培训对象: 所有负责对内对外客户联系的前线员工
培训方式: 讲授 - 启发式
企业内训培训目标
-了解客户的需求和期望-采取积极的态度-应用沟通技巧加强服务的互动-提高您的说话技巧和聆听技巧-处理打进打出的电话技巧-高效地回答客户咨询-专业的电话用语-辨别电话呼叫方的情绪及行为-学习处理愤怒的客户及投诉
企业内训课程大纲
电话沟通与客户关系企业内训课程
卓越的客户服务
-在公司推广客户概念的重要性
-将客户的问题转化成给他们更多服务的机会
-寻找更积极的途径以建立需求
-树立正确印象的方法
有效的沟通
-有效沟通的原则
-说话的好与坏
-提问与聆听的技巧
-更谨慎地选择和运用措辞
专业的电话技巧
-处理打进打出的电话技巧
-改善您的发音,吐字清晰
-处理咨询的程序
-避免产生愤怒和沮丧的情绪
应对困境
-辨别电话呼叫方的情绪及行为
-如何避免争论
-处理难以应付的要求及投诉
-帮助迎接挑战的技能