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医院前台导诊接待礼仪培训

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX15643
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

医院的导诊、护士等

课程介绍

医院前台导诊接待礼仪培训

医院前台导诊接待礼仪培训是朱晴老师的精品课程之一,医院导诊是医院的门面,是首先与患者接触的医务人员,导诊必须有专业的形象礼仪规范和接待礼仪规范,才能更好的为患者服务。

医院前台导诊接待礼仪培训前言

培训讲师:中华礼仪培训网讲师团朱晴老师、陈馨娴老师、王思齐老师。

培训时间:2天

培训对象:医院的导诊、护士等

授课特点:课程专注、针对性强;互动教学、气氛活跃;源自实践、立竿见影

医院前台导诊接待礼仪培训课程大纲

第一讲、导诊护士服务礼仪与职业形象

一、什么是服务礼仪

二、什么是职业素养

第二讲、导诊护士个人形象塑造

一、服务人员仪表礼仪

1.仪表的重要内涵:仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起

2.工作着装的基本要求:外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜

3.工装的选定:工装与体态的协调、服装的色彩

4.着装的TPOR原则

5.日用品的选择:工作用品、形象用品

二、服务人员仪容礼仪

1.面部修饰规范:面部要求、修饰规范、局部修饰

2.发部修饰礼仪:确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化

3.化妆修饰:守则、方法、禁忌

三、服务人员仪态礼仪

1.站姿:为顾客服务的站姿、不良站姿

2.行姿:基本要求、不当行姿、行姿运用的特例

3.蹲姿:注意事项

4.坐姿:入座、离座、下肢的体位

5.手臂礼仪:常用手势、同一手势的不同含义

四、服务人员表情神态礼仪

1.主要规则:变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚

2.重在面部:眼神——眼睛是心灵的窗户

3.笑容:微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑

第三讲、导诊护士服务接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

1.致意礼仪

2.握手礼仪

3.称谓礼仪

4.递送物品礼仪

5.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪:自我介绍、为他人介绍、集体介绍

三、迎送礼仪

1.迎接宾客

2.送别来宾

四、奉茶礼仪

1.奉茶顺序

2.续水时机

五、交谈之道

1.语言文明

2.态度友善

3.方式恰当

4.内容得体

5.回避禁忌

六、电梯礼仪

1.与上司共乘电梯

2.与客人共乘电梯

3.日常电梯礼仪

第四讲、导诊护士前台电话礼仪

一、接听电话

1.声音标准与礼貌用语

2.重要的第一声

3.端正的姿态与清晰明朗的声音

4.迅速准确的接听

5.认真清楚的记录(5W1H)

6.挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1.拨打电话的时机

2.掌握通话时间

3.态度要友好

4.用语要规范

三、手机礼仪

1.手机接打

2.短信彩铃

四、电话礼仪禁忌

第五讲、导诊如何平息患者的不满

1.顾客为什么会不满

2.为什么大多数客户不抱怨

3.如何平息客户的不满

4.如何对待难缠的客户

5.正确处理客户投诉

6.站在客户的角度上思考

7.平等的对待顾客

8.处理好顾客的要求,学会管理好自己的情绪

9.了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉

10.有效处理客户投诉的方法和步骤

第六讲、导诊护士沟通技巧的提升

一、沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来

二、注意语音、语速、语调、音量

三、倾听礼仪:先学会听,再学会说

四、和顾客的沟通的三A规则:

接受别人accept:重视别人attention:赞美别人admire

五、规范语言的使用:

1.问候语

2.请托

3.致谢语

4.征询语

5.应答语

6.赞赏语

7.推托语

第七讲:医院前台导诊接待礼仪培训课程结束

医院前台接待礼仪培训背景

大量的心理研究表明:“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间,能直接强烈的刺激人的视觉器官,其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结。

医院礼仪风范一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

在很多人的印象中,礼仪培训是宾馆和饭店才进行的员工训练,但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,朱晴老师推出了医护服务技巧与医院礼仪培训课程。

医院前台接待礼仪培训现状

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题,它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

在医院不断市场化的今天,医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力,而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备,另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。首席礼仪专家朱晴老师认为:其中,提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解,提高医院的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度,形成医院独特的核心竞争实力。

提高医院的服务水平,对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。

讲师介绍

礼仪培训师朱晴简介

国内著名礼仪培训师;

专业形象塑造专家;

形体礼仪培训专家;

中华礼仪培训网高级讲师;

多所高校特聘礼仪讲师;

成都科技大学硕士。

背景介绍

朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验,3年专业企业礼仪培训经验,致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人,深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪培训讲师,主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书;

朱晴老师讲课注重与学员互动,能够很好的集中现场学员的注意力,理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合,生动易懂、张弛有度。

培训领域

礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

授课经验

具有6年大学礼仪讲授经验,3年专业企业礼仪培训经验。

授课特色

轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习;

专业基础深厚,理论功底扎实,知识广博,经验丰富,具有职业礼仪培训师的专业风范;

课程内容具有很强的系统性和实操性,通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧;

课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合,讲解风格生动形象、实训指导贴切细心,容易被学员接受。

精品课程

商务礼仪:

《商务礼仪培训》、《商务礼仪与形象塑造培训》、《形象礼仪与商务礼仪培训》、《职业素养提升与商务礼仪培训》、《商务接待礼仪培训》、《高级商务礼仪培训》等。

服务礼仪:

《服务礼仪培训》、《服务礼仪与客户投诉处理培训》《服务礼仪与沟通技巧培训》、《服务礼仪与客户沟通技巧培训》等。

销售礼仪:

《销售礼仪培训》、《电话销售礼仪培训》、《销售人员服务礼仪培训》、《销售商务礼仪培训》等。

形象礼仪:

《形象礼仪培训》、《妆容打造职场魅力女人》、《商务形象礼仪培训》、《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》等。

政务礼仪:

《政务礼仪培训》、《公务员政务形象与礼仪培训》、《公务礼仪与公文写作培训》等。

其他课程:

《银行礼仪培训》、《银行服务礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《医护职业素养提升》《房地产礼仪培训》、《航空礼仪培训》、《形体礼仪实训》、《客户服务技巧培训》、等。

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