银行业规范化服务礼仪培训

银行服务人员，柜台人员，大堂经理等

随着中国医疗行业的快速发展，一个银行的服务水平，服务意识和服务质量已经直接或者间接的影响到了企业的经营以及发展。所以，银行优质服务已经成为银行管理的重要一个环节。以下内容是针对银行优质服务而制定的银行礼仪培训课程。

礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值；对于银行来说，礼仪代表一个银行的公众形象，银行员工的礼仪修养决定着银行的集体文明程度和美誉度。

培训时间：1天

培训讲师：朱晴（独家定制课程大纲）；

培训地点：银行自定

培训人员：银行服务人员，柜台人员，大堂经理等

培训方式：讲师讲授+案例分析+情景演练+模拟运作+讲师答疑

银行业规范化服务礼仪培训课程

第一部分：服务礼仪的概念

一、服务礼仪概念

1.服务礼仪的本质

2.服务礼仪的内涵

3.服务礼仪遵从的原则

二、提升银行服务质量

1.以客户的需求为基本的工作导向；

2.以客户满意度为工作目标；

3.不断的深化服务质量，强化服务意识；

4.以人性化服务理念落实客户服务；

5.改善客户服务工作的售前、售中、售后服务；

6.开展全员、全过程、全方位、全流程服务。

第二部分：提升银行窗口人员素质

一、素质教育

1.树立"服务社会民生，树立行业新风"的责任意识；

2.树立“关心客户、关心公司、关心同事、关心工作”的思想；

3.树立“服务就是宣传、客户第一、全心全意服务”的服务意识；

4.调动全员的工作热情，形成主动服务，主动解决问题、主动做好各项业务售前、售中及售后服务。

二、员工素质基本要求

1.丰富的从业知识

2.随机应变的从业能力

3.立体式的从业观念

4.成熟的从业心理

三、优质服务意识

1.优质服务的概念及分类

2.优质服务特征及顾客的服务要求

3.优质服务的构成

四、服务行业的管理与服务

1.服务行业管理的功能

2.服务行业的服务与经营特色

3.服务行业员工的素质要求与服务要求

第三部分：打造完美的职业形象

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

客户看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

8学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

第四部分、银行服务接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

递送物品礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

3、日常接待活动

4、接待重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

第五部分：银行服务礼貌语言礼仪

1、服务人员礼貌用语要求

态度诚恳，亲切

用语文雅，谦逊

声音清晰，动听

表达灵活，恰当

2、礼貌用语的形式

3、礼貌用语

第六部分：优质客户服务及沟通技巧

1、客户服务人员的自我认知

2、客户服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

要不厌其烦

5、沟通的技巧

6、说话的艺术

7、客户（顾客）服务中倾听技巧

8、有效处理客户投诉的方法

第七部分：细节规范体现优质服务

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

第八部分：有效提高用户满意度:客户投诉的应对与处理技巧

一、高度重视和妥善处理用户投诉

1.做好服务窗口检查暗访工作

2.做好全省客服体系的监控工作

3.狠抓客户投诉管理，提升投诉处理速度

二、客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析

第九部分、银行业规范化服务礼仪培训总结