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如何应对办公室人员绩效管理中的考核难点

时间:2015-09-16 04:39 发布者:hnzmc 作者:申海波

如何应对办公室人员绩效管理中的考核难点

在企业中,办公室人员并不直接为企业产生效益,而是通过为业务部门提供指导、支持和服务来体现自身的价值。虽然企业的管理者已经意识到对办公室人员进行绩效考核的重要性,但是由于办公室人员绩效考核的难点所在,如何为其设计一个有效的绩效考核体系,成了管理者面临的一个难题。

一、办公室人员绩效考核的难点

1.工作目标难以与企业总体目标协调一致

一般情况下,业务部门承担的业绩指标都是从企业总体目标层层分解而来,可以说,业务部门的工作目标是与企业总体目标相一致的。与业务部门不同的是,办公室人员没有业绩指标的压力,其工作成果都是通过业务部门体现出来的。

2.工作成果难以量化

办公室人员的工作大多是支持服务型,并不直接为企业创造效益,只能通过保障优化制度及流程设计来间接作用于业务部门的各项业务活动。因此,办公室人员的工作成果很难像业务部门那样直接用数字来观测。

3.考核指标难以选择,标准不易明确

销售部门员工的工作可以用销售额、回款达成率和利润率等指标来衡量,生产部门员工的工作可以用生产率、废品率等指标来衡量,但对于办公室人员员工的工作,则无法像销售或生产部门那样通过生产率、废品率、销售额、利润率等容易量化的指标衡量。

由于办公室人员员工的考核指标难以量化,因此制定出明确的考核标准就变得非常困难。比如,培训主管的工作,如果以培训人数来考核,显然不合理。因为,企业会有整体的培训计划,这是培训主管本人无法控制和改变的。

二、办公室人员员工绩效考核的思路

   1.绩效考核的内容

(1)考核内容分类。考虑到办公室人员员工的工作特点,将其绩效考核的内容划分为工作业绩考核和工作态度考核两类。在工作业绩考核方面,将工作项目分为:重点工作、常规工作和临时性工作三项。其中,重点工作是由企业发展战略和年度发展目标分解而来;常规工作来源于岗位说明书,基本已经程序化,这也是在员工工作总量中占比最大的一部分;临时性工作不可预见,但发生必须立即处理。随着工作的不断规范和对临时性工作的及时梳理与总结,一些临时性工作会逐步程序化,转为常规工作。对工作态度的考核,从责任意识、服务意识和合作意识三方面进行考核。

(2)提取关键绩效指标。关键绩效指标(Key Performance Indicator,KPI),以“二八原理”为理论基础,是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具。员工工作业绩的KPI可以从工作质量、数量、成本和时限四个角度进行提取;对工作态度的指标,用关键行为进行细化。比如,对于人力资源经理的考核指标,从数量角度,可以设置“人力资源充足率”的指标;从质量角度,可以设置“核心人员流失率”的指标;从成本角度,可以设置“人力资源费用”的指标等。

2.绩效考核的周期

考核周期是指对员工的工作“多长时间考核一次”。考核周期要设置合理,如果周期太长,考核结果就会出现严重的“近期效应”;周期太短,会存在对有些员工绩效结果难以认定的问题。例如,对于一次大型的招聘活动而言,从需求分析、方案设计,到后期的实施、考核和总结等环节,往往不是短期内能够完成的。如果考核周期太短,对于招聘人员工作绩效的认定无疑会不合理。而考核周期过短导致考核次数的增加,也会无形中增加企业的管理成本。

对于办公室人员员工的绩效考核选择“季度考核+年度考核”的模式比较合理。一方面,季度考核不会因为周期太长而出现“近期效应”,也不会因为周期太短而无法认定员工工作绩效;另一方面,通过季度考核把握员工日常的工作业绩和工作态度,辅之以年度考核来把握员工整体职业素质的提高,实现过程控制和结果检验的结合。

3.绩效考核的主体

考核主体,是指对被考核人做出考核的人。员工的考核主体多是其直接上级,尤其是对于工作业绩类的指标,显然是直接上级最为清楚。办公室人员作为服务部门,在绩效考核中加入了态度类的考核指标,对于这类指标的考核主体则可以扩展同级、下级和其服务的对象,由他们共同来考核。例如,某招聘主管,除了重点工作外,常规的工作是定向为销售部门招聘人员。那么,对于该招聘主管的工作业绩,除了由其上级考核外,其服务的业务部门也可以作出考核。一般而言,直接上级的考核权重至少控制在60%为宜。

4.绩效考核的方法

对办公室人员员工的绩效考核主要采用等级评定法。季度考核由分数和等级组成:考核分数≥95分,等级为“卓越”;考核分数在90-94分,等级为“优秀”;考核分数在80-89分之间,等级为“良好”;考核分数为60-79分,等级为“需改善”;考核分数﹤60分,等级为“不合格”。

表1 季度考核等级说明等级定义卓越取得杰出的绩效成果,业绩完成大幅高出考核标准优秀取得优秀的绩效成果,业绩高于考核标准良好达到季度初设定的绩效要求需改善没有完全达到绩效目标的要求,或者运用知识和技能完成工作的能力有待提高不合格与季度目标相比,差距非常大,不具备完成绩效标准的知识或技能年度综合考核不评分数,只分等级:

表2 年度综合考核等级说明等级定义说明A卓越成果异常突出,对企业有巨大贡献或对工作方法的改进有巨大贡献A-优秀高质量完成工作,且在大多方面超出绩效标准B良好完成目标,达到工作绩效标准C合格完成情况有欠缺,需进行改进D不合格不履行工作职责,或不具备履行工作所需的知识和技能5.绩效考核结果的应用

(1)季度考核结果的应用。对于季度考核结果为“不合格”的员工:首先,由员工的直接上级与其进行绩效面谈,分析绩效未完成的原因;然后,直接上级为员工制定下季度培养与改进计划,双方签字确认;最后,根据员工培养与改进计划,给予员工相应的培训或安排调岗。

(2)年度综合考核结果的应用。办公室人员员工年度绩效考核结果主要运用在三个方面:第一,按照年终综合考核的等级,确定本年度年终奖的发放数量和下年度的调薪幅度。在调薪幅度上,对于考核等级不同的员工可以设置不同的调薪幅度。例如:年终考核等级为“A”,调薪幅度为上一年度基本工资的15%;考核等级为“A-”的,调薪幅度为10%;考核等级为“B”的,调薪幅度为5%;考核等级为“C”的,不参加企业的年度调薪;考核等级为“D”的员工,有待进一步的观察。具体年终奖发放及调薪幅度,可根据企业实际情况来设定。第二,用于职位的调整。根据年终绩效考核结果,对办公室人员员工的职位做出相应的调整。年终考核等级为“A”的员工,可以晋升;考核等级为“A-”可以晋升或轮岗;考核等级为“B”的员工,可以轮岗;考核等级为“C”的员工,不可晋升也不能轮岗;考核等级为“D”的员工,需要再观察。第三,用于员工的绩效改进。

考核只是手段,而并非目的。绩效考核的最终目的是,通过考核帮助员工找出绩效不佳的原因,并针对存在的问题为员工制定个人发展计划,以提高其个人绩效。

综上所述,对企业办公室人员绩效考核指标的设计,首先遵循“能量化的量化、不可量化的则细化”的原则,提取办公室人员员工的关键绩效指标;其次,合理确定每个指标的考核主体、权重、考核方法以及考核结果的运用等,如此才能对办公室人员员工进行有效的绩效考核。

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