实战电话营销技巧与商务礼仪强化训练

营销人员、电话营销员等

一、赢者心态训练

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事巅峰状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

案例短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、职业形象礼仪强化训练（案例分析讨论、短片观看、图片展示、示范指导、模拟演练）（重点）

一、基本仪容仪表

（一）、仪容礼仪

1、职场人士10大基本仪容

2、女士彩妆

（二）、服饰礼仪

1、着装的TOP原则

2、职场着装六不准

3、常见商务场合服饰礼仪

4、巧用服装修身材

（三）、配饰礼仪

1、发型、发饰选择与搭配技巧；

2、商务包选择与使用礼仪；

3、首饰选择与搭配技巧；

4、丝巾、胸针选择及佩带技巧；

5、领带的选择与搭配技巧

6、鞋、袜的选择与搭配技巧；

7、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；

8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；

短片观看及案例分析：新时代家居广场：商务洽谈形象正反案例分析

华通家具市场：客户拜访形象正反案例分析

和平家居市场：商务宴会形象正反案例分析

数十张相关图片展示

实物现场展示分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、魅力商务行为礼仪

（一）、坐、站、行、蹲姿礼仪

（二）、介绍、握手、接递名片礼仪

（三）、签约的礼仪

（四）、使用手机礼仪

（五）、客户拜访的礼仪

（六）、乘小轿车礼仪

三、商务宴会礼仪

（一）、中餐的座位礼仪；

（二）、中餐的30个小细节

（三）、宴会邀请礼仪

（四）、宴会祝酒礼仪

（五）、送客礼仪

四、商务送礼礼仪

（一）、who送给谁

（二）、what送什么

（三）、when 什么时间

（四）、where什么地点

（五）、how如何送

（六）、几种常见场合送礼技巧

短片观看及案例分析：

客户拜访正反案例分析

乘坐小车正反案例分析

参加会议正反案例

中餐礼仪

西餐礼仪

送礼正反案例

商务宴请正反案例分析

数十张相关图片展示

送礼礼仪案例

……

30多个案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、高效电话沟通技巧训练（案例分析讨论、短片观看、图片展示、示范指导、模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心

二、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

四、深入对方情境

（一）、深入对方情境三步曲

（二）、对方最关心的是什么

（三）、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

（一）、开放式提问、封闭式提问

（二）、SPIN提问技巧

（三）、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

（一）、信息传递多向性

（二）、信息传递标准化

（三）、信息传递多样性

（四）、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

营造氛围

理解共赢

分析策划

提出方案

认同执行

实施检查

短片观看及案例分析：

海尔营销员沟通案例分析

小猪贝贝高效沟通成功案例分析

百安居：电话营销沟通案例分析

香江家居城：电话营销沟通案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、实战电话营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）

一、突破前台的十五个技巧

二、电话营销的新模式

三、电话营销目标

（一）、制定目标的六步骤

（二）、目标制定的SMART+C原则

（三）、目标的跟踪与检查

短片观看及案例分析：

百安居：电话营销目标制定案例分析

月星家居广场：电话营销目标制定案例分析

尚美生活家居：电话营销目标跟踪与检查案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、电话营销准备工作（重点）

（一）、六类业务知识的准备及训练

（二）、客户资料收集完善的方法训练

（三）、客户档案表格填写与完善方法训练

（四）、电话记录表格填写与完善技巧

（五）、六类辅助材料工具的使用技巧

短片观看及案例分析：

环美风时尚家居：外呼电话营销准备正反案例

杭州家私市场：呼入电话营销准备工作正反案例分析

百安居：呼入营销准备工作正反案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、深入对方情境

（一）、时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品

（二）、重要的第一声

（三）、积极心态、喜悦的心情

（四）、清晰流利、激情活力的声音

（五）、说到对方心理舒适区

（六）、了解对方的核心需求、认真清楚的记录

（七）、重要事宜的汇总确认

（八）、礼貌地结束电话

六、聆听技巧训练

（一）、针对友好沟通的客户聆听技巧；

（二）、针对心情的不佳的客户聆听技巧；

（三）、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；

（四）、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；

（五）、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；

短片观看及案例分析：

百安居：呼入电话聆听技巧正反面案例分析

新世纪装饰城：外呼电话营销聆听技巧正反面案例分析

佳好佳家居城：呼入电话聆听技巧正反面案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）、客户冰山模型（不满及需求点分析）

