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超然对话,销售沟通中的巨大力量

时间:2018-11-05 04:28 发布者:kongqingqi 作者:孔庆奇

     销售是一项沟通工作,“通”是结果,“不通”则是过程。这你或许不会反对,但是在现实的销售中,很多销售人面对“不通”,也就是遭遇客户拒绝和异议时,却显得沮丧、浮躁,甚至博弈,乃至放弃。这当然就是销售人的厄运了,放弃了拒绝也就放弃了销售赖以生存的机会。


01

     是的,想要抓住机会,不但我们自己不能放弃,而且也不能让客户放弃思考,否则大家都不去思考,也就什么都不会发生。发生的只是我们销售人信心的打击,和客户的厌恶。如何让大家都脑动起来,不放弃,来一起思考。这就需要“超然对话”!


  那么,客户为什么不思考呢?有以下几种情况:


  一是懒得思考,对于自己的需要和情况。

  二是有思考过,但是因为发现现实障碍就停止了。

  三是有思考过,且也努力过,但因为遭遇或失败或伤害而“心已死”,或通过听闻他人遭遇而心所固化和封闭。


  这就是销售中经常遇到的不想、不愿、甚至是不敢思考自己需求的三种客户。


  那么,如果在销售中,遭遇这几种客户,你还在选择滔滔不绝地建言献策,都是没有意义的。所以如何让客户开始思考自身的问题,尤其是深度、远见的思考,这才是关键。


02

  而面对“障碍”有两种选择,一是花时间讨论这个“障碍”,希望解决它,这是很多销售人员通常采用的策略;而笔者今天所要谈的则是“超然”过去,令客户进行思考。


  例如,现实中客户缘于“我没钱!”、“我目前没空!”、“我目前还不想代理新的品牌!”、“我没有这个意向!”、“我怕合作效果不好!”等等某种“铁”的原因,而放弃对于需求的思考。


       超然的架构就是

      “如果……,那你会不会……?”

  “如果您有钱,那你会不会选择我们的产品呢?”

  “如果您有空,那你会不会来参加我们的课程呢?”


  “如果您想代理一个新的品牌产品,那会在什么情况下?”

  “如果您迫切有这个需要,通常会在什么情况下?”

  “如果我们合作效果好,您会不会选择与我们合作呢?”


  通常客户第一反应是惊异,因为他并没采用这样方式思考过。“一叶障目”给我们的启示是:“叶”虽小却足以令人们忽略整个“世界”,人的思维很容易进行封闭。而超然,可以跳过“叶”(暂时搁下沟通和思考的障碍),继续我们的话题和思考。可令客户豁然开朗,让他从另外一种行为角度进行反思。对于我们而言,一是体现专业的自信,二则是表达一种与客户一起探讨和交流的意愿。


  当然答案有两种,一是正向的——“如果我有钱,我会选择你们的产品的!”;另一种则是消极的——“即使有钱,那我也不会选择你们的产品!” 


  那么,正向答案先不谈。


  先看看消极的答案,其实在客户即将出口的时候自己在心中就已明白——“既然有钱,我也不会选择你们的产品”,那我又何谈因为“没钱”呢?所以客户并不会当时就反打自己一嘴巴。当然,若是客户“因为没钱”为借口,我们自然是坦然地提醒了客户:我是真诚的。同时我们也确认了客户的真诚与否,或是谈判对象语言的可信度。判断出是否是所谓的优质客户.所以消极的回答通常很少,但也是具有价值的。.


  当然如果有第三种答案: “我还没有思考过”,那就应该顺水推舟:“那您可以现在思考一下吧,这正是我们今天拜访您需要探讨的话题。”


       03

  那么,对于正向的答案,自然只是让客户有了思考的可能,门终于能开了个“缝”。而若要让客户真正进行深度思考,则是要追一个兴趣问话:“为什么呢?”即:


  “如果我有钱,我想我会选择你们的产品的!”

