客户分级管理与分类服务营销

总经理、市场总监、销售总监、客户总监、电子商务总监等高层管理人员

市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理、营销策划分析主管

客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管

客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管

信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管

引言

大数据时代如何改进客户体验和营销绩效？

在过去的几年间，信息技术进步与营销技术变革已经驱动商业经营发生了翻天地覆的变化。在当今变化迅速的市场竞争环境中，要实现以客户为中心的精准营销，必须真正理解和洞察客户，并且采取适当的分类服务与精准营销策略来赢得客户价值。

缺乏对客户真实的分类理解，支离破碎的市场营销策略常常无法持续。基于客户分类识别基础上的精准营销对于一个公司的盈利能力及其长期成功的重要性不言而喻。

在大数据时代如何应对客户分类营销的挑战？加入迪铭的研讨，为你揭晓答案！

课程收获

本课程面向运营与实际操作，以系统化的视角，结合国际领先企业的客户管理标杆研究，全程贯穿案例实践，借鉴零售银行、信用卡、证券、基金、保险、通信、高科技、汽车、航空、地产、高端零售等行业卓越企业的客户管理实践，与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。

通过该课程的学习，您将收获到：

理解客户导向的服务营销本质

理解为什么要进行客户分级分类

认识客户分级分类带来的价值

认识客户分级与分类的差别

理解客户分级的三个层次

掌握如何合理进行客户分级

理解客户分类的六种方法

掌握如何进行有效的客户分类

理解金融客户的分类方法

理解客户分级分类的营销应用

掌握应用客户分类的营销方法

通过案例理解数据库营销的关键技巧

通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售、品牌服务的分级分类方法与应用

研讨案例涉及：汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁，以及更多卓越企业的实践案例剖析！

课程内容

全球领先实践+经典案例剖析+专业策划经验+营销模拟演练

课程安排如下：

营销演进——大数据驱动营销变革

技术进步驱动营销技术发展

大数据时代的客户营销趋势

以客户为中心的精准营销价值链

大数据时代的客户分类营销挑战

客户分级——开启分类管理的基石

认识客户分级与分类的差别

掌握客户分级的3个层次

客户分级的有效性原则与方法

数字化营销应用的分级管理需求

客户分类——有效客户分类的方法

客户分类常用的6种传统方法

大数据时代的预测分析与分类应用

研讨1：金融服务营销的客户分类方法

研讨2：互联网背景下的客户分类方法

营销之道——ASPOE精准营销方法

A分析：选择盈利的目标客户细分群

S策略：制定针对性的客户管理策略

P策划：设计适合的营销方案与客户利益

O优化：设定合理的营销绩效与指标

E运营：实现可持续的服务营销运营

量体裁衣——分级分类的六大应用

客户获取：定位和吸引目标营销客户

忠诚营销：聚焦核心客户管理

客户提升：挖掘客户价值潜力

产品创新：服务产品设计优化

渠道整合：客户中心与电子渠道整合

服务优化：创造卓越的客户体验

结合企业实践案例进行深度研讨

绩效驱动——必须掌握的营销指标

掌握5个关键的非财务指标

掌握4个重要的财务指标

客户生命周期价值（CLTV）

大数据时代的客户忠诚营销

互联时代——互联网营销关键指标

从页面点击到客户价值

交易转化率（TCR）

营销投资回报（ROA）

口碑传播效应（WOM）

研讨：移动互联网营销指标分析与深度应用

卓越营销——精准营销的关键技巧

掌握客户分级分类的过程性

大数据时代的客户信息有效性管理

实时营销：大数据背景下的营销应用

应对客户行为多样性的营销技巧

如何管理客户的多渠道接触一致性

讲师介绍

　　史雁军先生是国内知名客户管理与数字化营销专家

　　中国认证机构国家认可委员会专家、工信部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、国泰君安证券客户管理首席顾问，清华大学MBA，在客户管理、忠诚营销与数据库营销领域拥有近二十年的专业咨询与运营管理经验。包括十余年专业咨询服务经验，七年国际航空服务营销管理经验。专注于金融服务、通信科技、航空、汽车、品牌服务等客户知识密集型行业领先企业提供客户管理战略与服务营销规划、数据库营销与关系营销策略、客户导向服务营销运营、整合服务营销中心规划与运营、客户行为研究与客户分析领域的专业服务。曾为中国银行、人保财险、中国平安、国泰君安证券、阿里巴巴、淘宝、微软、英特尔、西门子、中国移动、中国联通、中国电信、中国华润、联想集团、万科企业等多家全球500强企业及中国百强企业提供客户管理与数据库营销策略咨询服务。

史雁军先生服务过的客户包括：

　　招商银行、中国银行、建设银行、浦发银行、广发银行等商业银行

　　中国人寿、中国平安、中国人保财险、泰康人寿、中美大都会人寿等保险集团

　　国泰君安证券、国信证券、中信建投证券、西南证券、华夏基金等证券金融机构

　　中国移动、中国联通、中国电信、中国网通集团总部及数十家省市级公司

　　微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、广汽本田、万科企业、天鸿集团、万通集团等跨国公司及国内大型企业集团

　　中国外交部、国家电力、国家代码局等国家部委

　　新加坡航空、英国航空、美国联邦快递、美国西北航空、法国航空、荷兰皇家航空、北欧航空、意大利航空、马来西亚航空、全日空航空、澳大利亚快达航空等国际航空公司

　　中国国航、中国东方航空、中国南方航空、首都国际机场、重庆民航管理局、大连国际机场、中航油等国内民航企业集团