（二）、高效收集客户需求信息的方法（提问技巧、倾听与分析技巧）

（三）、高效引导客户需求的方法：SPIN技巧、经典高效说服技巧

（四）、影响顾客决定的核心购买条件分析；

短片观看及案例分析：

移动公司：收集客户信息案例分析

百安居：挖掘客户深层需求案例分析

月星家居广场：收集客户信息案例分析

尚美生活家居：收集客户信息案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

八、产品推介技巧（重点）

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式：对比式、数据化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心

（二）、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍

（三）、针对本公司产品推荐的十套话术训练

（请列出公司5款产品，老师上课前将拟出话术让学员训练）

短片观看及案例分析：

华东家具：电话营销产品推介案例分析

九百家居：呼入电话营销产品推介案例分析

宜家家居：产品推介案例分析

某家具城；产品推荐负面案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、客户异议处理技巧

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚异议产生的根源（三）、分辨真假——找出核心的异议（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；（五）、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则（六）、处理客户价格异议的方法：交换法、共赢法、诉苦法、三明治法

短片观看及案例分析：

广州家居城：客户异议处理案例分析

百佳家居：客户异议处理案例分析

百安居：客户异议处理案例分析

佳好佳家居城：客户异议处理案例分析

某建材市场：客户异议处理负面案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、缔结技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉销售法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

短片观看及案例分析：欧尚家居：电话缔结成交案例分析

佳好佳家居：电话缔结成交案例分析

中国电信：电话缔结成交案例分析

某家具城：电话缔结成交负面案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十一、引导签约技巧

（一）、签约方式分析

（二）、签约技巧

（三）、引导签约的常见陷阱及规避技巧；

课程结束：

重点知识回顾

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

合影：集体合影

清晰自我定位

（一）、区域经理的角色定位

（二）、区域经理的作用（三）、区域经理的使命

（四）、区域经理管理工作职责（五）、区域经理管理现状分析（六）、区域营销经理的四个基本管理职能

二、管理者风格分析

（一）指挥型

（二）支持型

（三）参与型

（四）成就取

三、管理者的沟通策略与技巧

（一）、影响沟通效果的因素分析

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

（九）、企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、管理者的心理研究能力

（一）、工作压力分析

（二）、不同职位心理分析

（三）、不同心理动机分析

（四）、核心深层需求分析

（五）、不同决策身份识别

五、管理人员压力化解与情绪管理策略

（一）、赢者心态

（二）、赢者思维

（三）、共赢沟通

（四）、自我激励

（五）、团队激励

六、学会管理秀——当官的“哲学”

七、养成四大良好习惯——修好身

（一）、专注结果——集团更在乎你执行的结果

（二）、眼观大图——看懂与看透自己

（三）、紧扣要事——邮政速递业务的时间管理理念

（四）、集思广益——邮政速递业务团队的效应最大化

八、管理干部的基本功——做对事

（一）、定位和计划能力

（二）、组织和分派能力

（三）、领导和驾御能力

短片观看及案例分析：

蒙牛公司：管理者的组织能力案例分析

格力空调：管理者的领导与驾御能力案例分析

广药集团：管理者的领导与驾御能力案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、非人力资源管理之绩效管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、绩效管理导论

（一）、绩效与绩效管理的内涵

（二）、.绩效管理的意义

（三）、.绩效管理体系的构成及特点

（四）、绩效管理与绩效评估的区别与联系

二、绩效管理的几大核心理念

（一）、绩效计划

（二）、管理绩效

（三）、绩效考核

（四）、奖励绩效

三、企业为什么需要绩效管理

（一）、绩效管理的目的

（二）、绩效管理的作用

（三）、绩效管理的职能

四、医药代表绩效管理现状分析

五、绩效管理与企业文化建设

六、当前绩效管理中的认识误区和实践问题分析

（一）、绩效管理的认识误区（二）、绩效管理的实践问题分析

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队管理

（一）员工团队激励技巧

（二）授权与监督

（三）团队冲突管理

短片观看及案例分析：

海尔公司员工管理案例分析

美的公司员工管理案例分析

一心药业授权与监督案例分析

九州医药员工管理案例分析

某制药公司员工激励的负面案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、非财务人员财务管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、财务管理概论

