银行网络舆情管理及危机公关

中高层管理者

【课程大纲】

一．银行舆情概念

1、 舆情概念及理论

2、 “舆论场”的概念

3、 三个“舆论场”的舆情特点

4、 银行舆情的形成过程

5、 网民心态：“有罪推定”

6、 舆情的传播规律

案例分析

二．银行舆情应对主要策略——“九要”

1、 积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。

2、 公开透明，信息公开是解决问题的第一要务。

3、 迅速、适时回应舆情，抓住时机。

4、 速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。

5、 积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。

6、 善用“切割”战术。

7、 积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。

8、 利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。

9、 谨慎言行，善于同媒体打交道。

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三．银行网络舆情管理的具体做法

1、加强日常监测；

2、锁定监测的主要渠道；

3、舆情内容进行分类；

4、网络舆情的监测周期；

5、舆情阅评工作；

6、敏感问题重点查办；

7、组建网络发言人队伍；

8、寻求意见领袖；

9、加大与网民的沟通。

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四．银行危机沟通的两大工作

1、 还原事情真相

真相如何还原？还原过程应当注意什么？

（1）___报事实

（2）___报态度

（3）___报原因

（4）___报进展

（5）___报负面

2、恢复公众信任

建立信任的四个关键词：

（1）胜任

（2）透明

（3）关心

（4）稳定

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五、银行危机沟通的十大原则

1、第一时间原则

2、留有余地原则

3、口径统一原则

4、双向对等原则

5、系统运作原则

6、第三方原则

7、情感原则

8、言行一致原则

9、全员公关原则

10、坦诚沟通原则

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六、总结

1、银行危机公关40个字

2、银行舆情的应对指标

3、银行危机管理的两大工作