话务分析与排班技巧

PBX，交换机

ACD，自动呼叫分配系统

IVR，交互语音应答系统

CTI，计算机电话集成系统

BCMS，

ICM，软件报表系统

内部指标与外部指标

呼叫中心以内部指标为标准来进行运营

呼叫中心以外部指标（工作人员、工作流程与技术要点）的合理安排与使用，可以使CSR的服务品质达到相当水平，而CSR的服务品质构成了外部度量标准

内部指标可测量

外部指标－客户的满意度难以测量

*指呼叫者进入ACD或等待队列后，等待座席人员回答的时间。

*建议的目标范围在30～90秒钟之间。

分析：

为0，说明系统空闲，人员富余。

高：话务量大、人员少、流程繁

低：话务量少、人员多、

影响因素：实际工作率、持线等待时间、平均通话时间、缺席率