有效处理客户不满、抱怨、投诉

▲ 如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
－－检查表中找差距
△ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
△ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
▲ 独享超值服务的回报
△ 提升客户需求的先见能力
△ 超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
研讨练习：客户抱怨与超越预期的对应关系
▲ 珍惜抱怨、超越预期、自我超越
△ 看图研讨：谁束缚住了他
△ 超越预期与自我超越
△ 客户服务－－没有任何借口

★ 认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉

▲ 抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
△ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
▲ 比较不满、抱怨、投诉的差别
△ 比较差别
研讨：不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理
▲ 如何“经营”投诉
△ 投诉带来什么？
△ 投诉处理的流程
△ 如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
▲ 有效应对抱怨
△ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
△ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
△ 一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
▲ 深挖客户不满
△ 一线员工如何关注客户不满
△ 探寻客户需求的方法
△ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

★ 提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

▲ 认识服务沟通
△ 练习：服务沟通与卓越人生
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
△ 倾听的一般注意点
△ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
△ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
△ 案例分析：说的口气
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
△ 案例分析：问的智慧
△ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
▲ 处理客户反馈过程中的身体语言
△ 活动：身体语言的影响力
△ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
▲ 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
△ 电话沟通的一般要求
△ 案例分析：呼叫中心的电话接待