课程目的：
本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节， 都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。
课程价值：
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的
核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
讲师介绍：
黄老师，先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业任经理、高级经理和总监和事业部总经理等职。黄老师在其二十余年大型企业的工作经历中，从事质量管理工作近二十年，在联想集团负责计算机主板质量工作期间，计算机主板质量达到业界最高水平，获得联想集团首届质量夺标奖。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，负责创建“联想天工”品牌工业控制计算机业务，在短短几年迅速赢利，成为该行业的主流品牌。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻》（IBM金牌课程，又名《优质客户服务》）和质量管理与技术的课程。黄老师近年被委任为深圳市市长质量奖的评委，深圳市科技局科技管理专家委员会专家。黄老师同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师，主讲6 Sigma绿带和黑带课程及可靠性工程、供应商管理等课程。
课程内容：
采用情景式教学，以“谁扼杀了合约”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过三十个视频演示逐步展开，采用实际情形和理想情形两种对比的情景，公司内不同职位的员工在与客户沟通时的表现说明关键时刻行为模式的威力。
案例：谁扼杀了这个合约？
• 你不能与客户的认知争辩
• 什么是关键时刻和关键时刻的行为模式
案例：无辜的留话者
• 只有客户的认知才算数
• 理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索：
• 为客户着想
• 客户的期望
• 积极倾听
案例：好心的同事
• 什么是顾客的真正期望？
• 内部如何协作？
• 如何才是真正为客户着想？
• 积极聆听
案例：繁忙的业务经理
• 积极聆听
• 识别潜在的商业机会
• 对竞争对手的敏感
案例：专业的竞争对手
• 积极抓住商业机会
• 替客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第二步：提议
• 什么是恰当的提议
• 什么时候不能做提议
• 测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
• 如何识别一个真正的商业机会
• 如何说“不”
关键时刻行为模式：第三步：行动
• 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
• 把握客户的感受和期望
• 与客户站在同一立场
• 挖掘客户的真正期望
• 为客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第四步：确认
• 确认你的提议和行动客户是否满意
• 确认的技巧
案例：于事无补的求助热线
• 替客户着想
• 如何防止客户的不满迅速传播
• 如何不采取行为，什么都不会发生