呼叫中心亲和力美丽声音塑造与情绪压力缓解

呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师

【企业课堂特色】

 走入太平洋保险呼叫中心，将培训引入到企业内部进行。

 聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月。

 深入体验企业内部环境与运营氛围。

【课程背景】

“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力；沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界；身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏，人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理，为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨，其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀，而通过实际经验表明，找到自己的特点，并努力发扬它，你会对自己越来越满意，一副甜美，优美的声音可以提高员工的自信和心灵愉悦，更能提升客户的体验的满意度，让我们一起找到提高愉悦自己的心灵秘钥，扫清心空中的阴霾，让你心灵的世界永远春光无限，风景宜人。

【培训收获】

 帮助学员认识到自己的声音特点；

 塑造员工语言的亲和力；

 提升客服人员的沟通与交流自信；

 提高员工的自我调试能力，自我舒缓压力的能力；

 培养员工自我修炼正念的力量

【培训形式】

本次课程结合课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

【课程大纲】

一、自我声音的认知

 客服人员的声音的基本要求

-清晰纯净，自然流畅

-宽松通畅，圆润明朗

-色调丰富，运用自如

 语言表达的亲和力

 服务态度的亲和力

 声音的亲和力

二、以声辨人-四色客户的辨认

 四色客户的特征与语言特点

 四色客户的声音特点

 四色客户的应对

 魅力男声与魅力女声标签

 优秀服务人员的发音特点

三、呼吸控制与训练-气乃声之帅

 吸气方法

 呼气方法

 胸腹联合式呼吸

四、口腔训练－增加气息容量

 挺软腭

 松下巴

 打开牙关

 提颧肌

五、共鸣发声

 胸腔——不可调节共鸣腔

 喉腔——可调节共鸣腔

 咽腔——可调节共鸣腔

 口腔——可调节共鸣腔

 鼻腔——不可调节共鸣腔

 头腔——鼻腔以上的共鸣

六、 吐字归音

 字头要叼

 字腹要立起，拉开

 字尾收音干净，利落

 辩字口诀、魅力朗读

七、发声中的情声气

 “情”

 “声”

 “气”

八、如何摆脱旧的自己－觉省

 撕碎你身上的旧＂标签＂

 两个负能量：悔恨与忧虑

 失败的经验与成功之道等价

 反正都是难，不如坦然

九、内心不能承受之重－放下心事本无大碍－接纳

 没有人的心灵永远一尘不染

 放下心灵的重负－给心一个自由

 你的人生，不必强求＂公正＂

 你可以告别心理依赖症

 学会放手，才有成长

 仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

十、塑造豁达心胸，用虚心给成就铺路－改变

 意志是训练出来的

 改变优柔寡断，我要雷厉风行

 试着退一步地想，总会有突破

 想揽＂瓷器活＂先磨＂金刚钻＂

 还在上＂固定思维＂的当吗，思路决定出路

 留下重要的，放弃不必要的－抓大放小，要事第一

十一、巧心智处＂事＂圆融－迎接

 亲情是你一生的依赖

 办公室里需要一个＂和事佬＂

 宽容是爱的精髓

 用责任去体味幸福

 用尊重和理解化解与客户的隔阂

 客户服务里没有＂雄辩家＂

结语：主宰自己的能量，遇见全新的自己

陈知

主要背景：

呼叫中心培训网资深讲师

PTA国际职业训练协会认证培训师

情绪压力舒缓首席讲师

呼叫中心新生代员工领域研究领军人物

呼叫中心实战派EAP心灵导师

呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问

培训经历：（部分）

曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务；目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家；在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，受到行业的一致好评。

培训风格：

卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛，语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

近期服务过的部分客户：

中国银行、中国农业银行、中国工商银行、民生银行、广发银行、中国邮政、北京银行、上海人民银行、中国人寿、中国人民财产保险、阳光保险、太平洋财产保险等、银河证券、南方航空公司、宝马集团（北京）、苏泊尔、汤臣倍健、周大福、王府井集团、双安商场。