费 用： 600元/人[提供讲义、午餐]
课程目标：1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中；3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
课程大纲： 第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中1、 以客户为中心的服务理念2、 独特的营销计划3、制定优质客户服务标准二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——客户服务人员心态管理 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼三、客户服务现场管理 1、客户服务现场管理内容/ 2、现场管理手段-----电话监听 A、客户服务中心现场工作制度/ B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议C、客户服务流程规范
第二部分、修炼卓越的客户服务技巧一、认识你自己二、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务三、倾听的技巧 1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次四、说与问的技巧 1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语五、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析 7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能11、当不能满足客户的要求时如何说12、客户需要从我们的服务里感受到什么六、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型/2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法/4、处理投诉时的情绪自我控制七、客服人员压力管理 1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式 3、压力的来源/4、压力管理八、案例分析