（一）财务管理的涵义和作用（二）财务管理的目标和内容（三）财务管理的基本观念和环境

二、财务管理的重要性

三、财务报告的重要性

四、成本费用管理（一）成本费用管理的重要意义和基本要求（二）成本费用管理的内容（三）成本费用预测（四）成本费用计划管理

五、营销成本的削减

（一）、优化客户质量

（二）、优化服务流程

（三）、成本领先地位，创造竞争优势

短片观看及案例分析：蒙牛：成本控制案例分析

步长制药：成本控制案例分析

长江制药：成本控制案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、医药营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、医药行业市场现状分析

（一）、邮政速递的优劣势分析

（二）、同行业的优劣势分析

二、现代医药营销管理新理念

为什么要让顾客满意

我们的工资由谁付？

什么是企业生存的根本？

在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；

（二）影响服务效果的三大因素

（三）顾客办理速递心理分析

三、服务营销标准化管理

(一)标识统一

(二)器具统一

(三)装饰统一

(四)宣传统—

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、快递营销八大策略

策划营销策略

关系营销策略

高层营销策略

服务营销策略

网络利用策略

团队配合策略

主动出击策略

创新营销策略

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、资源整合与海量营销八大策略

（一）、利用体验模式，进行体验营销

（二）、深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）

（三）、以老带新，驾驭和利用老客户

（四）、网上业务，突破客户服务量瓶颈

（五）、锁定目标客户群，针对营销

（六）、利用事件，进行事件营销

（七）、联合商界，进行联合促销

（八）、联合学校、企事业单位，进行联合推广

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、企业客户信息系统建立与完善的技巧

（一）CRM管理系统

（二）客户档案深度分析管理系统

二、企业客户分级管理技巧

（一）分级管理

（二）分行业管理

（三）分区管理

三、企业客户战略合作管理

四、客户忠诚度管理技巧

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、服务面VS个人面

（五）、现代客户关怀工具的使用技巧

短片观看及案例分析：丝宝集团:客户忠诚度管理案例分析

乐购贸易公司;企业客户分级管理案例分析

修正药业：企业客户分级管理案例分析

汇仁集团：客户忠诚度管理按理分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、客户全生命周期管理

识别期

培养期

成长期

稳定期

衰退期

淘汰期

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、员工培训管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、培训理念

（一）、培训是最好的投资

（二）、培训需求分析

（三）、系统化培训

（四）、提高培训实效性

二、培训方案的策划与制作

（一）、培训方案的核心目标

（二）、培训方案的主题策划

（三）、培训方案的考核机制

（四）、培训方案的投入产出分析、可行性分析

三、员工培训策略与方法

（一）、以老带新

（二）、个体学习

（三）、案例分析

（四）、知识讲授

（五）、短片播放

（六）、模拟演练

（七）、产品体验

（八）、游戏活动

（九）、头脑风暴

（十）、图片展示

四、客户引导培训策略与方法

（一）、体验营销策略

（二）、沙龙活动策略

（三）、展会活动策略

（四）、营业厅内培训方法

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、医药行业危机管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、理解危机管理

（一）、何谓危机

（二）、危机产生的原因

（三）、危机管理的重要性

二、危机公关处理的六步骤

调查：收集信息

分析：事件原因及客户心理分析

策划：解决策略、流程及方案

沟通：与对方沟通，达成共赢意识

实施：全面实施解决方案

总结：分析、检讨提升

三、危机公关策略

（一）三明治法则

（二）情感策略

四、危机处理策略

（一）、巧妙诉苦策略

（二）、息事宁人策略

（三）、巧妙请教策略

（四）、同一战线策略

（五）、巧妙转移策略

（六）、资源整合策略

（七）、攻心为上策略

（八）、快速处理策略

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、危机公关细节

（一）语言细节

（二）行动细节

（三）三换原则

六、错误危机公关的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到对方身上

（3）忽略公众情感

（4）完全没反应

（5）速度过慢

（6）逃避我司责任

（7）过度讨好媒体/公众

（8）以牙还牙

（9）过度解释

（10）激化

七、危机公关方案策划与呈现

（一）、危机公关方案策划

（二）、危机公关方案呈现

八、危机管理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、危机预防

（一）、员工心理意识

（二）、员工行为预防

（三）、处理技巧预防

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评