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酒店新员工服务礼仪培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX18405
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

中高层管理者、前台接待、吧台收银员、销售人员、服务员、门迎、保安等

课程简介

【培训目的】

■使新员工掌握规范的酒店礼仪知识与技巧

■优化、规范酒店服务流程

■学习以客户为中心的全新的酒店服务理念

■全面的个人职业形象塑造,树立酒店优质品牌

【课程大纲】

第一部分:重新认识自我——礼仪的作用

☆内强个人素质、外塑企业形象;

☆企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂

本章节培训方式:讲师讲授、分享

第二部分:打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造

如何塑造良好的第一印象?

第一眼印象=第一印象=首轮效应  

7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会              

☆服装:制服的规范穿着    ☆配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)

☆仪容仪表规范        ☆工作妆的规范

☆发式的规范         ☆其它仪容规范

本章节培训方式:讲师讲授、学员研讨

第三部分:专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造

仪态规范

☆标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

☆端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)

☆稳健的服务走姿训练(丌同场合下的行走姿态)

☆大方的服务蹲姿训练      ☆服务中得体的手势动作规范训练

☆鞠躬礼的分类服务场景训练   ☆微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑

☆眼神不完美表达训练      ☆进出房门、上下楼梯、进出电梯

☆不受欢迎的身体语言      ☆问好、致意不鞠躬

☆指引、指示          ☆递物、接物

本章节培训方式:讲师讲授、示范,学员练习、点评

第四部分:酒店服务人员接待礼仪

一、接待前

☆自我形象检查               ☆站姿的规范及禁忌

☆坐姿的规范及禁忌             ☆几种消极的身体语言

☆微笑服务的魅力              ☆眼神的的使用范围

二、接待中

顾客进门(迎宾人员)

☆“三声”、“三到”、“三S”       ☆问侯的规范

☆怎样做引导                ☆指引的手势

和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

☆记住客户名字、三A规则        ☆名片:索取、递交的旪机不接受

☆做介绍(介绍自己、介绍他人)     ☆握手、致意礼仪

☆鞠躬礼仪               ☆递接物品

☆倾听的作用              ☆文明用语及工作忌语

☆送客                 ☆怎样道别

本章节培训方式:讲师讲授、示范、学员练习;角色扮演

第五部分:服务用语-谈吐礼仪

服务用语的规范

☆如何用好接待文明用语           ☆服务忌语三十句

☆赞美的重要性:学会称赞你的客人      ☆倾听的作用及要领

本章节培训方式:讲师讲授、案例说明

第六部分:酒店员工微笑礼仪培训

☆酒店微笑服务礼仪概论           ☆酒店微笑服务礼仪不技巧

☆酒店导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程   ☆酒店员工微笑礼仪训练

本章节培训方式:讲师讲授、示范,学员练习

第七部分:电话礼仪

打电话礼仪

☆重要的第一声☆饱满的情绪,喜悦的心情

☆电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音

☆力求简洁,抓住要点          ☆考虑到交谈对方的立场

☆使对方感到有被尊重、重视的感觉    ☆打电话谁先挂

☆接电话礼仪              ☆接电话服务礼仪

☆迅速准确的接听            ☆认真清楚的记录

☆有效电话沟通             ☆学会配合别人谈话

☆对方要找的人丌在旪          ☆接听私人电话旪

本章节培训方式:讲师讲授、示范,学员练习

第八部分:待客礼仪五步训练法

☆看——观察客户的技巧         ☆听——拉近和客户的关系

☆笑——客户更愿意接受服务       ☆说——客户更在乎怎样

☆动——运用身体语言的技巧

本章节培训方式:讲师讲授、案例说明

第九部分:酒店员工日常工作礼仪

☆早安礼仪               ☆上下班礼仪

☆积极工作礼仪             ☆听取汇报礼仪

☆公务文书礼仪

本章节培训方式:讲师讲授、学员讨论

讲师介绍
国际礼仪学专业毕业 国家高级礼仪培训师 专业商务礼仪、服务礼仪培训师 陕西省礼仪协会理事 三秦礼仪网礼仪课程研发总监 伟航企业管理咨询公司首席礼仪讲师 多家大学院校特邀礼仪培训师、毕业班设计大赛评委 陕西欧特拓展培训学校特邀高级商务礼仪培训师 取得的资格: 国家注册TTT企业培训师 PTT职业培训师 国家注册人力资源管理师 人社部高级礼仪培训师 NLP进修导师 华夏礼仪网礼仪培训师 主讲课程: 【商务礼仪类】: □《自我形象塑造及管理》 □《商务接待礼仪》 □《商务礼仪与职业形象塑造》 □《商务礼仪-沟通礼仪》 □《魅力女性的八大修炼 》 □《办公室礼仪》 【服务礼仪类】 □ 《银行服务礼仪》 □《置业顾问服务礼仪》 □《400客服代表电话礼仪》 □ 《行销人员服务礼仪》 □《物业公司员工服务礼仪》 □《出租车司机服务礼仪》 □《医护人员礼仪》 □《酒店服务礼仪》 【政务礼仪类】 □《公务人员接待礼仪》 □《公务人员的自我形象管理》 曾服务过的企业: 中国工商银行、中国银行、交通银行、长虹电器集团、TCL电器集团、西安美科专修学院、西安理工大学、杉杉集团、中国人寿、泰康人寿、西安兵器工程学院、西安东欣酒店、西安雅特来酒店、彬县人民政府、彬县教育局、国家电网榆林供电局、国家电网渭南供电局、陕西大兴汤峪企业文化传播有限公司、中国移动内蒙古分公司、英大泰和人寿保险股份有限公司、神木农村合作银行、 西航集团、西安远景通讯有限公司、第四军医大学唐都医院、榆林协和医院、商洛市中心血站、开源证券集团公司、良治洗之朗卫浴总公司等。 训练风格: 以实操为主,整场培训运用3+7法则,30%时间运用于讲授,70%时间运用于互动与实操。 研究领域: 中华传统礼仪、商务礼仪在企业中的运用;国学与礼仪的关系
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