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电话销售人员如何调整自己的情绪?

时间:2017-12-22 09:01 发布者:13925140134 作者:苏妤安

(礼仪培训师,企业内训师苏妤安,致力为企业带来质的改变和高效收益)


    因电话销售工作本身的特点,电话销售人员会比较容易遭受客户的种种拒绝,甚至偶尔遭受客户的粗暴对待,所以我很容易的看到很多电话销售人员十分容易的便进入烦恼、泄气、伤心、痛苦的负面情绪状态,其中有很大的一个原因就是在久而久之的工作当中,已经变得好像习以为常,毫不费力的便进入这些负面的情绪反应当中,然而最重要的原因是他们看待外界刺激的思考方向,严重扭曲了这些刺激的正常反应。

    打个比方来说,如果我们在电话中间遭受到客户没有来头的一通痛骂,通常我们与之对应的正常思维模式就是伤心和失望,而这种正常的思维模式就将你的情绪引导到负面之中,进而影响到接下来与下个客户的沟通效果。   善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。这种能力,对任何一个人来说,都是太必要了。

    善于管理情绪的人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功。在聚成要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。这里介绍六种方法: 

(1)制怒术。

    在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。 

(2)愉悦术。

    努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己:不是所有的客户都是通情达理的,如果真的是这样,世界就变得毫无乐趣而言。 

(3)助人术。

    多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。 

(4)宣泄术。

    遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。以邀约客户为例,客户说好过来听研讨会的,最后没能来,使得自己很失落,如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满,说他不守信,这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄,但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨,那么之前付出的努力都将付之东流,但是这个结果不是我们所希望的。

    如果我们换一种思考模式,采用不一样的行动,结果会不一样。也许的确遇到了急事,作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决,也许客户的确对我们不太了解,当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。 

(5)转移术。

    当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦,告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈,怎么能成大事呢?想想今天又进步了这么多。 (6)放松术。

    心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。喝杯水,给好朋友打个电话,看个笑话都不失是个好方法。

    电话销售人员又要如何才能够迅速扭转自己的思考方向呢?其答案非常的简单,就是给自己提出一个新的好问题,引导自己的思考方向朝向另外的一条途径前进。   思考的本身就是一种问与答的过程,你给自己提什么样的问题,你的思考方向就会往哪个方向发展,进而改变自己的情绪。

    打个比方来说,如果我现在问你:“请问你在电话销售过程中间所遇到的最糟糕的事情是什么?”,而很显然,你很快就可以从自己的大脑中间找到这件这件“最糟糕的事情”,而当你开始回忆这件“最糟糕的事情”的时候,你的情绪就会在不知不觉中间受到影响,从而心情低落起来。相反的,如果我现在问你:“请问你在电话销售过程中间所遇到的最开心快乐的事情是什么?”,你的大脑就会自动去寻找这件“最开心快乐的事情”,当你开始回忆的时候,很可能一下子就获得极佳的心情。

    我们再重复一遍,好的问题可以立刻扭转一个人的思考方向,进而影响一个人的内心感受,比如同样是遇到客户的不礼貌拒绝,你可以不断的给自己提出“为什么我这么倒霉?”或者“为什么客户总是不喜欢我?”这样类似的问题,结果你的思考方向就会放在寻找“你这么倒霉,这么不受欢迎”的支持理由上面,结果就使你陷入沮丧和无奈之中;如果我们给自己提相反的问题,“从这件事情上面我可以学习到什么?”或者“我现在要怎么样去做,才可以让自己重新振作?”这样的问题就会使你的思考焦点发生完全的改变,最后产生完全不同的结果。

    正是因为提出好的问题具备立刻改变一个人思考焦点和情绪的作用,所以作为电话销售人员,就应该多加留意自己平时所使用的问句,尽量多用那些能够使人振奋、具有建设性、造成积极反应的问句,好好的“经营”自己的情绪。

    任何问题都具有两面性,我们根据它对于我们的帮助称之为积极面和消极面,问题在于很多电话销售人员已经养成了遇到困难首先看到消极面的习惯,就好比是一个硬币掉在地上,事实上面还是两个面,然而很多人只是看到眼睛看得到的那个面,而忽视了另外一个面,也不管自己看得到的这个面到底是好还是坏。

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