创造并获取价值

为客户提供服务是一种成本，因而应加以限制。（电话公司及ISP们）

公司的目标是要提供足够的服务并建立服务标准。（福特有7项销售和服务标准）

公司将服务看作是形成产品差异化的一种方法。（惠普公司）

公司将“卓越服务”看作是帮助客户从其购买和使用的产品中获得最大的价值的方法。（凌志）

将客户想要得到的服务列在一张表上；

就每项服务的重要性询问所抽选的客户，重要程度从1-4，4为最重要；

让同样的客户评价公司的每项服务的表现，分数为1-4，4为服务表现最好；

从而形成四个象限：（见下页）　　

“品牌代表着精华、理想及情感”。它必须以美丽的标志，智慧的词 语，有创意的想法，上口的名字，宣扬赞美的集会，大量赠送免费券的促销活动，公众传播及造势活动来支持。