激活个体 ——“互联网+”时代呼叫中心 “90后”的新生代测评与人员管理

客户中心各个层级的运营管理者

【课程背景】：

“90后员工”是目前比较热门的话题，在管理上我们需要得到对应的改善，面对我们必须面对的人群，无论我们对他们有什么看法，事实上他们正在逐步成为组织中的主力军。面对互联网+，90后的新同事会带给我们什么样的管理难题呢，呼叫中心管理的工作中，最大权重绩效的管理，而这些又将如何应对？通过培训，使学员了解面对90后新生代员工的管理技能以及如何更有效的进行工作测评环节，以提升客户满意度为最终导向，正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升，从而为客服中心客户满意度管理提升搭建高效的支撑平台。

【培训风格】

授课风格属于在有限的时间内有效地梳理以往工作中的问题并且找到较科学的解决方法，逐渐形成系统的工作思维。培训风格活泼灵活，善于调动学员参与，课堂气氛活跃。具有良好的亲和力与课堂控制能力。

【课程大纲】

第一章:建立有效的团队领导力

目标：提升团队凝聚力，改善离职率

1．管理与领导力

管理Vs. 领导力

呼叫中心团队的构架

呼叫中心团队稳定人员的特性

呼叫中心团队新生代人员的特性

案例分享与内部状态分析

2．有效的管理沟通

呼叫中心的士官原则

管理沟通方式与技巧

案例分享与内部沟通案例分析

3．路径规划——个人的职业发展规划

人员不同阶段的发展需求

发展技能分析

制定个人职业发展规划案例与工具

第二章:制定适合的绩效评估

目标：奖惩分明，增加良性竞争

1．呼叫中心人员与业务分析

团队年龄结构

业务组成

内部结构分析

2．新生代员工管理评估模式的高效选取

多维度评估原则

有效指标的设定

参与式评估

内部评估案例

3．绩效评估执行的有效性

有效执行性

可持续性

高参与度游戏性

案例分享与内部状况分析

第三章:管理的高效——时间与效能管理

目标：提升工作效率

1．时间分配分析

时间管理定义与原则

思维模式的创新

案例分析

2．如何有效管理我的时间

时间管理构架

事件处理优化

常见陷阱及应对案例分享

3．有效能的计划

规划方式

Email的管理

计划开展与工具使用

案例分享与内部状况分析

第四章:多功能远程支持中心

目标：成本中心到利润中心的转化

1．远程支持中心现状分析

客服模型

支持类型与模式

2．平台信息与数据

客户信息与画像

数据反馈分析与分流

3．营销模式

切入方式

运营模式

案例分享

第五章：实施计划制定

目标：培训内容转化为可执行+可跟踪方案

1．团队领导力提升计划

2．当前绩效提升计划

3．工作效率提升计划

4．多功能、多模式支持提升规划

王宁 老师

呼叫中心培训网独家讲师

注册培训师

呼叫中心实战管理人

现任厦门北星博辉科技有限公司总经理

自2000年起，十余年来一直致力于呼叫中心客户支持与运营管理领域。王老师同时也擅长呼叫中心远程支持中心战略规划及根据市场需求进行业务快速转化，同时具有多年跨国团队带领经验。曾任职当当网客服高级总监，负责整个当当网的客服管理、提升与业务转移；曾在Dell公司任职9年，负责过售后技术支持、外包供应商管理、亚太区售后运营与规划等业务；在2006年为NCR创建了售后支持体系与团队；在2008-2009年，为IKEA创立了以售前、售中、售后为主体+运营支持的客户支持体系与团队。

王老师同时对新生代人员管理做大量的效率与团队相关的管理实践，并推出很多团队人员成长、提升员工效率相关的管理工具。在传统呼叫中心向互联网转型中，王老师凭借多年的管理经验与创新思路，在服务变革与高效运营中，实现了很多服务创新。