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卓越服务品牌打造与客户服务管理

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX1038
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

有志提高个人技能或企业管理人士

课程简介

课程简介

当今社会每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系,塑造强势的服务品牌。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。

课程重点:现代企业品牌塑造、服务品牌打造、服务营销组织管理篇

培训对象

销售经理、区域经理、品牌经理、客户经理等相关市场管理及销售人员

课程大纲

第一篇服务品牌的概念和发展趋势

前言:

联邦快运深得人心的秘诀

微软为什么能够赚钱?

哈佛商学院院长对毕业生的致词

第一讲服务品牌的概念

1.服务品牌是什么?

2.客户服务与服务品牌的关系

3.创造个性化的客户服务品牌综述

第二讲服务品牌打造的环境背景分析

1.竞争的产生、加剧、白热化,企业竞争压力越来越大

2.竞争对手间竞争优势的差异越来越小

3.企业在市场竞争中走过三步历程的必然

4.为什么品牌的核心是就服务

案例:海尔竞争力提升过程的启示

通讯产业竞争力提升的必由之路

第三讲客户服务对于企业的意义

1.服务品牌的牢固树立培养客户对企业的忠诚

2.服务品牌打造是构筑顾客忠诚的最有力武器

3.好的品牌口碑使企业财源滚滚

4.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

5.新老客户成本分析——留住老客户是企业发展壮大的基石

第二篇服务品牌塑造的策略指引

第四讲服务品牌塑造

1.服务品牌定位的方法

2.服务品牌传播策略

3.服务产品的产品线策略

4.服务品牌的维护

5.良好的服务文化氛围塑造策略

案例:中国移动“沟通100”计划

IBM的服务品牌定位策略

第五讲优质服务对服务人员的意义

1.优质服务对服务人员的意义

2.为顾客创造价值就是为自己创造价值

第六讲客户服务人员的素质要求

1.形象素质要求

2.心理素质的要求

3.品格素质的要求

4.技能素质的要求

5.综合素质的要求

第七讲客户服务人员的选拔与管理

1.客户服务的岗位设计和人员要求

2.客户服务人员的选拔

案例:西南航空公司的招工标准

第八讲客户服务员工的激励与沟通

1.员工不能发挥出最大潜能的原因

2.员工潜能发挥的动力来源

3.激励员工专注于客户服务的方法

第九讲客户服务语言的表达技巧

1.面对面沟通的要素

2.服务语言的表达技巧

第十讲客户服务中倾听技巧

1.什么是倾听?

2.提高倾听能力的技巧

第十一讲客户服务电话技巧

1.用声音描绘最佳形象

2.有效地利用提问技巧

3.服务用语的规范化

4.虚拟形象生动化策略

案例:IBM的女销售代表

AT&T的热线失误

第十二讲满足客户需求的技巧

1.客户需求的心理分析

2.客户类型分析

3.客户满意度心理分析

案例:沃尔玛超越顾客满意的策略

第十三讲超越客户满意的服务技巧

1.顾客的满意并不代表忠诚

2.怎样让更多的客户成为回头客——为什么需要多走一步

3.为客户提供附加服务

4.保持永恒的微笑——礼多人不怪

案例:希尔顿酒店的微笑和超值服务

海尔“五星级”服务的诞生

第十四讲接触点服务,百分百满意

1.顾客服务接触点矩阵细分的方法

2.接触点服务细节设计

3.顾客心理接触点分析与细分

4.制造接触点体验策略

案例:麦当劳的服务接触点设计

十五讲顾客投诉处理

1.为什么要正确看待投诉

2.正确处理投诉的方法

3.通过投诉分析提升企业的服务水平的策略

案例:五星级酒店的官僚失误

丰田公司的大品牌病

牛排风波的平息

十六讲客户服务员工的激励与沟通

1.员工不能发挥出最大潜能的原因

2.员工潜能发挥的动力来源

3.激励员工专注于客户服务的方法

4.怎样建立服务品牌文化

案例:联邦快运的员工服务积极性十足的秘密

戴尔电脑公司的服务品牌文化塑造

第三篇服务品牌管理系统建设

第十七讲如何制定客户服务宗旨

1.企业客户服务质量糟糕的原因

2.客户服务宗旨的制定

第十八讲客户服务管理的标准化确立

1.确立优质客户服务标准的重要性

2.建立优质客户服务标准的指导原则

3.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第十九讲建立出色的客户服务管理体系

1.企业部门的客户服务管理体系

2.建立合作化客户服务的企业文化

3.创建出色的客户服务职能部门

第二十讲客户服务管理的监督与完善

1.如何建立完善的客户服务评价系统

2.客户服务质量的自我完善

3.组织与流程--服务的生命

4.如何留住客户的心――建立服务的质量控制体系

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