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优质客户服务礼仪

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX16026
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

直接与终端客户接触的一线服务人员

课程简介

培训方式:

要点讲解 + 案例分享 + 互动练习 + 情景模拟 + 现场考评


课程大纲:

一、服务意识

1、什么是客户服务?

2、为什么要做到客户忠诚?

3、认识客户服务等级

4、我们为什么需要不断提升客户服务?

5、客户服务人员基本素质要求

二、客户服务人员的沟通技巧

(一)基本技巧

1、沟通中的表情与肢体语言

2、沟通中的语气和声音

3、沟通表达技巧

称呼礼仪

文明用语

避免使用负面语言

站在对方的角度表达

及时肯定对方的太极法

沟通中注意反馈

(二)如何应对顾客的投诉

1、了解客户为什么会投诉

2、为什么不能很好的平息投诉

3、平息不满的策略

平息怒火

了解情况

表示感谢

表示决心

真诚道歉

(三)高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

伴随微笑问候“您好,欢迎致电**客服热钱,有什么可以为您服务的?”

 “您好,我是***,您现在方便通话吗?”

保持你的微笑和得体的举止

控制你的音量和语速

明确该说与不该说的

合理使用“呼叫等待”

重复他的问题

7、先结束通话再挂机

三、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的?

4、如何管理自己的情绪

四、赏心悦目的服务形象

“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意,不是吗?”

1、服务形象原则

2、女性服务人员形象

女性妆面及发型要求

夏季套裙与裤装穿着要求

首饰佩戴礼仪

3、男性服务人员形象

男性仪容礼仪

衬衫穿着礼仪

西装穿着要求

五、创造优质服务的个人举止礼仪

“有时候,最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”

——Paul R.timm

1、服务人员得体的站姿(微笑与眼神训练一同进行)

2、迎客鞠躬与致意礼仪

3、服务人员优雅的行姿

4、服务人员蹲姿礼仪

5、服务人员坐姿礼仪

6、服务人员的手势礼仪——指示、递接(文件、物品、名片)、介绍、握手、倒水

7、服务中的引导礼仪

行走引导

上下楼梯引导

电梯引导

开关门引导

讲师介绍
2010广州亚运会礼仪培训专家 2011大运会志愿者礼仪培训师 中国移动无线城市讲解员培训师 广东省移动财务报告讲解员培训师 播音主持、国际礼仪学专业 普通话为国家级一级甲等水平 经国际职业培训协会培训认证讲师 中国电视艺术家协会会员 中国播音理事会会员 大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者 资深礼仪培训师、企业内训师 全国多家培训企业签约礼仪培训师
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