客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

学 习 目 录

第一部分、 培养积极主动的服务意识 5

一、认识服务？ 5

第二部分  构建一流的客户服务体系 5

一、认识客户服务体系 5

第三部分  客户满意度与忠诚度管理 6

一、影响客户满意度的三个原因 6

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 6

第四部分 客户服务人员的能力提升 6

一、客户到底要买什么 6

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉 7

一、客户投诉产生的原因 7

第六部分  处理客户投诉的方法 7

一、处理投诉的基本方法 7

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；

2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、超越客户期望的客户服务；

5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

   抱怨转成公司致胜的机会；

  8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念

   ——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

◇ S-Smile：

    为每一位顾客提供微笑服务

 ◇ E-Excellent：

    出色完成每个服务流程……

 ◇ R-Ready：

    随时准备好为顾客服务

 ◇ V-Viewing：

    将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇ 共性服务

—— 100%要满足

◇ 个性类型

—— 迅速判断

◇ 个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

◇ 基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满？

——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取

得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  优质服务两个层面

一、公司层面

（一）构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系

   （1）客户服务体系的框架

（2）优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

   （3）提升客户服务标准

      ◇ 服务标准由谁决定

      ◇ 我的行为如何影响服务标准

      ◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

（4）客户服务管理体系的制度及规范

◇ 客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

      ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

      ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、个人层面

（一）优质服务从我做起

     1、客服人员的能力

          ◇岗位能量及能力能量

——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

          ◇客服人员的职业核心能力

              →? 方法能力：

              →? 社会能力：

           ——分享：客户服务的素质

        2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示：你看懂了吗？

怎么越说越糊涂，我要投诉！！

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享：

——现场学员问题演练

第三部分  客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

    2、质量／服务本身的质量（quality）

 3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

   2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

        ——服务6颗心

（1）积极心

（2）主动心

（3）空杯心

（4）双赢心

（5）包容心

（6）自信心

——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？

——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？

  2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

五、 客服人员情绪压力管理

     1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

总结：　 前事不忘，后事之师

——视频分享

敦 平 老师

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密

结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。

【 职 业 履 历 】

8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强