二、客服投诉处理技巧1、如何预测顾客的需求--需求类型2、注意你的措辞3、请运用3F技巧4、客户投诉的影响5、几种错误投诉的方法6、让顾客投诉变得简单7、平息顾客不满的技能8、当不能满足客户的要求时如何说9、客户需要从我们的服务里感受到什么10、客户投诉应对话诉
三、特殊客户投诉的有效处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理和投诉原因分析3、难缠客户的应对技法4、处理投诉时的情绪自我控制 5、案例分析
第二部分：双赢沟通一、沟通即财富二、沟通的基本步骤1、事前准备2、确认目标3、阐述观点4、异议处理5、协议达成6、共同实施三、沟通的方式1、语言沟通2、非语言沟通四、沟通类型1、向上沟通2、平级沟通3、向下沟通五、沟通3A原则六、影响沟通有效性的因素1、发送者的问题2、接收者的问题3、沟通双方的差异4、信息传递中的问题七、有效聆听的步骤1、准备2、认同对方3、1、2、3原则4、过程中的积极行动5、及时反馈八、聆听的5个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性4、专注型5、设身处地九、沟通视窗十、人际沟通的风格1、分析型2、和蔼型3、支配型4、表达型十一、有效沟通的方式1、目光交流2、语言正规3、表情、肢体语言十二、沟通技巧训练1、倾听能力2、演说能力3、开会能力十三、角色扮演