优质服务理念与服务技能提升训练

有志提高个人技能或企业管理人士

课程大纲一）在服务工作中如何建立正确的服务理念：

1、何谓服务？服务带给我们什么？服务在商业社会中的重要性。

2、为什么说客户满意和客户服务是企业生死攸关的事情？

3、如何建立良好的客户关系？

4、理解客户需求，预知客户期望

5、为什么你会失去客户？

6、服务的七大原罪

7、在对客服务中如何建设“双赢”和“同乐”局面？

二）在组织中建立服务标准和安抚顾客的重要性

1、谁能胜任客户服务工作？

2、为何员工会有漠不关心的态度？

3、刁难的客户和不满意客户的区别

4、客户并不是永远都是对的，不满的客户他们想要什么？

5、你只有一次机会去塑造一个良好的第一印象

三）服务工作中应该具备的对客服务技能

1、了解人性-人性世界分析

2、人际交往的技巧和沟通技巧

3、电话技巧和处事技巧

4、如何处理不同情绪色彩的顾客

5、顾客服务中异议处理的黄金法则和步骤

6、如何处理超越你权限范围的投诉

7、卓越服务的7步骤和服务人员的望/闻/问/切

8、如何塑造我们的亲和力-亲和技巧训练

9、如何打捞“顾客心，海底针”？

10、服务人员的时间管理和心态平衡技巧

11、卓越服务锦囊36妙计

四)角色演练和个案分析