2. 服务提升个人价值a.个人的价值来自顾客的认可b.产业发展的趋势c卓越服务带来的好处（对个人、对公司）d.服务角色定位
第二部分：卓越服务行为简介a.关键时刻：顾客的接受服务的经历b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客
1. 接待顾客a.顾客的四种需求b.如何预测顾客需求c.顾客真实需求d.欢迎顾客
2. 理解顾客a.卓越服务就是倾听b.倾听的基本原则c.倾听的基本技巧d.与顾客确认问题和事实
3. 帮助顾客a.尊重顾客：说话的艺术b.管理顾客期望
4. 送别顾客a.告诉顾客注意事项b.检查顾客满意度c.表示道歉和感谢d.主动给顾客提供联系方式
第三部分：卓越服务形象1.基本服务礼仪规范a.仪容仪表b.行为举止c.电话接听
2.店面展示规范a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性b.店面展示的金币原则c.店面展示标准与规范
第四部分：抱怨与投诉处理1.何为抱怨和投诉？2.顾客为何怨？3.对投诉顾客认知：2%与98%4.抱怨的价值：3-11规则5.抱怨可以给带来哪些好处6.处理抱怨的基本原则和禁忌7.处理抱怨的六步骤和技巧8.常见抱怨案例分析9.释放压力、修炼自我