【课程大纲】一．优质客服的职业素养1、客户服务的重要性2、客户服务的含义和好处3、客户流失的财务成本4、职业心态5、服务意识二．了解你的客户1、客户服务的定义 身为客户的感受 游戏与分享2、顾客购买的是产品本身还是期望？3、谁是我们的客户？ 内部和外部4、怎样才是优质客户服务5、优质客户服务的重要意义 对顾客、公司及员工6、如何发现客户的真正需求并建立长期关系三．客服人员服务沟通阶段1、面对面沟通2、电话沟通 电话沟通的流程和礼仪、电话沟通的技巧 不同情况的电话处理3、如何做产品介绍4、基本社交礼仪四．如何平息客户的不满1、客户为什么会不满2、为什么大多数客户不抱怨3、如何平息客户的不满4、与客户交际的艺术5、如何对待难缠的客户 实战案例分析 处理不同类型的客户6、正确处理客户投诉7、有效处理客户投诉的方法和步骤费用： RMB800元/人（含教材讲义费、1次午餐费、茶点费、讲授费等）。培训地址：确认函通知主办单位: