干地支是我国农历纪时方法的一种。 古人创造了十天干和十二地支。天干地支分别两组配合，就取得六十组称为六十甲子。从甲子配到癸亥共六十组而完毕；然后再从甲子到癸亥，“六十甲子”周而复始。先六十甲子纪年后，发展到纪月纪日纪时，这就是农历纪时的方法。
第四节 四柱应用常识，
决策做一件事需要选择良辰吉日，用天干地支标出。作为做事的四柱，所谓四柱就是年柱，月柱，日柱，时柱，就是年，月，日，时用天干地支来标示。
第二章 天（万物之灵性）
第一节 商品-----最有灵性的生命体
第二节 设备
第三节 店铺（店招，店堂，结构，门向，。。。）
门向四忌:
1,忌尖角冲射大门
2,忌街道直冲大门
3,忌斜坡冲射大门
4,忌门前街道反弓
第三节 地理位置（阴面，阳面）
第四节 周围万物（门前有树，坑，土包，路，水。。。）
天气
第三章 人（相生相克的关系）
以店主为中心与相关之人构成人际群体, 在群体中人与人之间的关系, 就是各生命体相互传递信息的通道,他们传递的信息有相冲的也有相融的，进而表现为人与人之间相生相克的关系,因此, 作为店主,应该选择适当个体的人组成这一群体. 回避相冲的, 容纳相容的. 这一点和正统营销理论所研究的关系营销,即重视和处理与营销利益主体极其相关的各种关系, 这两者是一致的.下面分别论述这一生命群体要素.
第一节 店主
第二节 雇员
第三节 顾客
第四节 亲人
第五节．朋友
第四章 有生命的店铺——天人合一
第一节 店铺的生命
店铺的诞生标志着一个生命体的诞生，从开张的那一天起，一个新的生命便开始了它的漫漫旅程，该生命体的先天状况在一定程度上决定了他前半生命运。因此，店铺开张前一定要先天素质良好，否则就会因先天不足而夭折。
如何培养店铺的先天素质呢？
第二节 店铺的生命周期
第三节 如何激活店铺的生命力
第四节 如何延长店铺的生命周期
第五章 旺铺----天人合一的最佳状态-
第一节 什麽是旺铺
第二节 怎样才旺------阴阳平衡,天人合一
第三节 旺铺阴阳转换规律------阴阳失衡和转化
第六章 市场营销阴阳学与4P——4C——4R（4V）理论
第一节， 现代市场营销理论整合
第二节， 店铺营销的两只拐杖
第三节， 学会两条腿走路