      “哦,为什么有钱,王总您就会选择我们的产品呢?这是我非常关心的”


  它能让客户的大脑真正打开大门,进行深思。从而了解自己的实际状态,醒觉自己的需要。


     但是,因为客户之前并没有如此思考过,所以多数情况下是在边叙述边思考。所以容易出现因为思考而表述间歇,或是思维本身间歇。这将导致沟通出现停顿甚至面子上的抗拒。那么,就需要在问话的前后增加些消抗性语言:“我只是想了解一下”, “我非常想了解一下您的真实想法”,和期待性语言:“噢,这样啊”,“还有呢?”,“你的答案对我很重要”等等,这能激发客户畅所欲言,鼓励客户“倾其所有”,很多信息对于我们沟通和下一步的决策非常有价值。实际运用例如:


  “这样啊,那如果您有钱你会不会选择我们的产品呢?我非常想了解一下”或是“哦,那为什么呢?您的答案对我很重要哦”。“这样啊,那还有呢?”“还有呢?”等等。尤其是“还有呢?”,这个问话,可以不断挖掘客户深度思维和遗漏信息。同时表达我们的深度关切,做到虔诚地与客户进行深度交流。


  就这样,“超然” 障碍后,又在你的期待下,客户打开了思维进行了一趟畅快的全面的思考之旅(因为,客户看到你并不对抗他的话题——你怎么会没钱呢!)。这个时候的情况是:客户清楚看到自己的采购或合作,不仅只有障碍和风险,还有更多“收益”存在。只是以前一叶障目,只看到了“障碍”罢了。而当障碍和收益同时呈现出来,自己便可以有了公正客观的决策角度。尤其是收益“不断出现”,大于了障碍和风险时,客户自然是有了克服障碍的勇气和决心。


  所以,当时沟通气氛如果较好的话,我们就可以做最后的缔结了,从而让客户进行决策性的思考。比如,当客户说出了五条“如果有时间会购买和合作”的理由(其实,在说出的同时他内心就会有所感触,因为他看到了自己的需求和利益,而且是自己发现和看到的),我们就可以进行缔结,即:“高经理,您说的这五条我觉得都是发自你内心的,每一条对你来讲都非常有价值,从而我也确信你更需要我们的产品。那么,为了这些非常有价值的理由,你其实可以调整一下您的时间,不是吗?!”,或是“我觉得你完全应该去调整你的时间。因为那样的决策对你更有利。”这样就可以让客户有充足的理由去直面思考自己的“付出”,考量自己的决策,鼓起勇气去解决自己面对的现实问题。  


04

  这是一种可以让客户打开思维进行“自醒”的有效策略,有效地克服了销售障碍。那么,笔者也担心将它戴上“技巧的帽子”,这就是超然对话的核心理念:客户的需求不是你能“罗嗦”出来“逼”出来的,而是需要你帮助客户绕开个人思考的障碍打开思考大门,发现思考的盲区,让客户自己发现自己真实的需求和利益。这需要你真心与客户探讨,让客户感觉到你是为他而问,而非为你自己而问。这极其重要。问话,因为你所秉持的理念不同,自然给对象的感觉就不同,感觉不同性质就会不同,当然,得到的结果也就天差地别。当客户觉得你的问话只是一种技巧,甚至是质问,客户只会越来越“封闭”,而不是选择“打开”思维。这样就不叫“超然”了,是名副其实的弄巧成拙。


  围绕这一理念,要使得“超然” 更成功,令客户真正深度“自醒”,发挥出她的巨大能量。我们还需要多做一些。


     一、之前需要你与客户建立基本的信任关系,这是超然对话的基础;

  二、需要你感同身受地和客户一起探讨,语重心长的口吻,而非质询式;

  三、问话之后,当客户开始阐述,你一定要保持专注倾听。尤其是客户边思考边表述,需要你的期待(眼神和姿态),倾听客户的“故事”,这让客户觉得到自己的“故事”很重要,从而打开自己的思想。甚至,缘于你的认真,可以让客户从讲假话转移到“掏心窝”。


05

  简而言之,销售就是沟通。而沟通的前提不仅是技巧,而是真心。超然对话,就是你与客户一起真心的超然现在障碍,拓开大脑去思考去探讨属于我们共有的“需求”。实现沟通的价值,实现销售的价值。 


      销售不能只关注客户的异议,那样你被带进了沟、客户也被你的反应带进了沟,销售便进入死胡同。销售应该超然出异议,去关注意义,那样不仅仅是你走出来了,客户也走出来了,看到了自己着实的利益,他会回头来感谢你,——谢谢你,不辞“翻山越岭”带我到这里,这里都是我想要的。


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